電商金牌客服能夠更好的與客戶溝通，維護(hù)好店鋪形象和利益的。通過讓客戶享受到較高的服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的需求，達(dá)到客戶滿意，提高成單量的目的。但是有什么依據(jù)可以判定金牌客服呢?我們來看一下。

1、首先是回復(fù)時(shí)間

快速回復(fù)客戶，根據(jù)客戶的問題，自然輕松的回復(fù)，讓買家覺得像是和一個(gè)真人對(duì)話一樣。首次回復(fù)顧客的時(shí)間最好控制在6秒內(nèi)，這個(gè)6秒被稱為“黃金6秒”，為什么說是黃金6秒呢，在移動(dòng)端時(shí)代，消費(fèi)者基本都是利用碎片化時(shí)間再購物，如果一個(gè)流量進(jìn)店后，客服卻沒有在第一時(shí)間回復(fù)消費(fèi)者的問題，就很容易導(dǎo)致流失，沒有人愿意捧著手機(jī)去等待的，一旦消費(fèi)者關(guān)閉了聊天窗口，再次回店的幾率就比較小啦。

2、產(chǎn)品熟悉

我們都清楚，做電商就是賣貨的，把貨賣給消費(fèi)者。而客服起到的是一個(gè)銷售員的作用，如果當(dāng)消費(fèi)者咨詢產(chǎn)品問題時(shí)，客服卻答不上來或表現(xiàn)的吞吞吐吐，相信作為消費(fèi)者的你也會(huì)質(zhì)疑這個(gè)銷售員專業(yè)性，這容易引起消費(fèi)者對(duì)客服以及對(duì)產(chǎn)品的不信任，那么下單就比較困難了。

3、買家情況分析

買家情況分析主要包括：買家信譽(yù)分析、發(fā)出好評(píng)率分析。信譽(yù)可以看出消費(fèi)者是否經(jīng)常購物，是新入門的還是資深消費(fèi)者。如該消費(fèi)者在支付時(shí)，操作不成功，作為客服最好不要丟一句“可以支付的/您自己多試下”等話，而要一步步的手把手教消費(fèi)者如何支付。

4、議價(jià)技巧

議價(jià)是銷售中最容易流失的環(huán)節(jié)，在處理議價(jià)問題時(shí)，不能因?yàn)樽h價(jià)就一口拒絕，不能只是一口回絕消費(fèi)者不能議價(jià)，也不能一口答應(yīng)議價(jià);在這里小編總結(jié)了議價(jià)原則：有條件讓步。

所謂有條件讓步就是：

(1)當(dāng)顧客要求便宜時(shí)：客服可以通過關(guān)聯(lián)銷售引導(dǎo)消費(fèi)者多買，比如滿xx就可以減xx。

(2)當(dāng)消費(fèi)者說不便宜就不買的時(shí)候：客服可以假裝申請(qǐng)小禮品，切記不要直接答應(yīng)，等幾分鐘后可以根據(jù)實(shí)際情況回復(fù)消費(fèi)者。

(3)當(dāng)消費(fèi)者問為什么你們的價(jià)格這么貴：強(qiáng)調(diào)寶貝品質(zhì)，店鋪是幾年老店、產(chǎn)品評(píng)價(jià)來體現(xiàn)自己的產(chǎn)品是物超所值的。

消費(fèi)者就是要你便宜，可以優(yōu)惠，但是是小范圍。最后的目地是為了成交。

5、支付環(huán)節(jié)

(1)交流不是聊天，是以下單作為結(jié)果?？头莵礓N售產(chǎn)品的，最終目的就是把產(chǎn)品賣出去，而不是單純的聊天侃大山。不要消費(fèi)者問，你回答，再問，你再答，而是要主動(dòng)出擊，催單(請(qǐng)拍下付款吧)，聊了半個(gè)小時(shí)，一句沒有談到下單，客服要學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)睦卯a(chǎn)品轉(zhuǎn)移話題，并且在恰當(dāng)時(shí)機(jī)給出下單指令。

(2)不能在消費(fèi)者未決定之前進(jìn)行促交，而是適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行引導(dǎo)成交，在消費(fèi)者對(duì)需求點(diǎn)的疑問或者對(duì)產(chǎn)品的了解已經(jīng)被基本解決，消費(fèi)者沒有任何問題了，再進(jìn)引導(dǎo)成交。

6、告別環(huán)節(jié)

是不是消費(fèi)者支付了訂單，這筆生意就算完結(jié)了呢，當(dāng)然不是。結(jié)束是為了下次的開始。很多店鋪都有付費(fèi)推廣的情況，與其把心思花在付費(fèi)推廣上，為什么不在多花點(diǎn)心思去維護(hù)老顧客讓買過的再來買。

淘寶金牌客服是留住客流量的主要人員，能夠更好的為客戶提供服務(wù)，降低投訴率。但是網(wǎng)店金牌客服不是普通的客服，需要更熟練的掌握客服知識(shí)，在服務(wù)過程中的應(yīng)變能力更強(qiáng)。希望以上內(nèi)容可以幫助大家判斷什么樣的客服才是淘寶金牌客服。想了解更多有關(guān)客服內(nèi)容，關(guān)注網(wǎng)站!

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