在中國國內(nèi)智能客服系統(tǒng)的發(fā)展經(jīng)歷了三場變革：從早期電話時代的呼叫中心系統(tǒng), 到PC互聯(lián)網(wǎng)時代的在線客服系統(tǒng), 再到如今迅速發(fā)展的智能客服系統(tǒng)。

并且隨著核心算法的突破, 計算機能力的提高以及海量互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的沉淀, 第四次工業(yè)革命正在來臨, 人工智能從科幻變?yōu)楝F(xiàn)實. 人工智能的主要應用技術(shù)包括自然語言處理類技術(shù)(包括機器翻譯、文本挖掘、情感分析)、語音類技術(shù)(語音識別、語音合成等)和視覺類技術(shù)(包括生物識別、圖像識別、視頻識別等)。中國的企業(yè)產(chǎn)品在視覺和語音則比較成熟。

目前, 在中國智能客服市場上既有科大訊飛、追一科技、Udesk等第三方智能客服服務的企業(yè), 又有百度夜鶯、阿里小蜜、網(wǎng)易七魚等提供智能客服解決方案和產(chǎn)品的互聯(lián)網(wǎng)巨頭。

數(shù)據(jù)顯示：2017年中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模達到了18.84億元, 同比2016年的13.33億元增長了41.34%, 這就是近幾年中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模情況。

相比找人工做客服, 通過平臺化戰(zhàn)略為產(chǎn)品廠商賦能, 把握未來交互的核心入口, 是其很有可能做出的戰(zhàn)略選擇。屆時, 智能客服企業(yè)在底層技術(shù)上將站在同一起跑線, 行業(yè)競爭的重心就會完全轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品和服務客戶的能力。

中國智能客服行業(yè)的現(xiàn)狀發(fā)展分析

1、企業(yè)服務場景智能化

智能客服企業(yè)將通過云客服工具、智能AI交互、智能數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，為企業(yè)實現(xiàn)全業(yè)務和服務流程的智能化，同時也要求智能客服企業(yè)要從單純提供產(chǎn)品和輕度服務，轉(zhuǎn)向提供深度服務和運營咨詢的服務導向型公司。

2、中下游市場垂直化

隨著巨頭入局企業(yè)服務市場，中小企業(yè)將逐漸被巨頭侵蝕。而智能客服公司對大客戶的爭奪將逐漸演變?yōu)閷Υ怪毙袠I(yè)的爭奪。尤其是對于一些市場規(guī)模較大、業(yè)務區(qū)別明顯的傳統(tǒng)行業(yè)領(lǐng)域, 需要一些公司深扎其中。

無論是企業(yè)發(fā)展的客觀要求還是用戶對于客服體驗的期待，都表明了智能客服取代傳統(tǒng)客服必將是大勢所趨。一直以來，技術(shù)都是推動商業(yè)環(huán)境進化的重要因素，而目前最熱的技術(shù)升級趨勢，無疑是人工智能。

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