電商出現(xiàn)以前，雙十一的意思是“光棍節(jié)”，自從有了淘寶電商平臺雙十一就有了第二個(gè)名字“電商大促節(jié)”，這一天平臺的商品打折、大促，是一年中電商屆銷量雖高的一天。但是天貓客服來說應(yīng)該用怎樣的話術(shù)來應(yīng)對這個(gè)重大的節(jié)日呢?小編帶大家一起了解天貓雙十一客服話術(shù)以及內(nèi)容。
一、打招呼用語
親，您好，我是**旗艦店客服**。很高興為您服務(wù)，有什么可以幫到您的呢?
二、對話語
Q：請問你家這個(gè)是正品嗎?
K：親，**天貓旗艦店品牌直銷哦，旗艦店是需要公司營業(yè)執(zhí)照、注冊商標(biāo)、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等手續(xù)證明才能開張的。所以這個(gè)問題您大可放心，不僅確保正品，而且確保實(shí)惠。
三、議價(jià)語
1) 活動(dòng)期間可以便宜點(diǎn)嗎?
K：親，抱歉啊。我們不議價(jià)的哦﹋現(xiàn)在是活動(dòng)期間，您拍下的價(jià)格已經(jīng)非常優(yōu)惠了。
2) 買的多有優(yōu)惠嗎?
K：親。我們的活動(dòng)是**，而且都是包郵的哦﹋價(jià)格上請您放心，我們線上線下都是統(tǒng)一定價(jià)的，這個(gè)**活動(dòng)是我們線上獨(dú)享的活動(dòng)，線下是沒有這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)的，所以您已經(jīng)享受最大的實(shí)惠啦!
3) 買了還會再來，能優(yōu)惠嗎?
K：親，買過且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會員了，再次來購買，親就可以享受會員價(jià)格購買了。
4) 優(yōu)惠后再還價(jià)
K：親，已經(jīng)給您優(yōu)惠價(jià)格了哦。這個(gè)價(jià)格是**旗艦店老顧客的價(jià)格待遇呢﹋一般人都是原價(jià)購買的哦，是看親中意**產(chǎn)品，又跟我聊得挺投機(jī)的，特意向領(lǐng)導(dǎo)為您申請的價(jià)格，希望親能理解下﹋
5) 別家的比你們便宜
K：親，我們產(chǎn)品都是線上線下價(jià)格統(tǒng)一的，質(zhì)量是有保證的。別家產(chǎn)品不是很清楚呢，我們是**旗艦店天貓品牌直銷，天貓正品保證哦!
6) 多次議價(jià)的顧客
K：我只是一個(gè)小小的客服，沒有權(quán)限修改價(jià)格的，這樣吧，我去幫您向我們主管申請一下,看看能不能拿到折扣，不過這樣的機(jī)會是很艱難的，我盡量幫您申請吧~麻煩您稍等我2分鐘~
等待2-3分鐘后再回復(fù)顧客下述語句
K：親，主管說因?yàn)樘熵垉r(jià)格修改不了，不過我給您爭取到了精美禮品一份。這個(gè)禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎?
四、支付用語
K：嗯，好的!您的訂單已受理。我們會在24小時(shí)內(nèi)為您發(fā)貨。親收貨的時(shí)候記得檢查外包裝。包裝破損的請拒收。當(dāng)面清點(diǎn)數(shù)量?？爝f一般為江浙滬內(nèi)*-*天，江浙滬外*-*天。郵政為*-*天，超過時(shí)間未收到請聯(lián)系本店在線客服為您查件。收到后有任何不滿意請及時(shí)聯(lián)系我們，O(∩_∩)O謝謝。
五、物流用語
售前：
K：我們默認(rèn)快遞是**快遞。江浙滬皖一般*-*天左右到貨的.其他地區(qū)*-*天左右到貨的!
售后：
K：稍等，您退換貨的單號是*******已經(jīng)顯示在派送的路途中了，這兩天親注意查收哦~~
六、歡送用語
1) 未達(dá)成訂單歡送語
K：親，非常感謝您的光臨，很遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下本店店鋪**旗艦店，以后本店會不定期的有促銷活動(dòng)哦，歡迎隨時(shí)關(guān)注我們，再次感謝您的光臨~!
2) 達(dá)成訂單歡送語
K：謝謝您對本店的支持，希望您對我們的服務(wù)滿意，歡迎您下次惠顧。親 可以收藏下我們店鋪，歡迎親下次再來~~
3) 催付用語
a. 未咨詢拍下未付款訂單
K：親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單，麻煩親核對下收件信息，沒有問題的話，直接付款即可，付款后，本店將在24小時(shí)之內(nèi)為您發(fā)貨，希望親早日收到**產(chǎn)品!
b. 咨詢后拍下未付款
K：親，很高興看到您購買本店的商品，郵費(fèi)已經(jīng)為您修改好，您可以在您方便的時(shí)候付下款。如有其它疑問您可以隨時(shí)聯(lián)系我，我是客服** ，感謝您的惠顧!
七、疑難問題處理
多次議價(jià)案例
G: 你好這個(gè)款產(chǎn)品多少錢?價(jià)格可不可以少點(diǎn)啊。
K: 親，很抱歉哦，商城沒有辦法修改價(jià)格的~~
G: 第一次買你們這個(gè)品牌，價(jià)格少點(diǎn)的話，以后肯定會經(jīng)常來購買你家的呀!
K:親，您在購買產(chǎn)品時(shí)，價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素!我們是**天貓上的官方旗艦店，產(chǎn)品及質(zhì)量都是有官方保障的哦~~
G： 但是我覺得你們的價(jià)格有點(diǎn)偏高啊，要是能少點(diǎn)就好。
K:親這個(gè)價(jià)格真的沒辦法少哦，商城是不支持修改價(jià)格的，真的沒辦法~~
G:那算了，我在逛逛別家的吧。K:您能確定這次需要多少呢?
G： 暫時(shí)先買2罐。要是喜歡就繼續(xù)跟你家合作呀。
K： 那您稍等下~~我向主管為您申請下優(yōu)惠價(jià)格，不一定能成功哦，我盡量為您申請吧。您稍等我一下 ~~
K： 親，主管說因?yàn)樘熵垉r(jià)格修改不了，可以給您贈(zèng)送精美禮品一份。這個(gè)禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎?
G:那不為難你了，我這次買了之后以后再買應(yīng)該會有優(yōu)惠的?
K:嗯，是的。買過且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會員了，再次來購買，親就可以享受會員價(jià)格購買了。
八、售后工作
1、中差評處理碰到中差我們有2種方法處理
1)第一時(shí)間收到顧客給的中差評，立刻與顧客旺旺聯(lián)系，旺旺不在線可電話聯(lián)系，詢問緣由，得知顧客為何給中差評的理由后，第一給顧客道歉，第二耐心傾聽顧客的不滿后，將自己的心態(tài)想成自己是買家的時(shí)候希望賣家如何做，第三，給顧客一個(gè)專業(yè)的解釋，盡量說服顧客修改評價(jià)
2)收到顧客的中差評，取得聯(lián)系，詢問緣由，可以給顧客中評5元，差評10元，或者贈(zèng)送顧客店鋪優(yōu)惠劵、下次包郵、店鋪會員等級、送禮品等相應(yīng)的補(bǔ)償換取顧客修改中差評!
通過上述內(nèi)容，我們得知雙十一的客服內(nèi)容要比平常的客服內(nèi)容豐富，平臺打折和禮品贈(zèng)送的力度也比較大，雖然對于客服來說工作量比較大，但是這些客服話術(shù)可以降低客服過程中的難度，提高客服工作效率。
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