在眾多的售后問題中，有一類是處理客戶售后退貨的問題，對(duì)于這類問題不少店主都感到非常頭疼，既不想無緣無故給客戶退貨，也不想得罪客戶，那么到底該怎么辦呢?來看看小編總結(jié)的處理客戶售后退貨問題要求的流程和話術(shù)吧。
錯(cuò)誤的回答
1、沒辦法，您買的時(shí)候不是挺喜歡的嗎?
2、這是您自己看好的，我們不能退貨。
3、如果不是質(zhì)量問題我們是不能退貨的。
問題診斷
1、“沒辦法，您買的時(shí)候不是挺喜歡的嗎”，這種說法顯得過于機(jī)械生硬也沒有說服力，并且有責(zé) 怪顧客當(dāng)初考慮不周的意思。
2、“這是您自己看好的，我們不能退貨”和“如果不是質(zhì)量問題，我們是不給您退的”，這類說法 也非常不妥。
注意：作為售后客服不可以將所有的責(zé)任全推給客戶，即使是客戶自己看好的，售后客服也有給參謀建議的責(zé)任。所以，如果真的不適合客戶，客服要勇敢的站出來承擔(dān)責(zé)任，而不能以客戶自己選的、不是質(zhì)量問題等原因推卸責(zé)任。
售后客服策略
許多售后客服在面對(duì)客戶的退貨要求時(shí)，表現(xiàn)出性情急躁、言辭激烈或者解釋過于簡單機(jī)械等情況。給客戶的感覺是導(dǎo)購竭力想推卸責(zé)任，如果是這樣，我們?cè)谝フf服客戶就變得非常困難。
一個(gè)優(yōu)秀的售后客服此時(shí)應(yīng)該表現(xiàn)鎮(zhèn)定。你首先在做的是穩(wěn)住客戶的情緒，鼓勵(lì)客戶說出想法并注意聆聽，盡量找出客戶退貨的真正原因，只要客戶愿意對(duì)你訴說，問題的解決就變得相對(duì)容易得多。
具體方法是：客服在設(shè)法緩和對(duì)方情緒后主動(dòng)迅速地以換貨的方式來應(yīng)對(duì)，這一過程中的態(tài)度與語 言把握都非常重要，當(dāng)然如果客戶執(zhí)意退貨，客服則應(yīng)適時(shí)滿足客戶要求，不要去激怒客戶直至局面不可收拾。
話術(shù)模板
1、您先不要著急，讓我來幫您處理這個(gè)問題。請(qǐng)問您覺得這個(gè)產(chǎn)品什么地方讓您不滿意呢，您可以 具體說一下...
2、是這樣的，首先非常抱歉讓您來來回回跑了這么多趟。我明白您的意思了，其實(shí)這產(chǎn)品在款式上 的優(yōu)點(diǎn)是...之所以如此設(shè)計(jì)是因?yàn)?..當(dāng)您使用的時(shí)候顯得...(導(dǎo)入賣點(diǎn))
3、這是我的錯(cuò)，都怪我當(dāng)時(shí)沒有幫您把好關(guān)。這么熱的天，讓您來來回回跑了這么多趟，真是麻煩 您了。這樣吧，這里有幾款特別適合您。來，我仔細(xì)挑給您看看，您稍等一下......
現(xiàn)在您知道該如何處理客戶售后退貨問題了吧，簡單說就是面對(duì)客戶要委婉真誠，換貨優(yōu)先，退貨為限，面對(duì)客戶退貨要求應(yīng)避重就輕。
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