隨著互聯網營銷的不斷發展和成熟，在線客服將打破客服人員與客戶溝通的簡單本質，未來將演變成為企業營銷運作的必要工具。
一、在線客服系統的概念
在線客服系統的產生是為了使企業適應新時代在線客戶獲取運營模式的某個環節，加快客戶訂單形成的節奏。通過建立在線客戶服務，企業在銷售前為客戶提供更好的答疑服務，縮短客戶與企業的認知距離，幫助客戶更好地選擇產品或服務。
二、在線客服系統的發展趨勢
過去，在線客服只能進行簡單的文本傳輸，在信息安全和運行穩定性方面還不成熟。此外，市場上沒有大規模的需求，導致行業內專為客服系統進行使用體驗的開發人群沒有過多的成本進行深度的研發和用戶體驗的升級。
隨著市場需求的不斷擴大，在線客服的用戶群越來越普及，導致客服系統服務提供商急劇增加，企業不斷優化和提高用戶易用性、便利性和功能性。
基于即時通信的底層技術結構，在線客服系統不斷衍生出各種行為信息，如收集訪客瀏覽軌跡、訪問時間段和搜索關鍵詞，幫助企業實現深入的畫像營銷。
客服人員在使用客服系統時，可以使用消息預測功能實時了解訪客的猶豫和擔憂點，并使用智能回復匹配功能，大量話術的記憶時間，提高信息響應速度。客服主管可以通過高級對話分配規則，智能地將客服接待分配給來自不同渠道、關鍵詞和網站的訪客，以提高效率。
借助客服系統的智能客服機器人，可獨立完成夜間訪客接待，實現營銷套電。白天，人機合作極大地提高了高峰時間段訪客量的同時接收，企業績效受益于在線客服系統。
網站在線客服系統作為企業網站的客戶服務和主動營銷工具，必須具備主動營銷、客戶服務支持和客戶關系管理的功能。結合各種統計數據和歷史資料，企業可以在網站頁面上為每位訪客建立檔案，以提供個性化服務，達到將訪客變成客戶的營銷目的，使公司形象更加專業化。
由于互聯網信息技術的發展和營銷市場日益系統化的需求，借助強大的數據統計功能，在線客服系統將在未來打破原有的客戶服務和客戶溝通的刻板印象，成為企業營銷運作不可或缺的工具。
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