作為一名網(wǎng)店客服，承擔(dān)的責(zé)任不僅僅是為買家答疑解惑，客服更多的是作為買賣雙方溝通的橋梁存在，客服都是店鋪的門(mén)臉，所以對(duì)待客服工作，應(yīng)該更加重視，重視了客服工作就是重視了店鋪的門(mén)臉。下面我們從7個(gè)方面來(lái)看看客服工作的重點(diǎn)。

一、客服需要尊重買家

不是每一位買家都是博聞強(qiáng)識(shí)，或者禮貌待人，但是作為我們的工作要求，就是需要從內(nèi)心尊重買家。溝通中一定要多用“您”，切忌讓客戶久等。不管買家是以哪種姿態(tài)和你交流，無(wú)力也好，質(zhì)疑也罷，都應(yīng)該放寬心態(tài)，以真誠(chéng)對(duì)待每一位買家。

二、客服要學(xué)會(huì)贊美買家

真誠(chéng)是順利溝通的前提。因襲彼此雙方無(wú)法直面交流，買家也感受不到我們的表情和情緒，只能用通過(guò)聊天工具，積極發(fā)現(xiàn)買家的優(yōu)點(diǎn)，透過(guò)言語(yǔ)間的真誠(chéng)贊美贏得客戶的心。

三、聊天過(guò)程中多配合表情使用

在與買家初步接觸時(shí)可以多使用微笑、握手等表情，接觸熟悉了之后可以使用憨笑、干杯，在溝通接近尾聲時(shí)可以用飛吻、擁抱。表情的使用是溝通中的優(yōu)勢(shì)，也是促進(jìn)雙方和諧的重要因素。

四、網(wǎng)店客服需要換位思考

當(dāng)面對(duì)買家的疑惑或者是刁難，先不要著急發(fā)火，先捫心自問(wèn)自己有沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)類似的情況，如果自己都出現(xiàn)過(guò)這種情緒，那么站在顧客角度，就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多不能理解的都理解，不能接受的也能接受了。

五、客服要充滿耐心

有的買家由于不熟悉購(gòu)物流程，或者是不了解商品情況，咨詢的問(wèn)題也比較多且雜，甚至無(wú)序，這個(gè)時(shí)候我們需要明確，我們的工作內(nèi)容之一就是幫助他們解決問(wèn)題，如果連最基本的耐心回答問(wèn)題都做不到，那么本身我們也失去了工作的意義。

六、客服的回復(fù)要誠(chéng)實(shí)可信

最常被問(wèn)到的問(wèn)題就是，什么時(shí)候發(fā)貨?還有沒(méi)有庫(kù)存?很多時(shí)候我們擔(dān)心會(huì)增加店鋪跳失率，明明72小時(shí)發(fā)貨，卻說(shuō)24小時(shí)之內(nèi);明明沒(méi)有庫(kù)存，工廠正在趕制，卻說(shuō)還有很多準(zhǔn)備。這種欺騙除了會(huì)失去買家對(duì)我們的信心，同時(shí)店鋪也失去了最基本的信譽(yù)。

七、需要適當(dāng)?shù)臒崆?

客服溝通時(shí)的熱情會(huì)讓買家產(chǎn)生自己被重視的感覺(jué)，有利于買家下單。購(gòu)買之后的熱情則是能夠讓買家對(duì)店鋪產(chǎn)生好感和深刻的印象。但值得注意的是，避免過(guò)分熱情，引來(lái)買家反感。

上面所說(shuō)的尊重買家、贊美買家、聊天過(guò)程中多配合表情使用、換位思考、客服溝通要充滿耐心、客服要誠(chéng)信回復(fù)、客服要適當(dāng)熱情這七點(diǎn)是網(wǎng)店客服工作的要點(diǎn)，把握好了這七點(diǎn)后客服工作會(huì)越來(lái)越完善。

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