作為一名合格的京東客服應該具懂得怎樣運用語言和客戶交流。知道怎樣對話可以取得客服的信任，讓客戶相信自己。那么我們就要懂得做京東客服怎樣運用話術。基本話術運用流程如下：

一.基本的問候

①作為初次光臨的買家，“親，你好，歡迎光臨，我是XX(店鋪名)的客服，很高興為你服務!”

②若是之前光顧過的買家，再次光臨時“歡迎親的再次光臨，有什么需要幫助的嗎，XX很樂意為您服務!”

二.產品問題咨詢

每個人都有著好奇心，在買東西的時候肯定希望了解的全面一點才會下決心購買的。這時候就要求客服有耐心了哦!買家的問題一般都會很細致的，你不細心，不代表別人也不細心。其實一般的產品寶貝詳情里都會介紹的很清楚，買家要的就是你肯定的回答，給買家一顆定心丸。對于自己不是很確定的答案，盡量婉轉的回答，不要把話說的絕對，或者繞開這個話題!介紹產品的其他特性!客服要懂得趨長避短!

三.價格

買家：“價格還能再便宜點嗎?”

客服回答：“親，本店的特價商品已經是折后價了哦，很實惠呢!”對于正價產品“親，我們是有質量保證的哦，絕對正品，讓您買的物有所值!”

如果買家還是不肯放手的話，一般這樣的買家其實已經決定買了，就是看看能不能有機會再減少點，這時客服的回答“親，這是店主定的價哦，不能隨意更改的，親，現在購買就是我們的會員了哦，下次購物有優惠呢!”

四.快遞問題

1.買家：“能發XX快遞嗎?”

客服：“親，我們合作的是XX，YY快遞，親，不用擔心，快遞公司如果不到的話是不會接單的哦。我們有售后跟蹤物流，請親放心，親可以及時順利的收到寶貝的!”

2.買家：“我在XX，3天能到嗎”

客服：“親，我們會盡快發貨，按正常的派送時間，應該能按時送到的，但是如遇天氣原因，航班延誤，我們是承諾不了的，如過不能及時送到，還請親諒解哦!謝謝親的合作!”

五.買家拍錯商品

一般是人的話都會犯錯的，更何況我們是正常人。有的時候我們會遇到買家拍錯商品的顏色或者尺寸，這時候買家已經付款。這種情況下一般的買家會要求退款重新拍，客服應該在第一時間跟買家聯系幫助買家在后臺更改，避免買家進行退款程序的操作，影響店鋪的退款率!

六.確認買家拍單商品詳細信息

“親，請問親拍的是XX顏色，XX尺寸吧!為了準確及時的把寶貝送到您的手上，收貨地址要跟親核對一下哦!如若需要更改收貨地址，請及時通知我們!以免貨物發錯地址!謝謝親的合作!”

七.退、換貨

①退貨

最好不要出現這種情況，質量的問題還可以理解，如果寶貝不是自己期望的，買家會要求退貨的，這種時候可以建議買家挑選同等價格的商品替換，買家還是堅持退貨的話，只有給買家安排退貨了。但很重要的一點是，在與買家溝通的過程中，不要讓買家以為我們不肯退，有故意拖延的意思!

②換貨

換貨的原因有可能是質量問題、尺寸問題，還有顏色選擇問題。在這些問題上與買家溝通時積極拿出解決問題的態度，有的買家可能會換不止一次，這樣的情況客服一定要有耐心，買家不是因為很喜歡這個東西的話是不會浪費這么多時間在換來換去的游戲中的，這樣的買家只要一次讓他滿意，就有很大可能成為回頭客的!

八.關于評價

①對于忘記評價的買家，到貨2天后，客服：“您好，我是XX店的客服，物流信息已經顯示您已經收到貨了，但未給出評價，如果現在不耽擱您的話，請抽出小小時間，問問您對我們產品的反饋意見，可以嗎?這樣會有助于我們不斷的進步的!”

②對于不好的評價，應該及時聯系買家詢問不滿意的具體原因，了解詳情，跟買家解釋不滿意的疑惑，勸導買家給好的評價，以鼓勵我們更好的成長，惡意的評價在第一時間要給出解釋，以免給其他買家造成不好的印象!

做京東客服其實并沒有大家想象中的那么簡單，從以上的文章中我們可以看出，客服不只是為客戶解答問題，還要懂得在哪個環節運用什么樣的話術。整個客服流程的話術內容都要求客服熟記于心，并且能夠舉一反三、隨機應變。

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