許多企業在購買選擇在線客服系統時會提到坐席一詞,在考慮系統購買成本時也會考慮到坐席相關問題,例如收費的坐席數、坐席的分配問題等。那么,在線客服系統坐席如何進行分配?
一、什么是在線客服系統坐席
坐席是指在線客服系統同時登錄多個帳戶,決定了企業可以分配幾個服務人員進行用戶的咨詢服務,如果坐座數少,企業只能按系統的數量比例分配,這可能會導致客服人員的負擔過重影響客服服務質量,當然具體需要多少坐席,也需要企業根據自己的情況來決定。
目前,許多在線客服系統是根據企業坐席數收費的,因此坐席數也與企業成本有關,因此,是企業選擇在線客服系統時要考慮的一個重要因素。企業可以根據自身需要合理選擇坐席數量。如果后期業務增長,坐席需求增加,也可以結合實際情況適當增加坐席。
二、在線客服系統坐席如何進行分配?
在確定系統中的坐席數后,最重要的是坐席的分配,這關系到系統的正常運行和服務質量的提高,因此企業在分配坐席時應考慮以下幾點:
1、客服角色設置
合理分配客服人員,提出明確的工作檢查指標,統一輸入管理客服人員信息,以便定期檢查和測試客服人員的工作,這對企業管理服務人員,確保服務質量非常重要。
2、客服信息管理
每個客戶服務人員的信息應統一登記和管理,并分配到相應的坐席,以便明確量化每個員工的工作量和工作水平。
3、客服權限設置
企業應設置不同工作內容的客服人員,如普通客服、售前客服、技術客服等,每個人員都有自己的業務權限,負責解決相應的問題,這有利于提高工作效率,方便人員配置和管理。
采購在線客服系統時,企業應根據實際需求進行選擇。在以后的使用中,還可以根據業務增長增加座席的數量。
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