天貓客服作為連接品牌與消費者的重要橋梁，其服務質量直接影響品牌形象和用戶體驗。然而，客服工作看似簡單，實則暗藏諸多“高壓線”，一旦觸碰，輕則影響個人績效，重則損害品牌聲譽。本文將為您揭示天貓客服工作中的“高壓線”，助您避開雷區，提升服務質量。

一、泄露他人信息

保護客戶信息安全是天貓客服的基本職責之一。泄露客戶信息是嚴重的違規行為，根據天貓規則，泄漏客戶信息扣 6 分，嚴重影響的扣 24 分。

客服在核對信息時，必須嚴格遵循“買家用哪個 ID 拍的，跟哪個 ID 核對信息”的原則。當遇到其他 ID 詢問信息時，要禮貌地拒絕并要求使用拍下的 ID 進行聯系。例如，有消費者使用另一個旺旺 ID 要求核對地址和電話，客服應回復“不好意思，為了保護客戶的信息安全，請您用剛剛拍下的 ID 來核對”。

二、包郵承諾

所有客服人員在上崗之前就需要知道哪些地方包郵，哪些地方不包郵，用什么快遞，不能隨便做出包郵承諾。

三、發票問題

只要買家支付了貨款，商家就有義務無償向索要發票的買家提供發票，不能拒絕，更不能索要額外的費用。

常見的商家違約情況包括表示不提供發票、開發票需要買家承擔稅點金額或郵寄費用、以各種理由推脫(如納稅主體變更申請中、發票打印機維修中、當月限額發票用完還未申領、財務不在無法開具等)、經營類目與開具發票類目不符、只能開具公司抬頭發票不能開個人發票、客戶要發票卻只給收據等。

四、發貨時效

常規商品：天貓淘寶上顧客付款后48小時內發貨(之前為72小時)，國家節假日期間為72小時內發貨;客服人員不得隨意承諾，承諾了必跟進，一定要按照商家規定如實回復。特殊商品(定制類、預售類等)：在跟顧客約定的時間內發貨。客服人員在不確定具體發貨時間的情況下，要使用“盡量”“優先”“正常情況”等詞語。

如果遇到顧客拍錯了，需要關閉交易。這時候客服人員應明白，店家是沒有權限關閉交易的，只有顧客自行關閉。

五、輕易承諾

在顧客咨詢時，無論是贈品、折扣、退換貨、快遞方式還是售后保障方便，客服人員都不能隨意承諾，一旦承諾了就必須跟進、實現。特別是在雙11這樣咨詢量暴增的情況下，話術一定要謹慎。

六、交易方式

天貓規則明確規定，交易只能通過線上進行，即使用旺旺聊天促成的交易才符合要求。而通過除天貓以外的聊天工具導致成交的交易，都屬于線下交易，是被嚴格禁止的。

在實際工作中，可能會遇到消費者提出加 QQ 或者微信聊，甚至詢問手機號碼的情況。此時，客服必須堅守原則，委婉拒絕并引導消費者使用旺旺進行溝通。因為線下交易不僅無法受到天貓平臺的有效監管，還可能增加交易風險，一旦出現糾紛，消費者和商家的權益都難以得到保障。

天貓客服在工作中必須時刻保持警惕，嚴格遵守平臺規則，避開這些“高壓線”。只有這樣，才能為消費者提供優質的服務，維護店鋪的良好形象，實現商家和消費者的雙贏。

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