淘寶客服是電商興起的產(chǎn)物，時(shí)間并不長(zhǎng)。在一些規(guī)章制度上還不是很完善，這種情況下淘寶客服是怎樣培訓(xùn)管理的?有什么方法嗎?
淘寶客服的培訓(xùn)
一、培養(yǎng)客服的“四心一力”
1.耐心
在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶喜歡問(wèn)比較多、比較具體的問(wèn)題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。
2.誠(chéng)信友愛(ài)心
作為商家在強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠(chéng)信的工作態(tài)度，誠(chéng)信待客，誠(chéng)實(shí)工作，誠(chéng)實(shí)對(duì)待失誤和不足。
3.同理心
同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來(lái)體會(huì)客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。
4.細(xì)心
面對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對(duì)不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來(lái)處理。
5.自控力
自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話的，就也有不好說(shuō)話的，遇到不好說(shuō)話的，就要控制號(hào)自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)!
二、客服人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)
1、 客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對(duì)電腦有基本的認(rèn)識(shí)，包括熟悉WINDOS系統(tǒng);會(huì)使用WORD和EXCEL;會(huì)發(fā)送電子郵件;會(huì)管理電子文件;熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方便至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，能夠盲打輸入。
2、產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)：熟悉所售產(chǎn)品，對(duì)所銷(xiāo)售產(chǎn)品有一定了解和認(rèn)識(shí)，能對(duì)產(chǎn)品型號(hào)、顏色、款式等都有基礎(chǔ)的了解，并能在不同客戶同時(shí)提問(wèn)的情況下以最快的速度給予正確的回答。
3、品格基礎(chǔ)要求：講誠(chéng)信、有耐心要細(xì)心、懂得換位思考、有基本的自控力
客服客服的管理
一、合理分工
對(duì)于銷(xiāo)售、售后、打單驗(yàn)單、配貨等不同的環(huán)節(jié)制定了標(biāo)準(zhǔn)的工作流程，一方面可以壓縮成本，另一方面合理的分工和流程化管理才能讓員工產(chǎn)生最高的效益。員工培訓(xùn)也是公司系統(tǒng)化流程的一部分，因?yàn)槊總€(gè)環(huán)節(jié)都制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程，新員工可以根據(jù)操作流程直接上崗，同時(shí)工作中部門(mén)主管進(jìn)行實(shí)際操作的培訓(xùn)。
二、銷(xiāo)售額的一定比例
為了帶動(dòng)員工工作的積極性，公司制定了客服的績(jī)效考核制度，客服的績(jī)效考核主要是根據(jù)每個(gè)人每天的訂單量來(lái)確定，做好員工每天的工作量日統(tǒng)計(jì)，并為每個(gè)客服單獨(dú)設(shè)立績(jī)效檔案，以績(jī)效考核的結(jié)果為標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)以客服的績(jī)效考核指標(biāo)為參照，為員工設(shè)立合理的任務(wù)額度，這樣還可以了解客服的工作是否盡心盡力。
淘寶客服培訓(xùn)是為了能夠?yàn)榭蛻籼峁└玫姆?wù)質(zhì)量;淘寶客服管理是為了能夠讓企業(yè)內(nèi)部有良好的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。從而讓客服更了解自己的定位，努力提升自己的工作能力。兩者看起來(lái)關(guān)系不大，但是關(guān)聯(lián)性很強(qiáng)。以上就是小編對(duì)這期淘寶客服培訓(xùn)管理的解說(shuō)了。
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