在商業活動中，客服是連接企業與客戶的重要橋梁，其服務質量直接影響著客戶的體驗和企業的聲譽。然而，在客服服務過程中，存在著一些高風險行為，一旦觸碰這些紅線，將會給企業帶來嚴重的后果。
一、缺乏耐心和同理心
不要對客戶的問題表現出不耐煩或冷漠的態度。始終傾聽客戶的完整陳述，不要打斷或急于下結論。
二、使用廣告違禁詞
客服在進行服務時，若使用“咱家是第一的”“咱家是最受歡迎的”“史無前例”“絕無僅有”等廣告違禁詞，可能會導致合作方扣分，更甚者可能會使店鋪面臨封店風險。即便有官方認可的憑證可不計在內，但在實際服務中，客服也應極為謹慎，避免因一時疏忽而使用此類違禁詞。
三、信息不準確或誤導
提供準確、可靠的信息，避免誤導客戶或給出錯誤的建議。如果不確定答案，應明確告知客戶需要查詢或核實，而不是隨意猜測。
四、溝通不清晰
使用簡單明了的語言，避免使用專業術語或行話，除非客戶已經理解這些術語。確保客戶明白每一步的處理流程和后續步驟。
五、處理速度慢
迅速響應客戶的問題，避免長時間等待或延遲回復。如果需要較長時間處理，應定期向客戶通報進度。
六、忽視客戶情感
理解并尊重客戶的感受，即使客戶表達不滿或投訴時也要保持冷靜和禮貌。避免與客戶發生爭執或沖突，即使客戶有誤解或錯誤。
七、不承擔責任
如果確實是公司的錯誤或疏忽導致的問題，應勇于承認并承擔責任。避免將責任推給客戶或第三方，而是尋找解決問題的最佳方案。
八、發送外網信息
客服在服務過程中，若將本平臺以外的網址鏈接、LOGO、郵箱發送到其它競爭平臺，一旦被發現，店鋪就可能面臨封號風險。這種行為嚴重違反了平臺規則，損害了平臺的利益和企業的合規運營。
九、過度承諾
不要為了安撫客戶而做出無法兌現的承諾。如果需要額外的時間或資源來解決問題，應明確告知客戶并解釋原因。
十、忽視細節
仔細記錄客戶的問題和反饋，確保在處理過程中不會遺漏任何重要信息。檢查所有發出的郵件、短信或聊天記錄，確保沒有語法錯誤或拼寫錯誤。
十一、 缺乏后續跟進
在問題解決后，主動與客戶聯系確認是否滿意。如果客戶有進一步的問題或需要后續支持，應提供持續的服務。
十二、 私自拉黑客戶
私自拉黑客戶是客服的大忌。這種行為會讓客戶對服務品牌和客服能力產生極大的懷疑，是以最不專業的態度面對市場。客戶會認為企業不重視他們的需求和反饋，從而對企業產生負面印象，影響企業的長期發展。
十三、 泄露隱私
未經客戶同意，泄露客戶個人信息、訂單信息等隱私數據。侵犯客戶隱私權，可能導致客戶遭受經濟損失，甚至引發法律糾紛。
客服服務中的這些高風險行為就像一條條紅線，一旦觸碰，將會給企業帶來嚴重的損失。企業應加強對客服的培訓和管理，制定明確的服務規范和獎懲制度，提高客服的風險意識和服務水平。同時，客服自身也應時刻保持警惕，嚴格遵守服務規范，避免觸碰這些紅線，為企業樹立良好的形象，贏得客戶的信任和支持。
【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業的電商在線客服外包服務、電話客服及內容審核等服務，幫您簡單客服難題。
