目前，市場上有多種在線客服系統(tǒng)，許多用戶不知道他們需要什么功能和特性在線客服系統(tǒng)。這里給大家分享在線客服系統(tǒng)比較重要的功能有哪些?

1、手機(jī)端和PC端相互兼容

事實上，許多在線客服系統(tǒng)對移動終端的支持不是很友好。PC上一切正常，但切換到移動終端時，會出現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)丟失、延遲等一系列情況，導(dǎo)致訂單丟失。因此，如果選擇在線客服系統(tǒng)，則必須首先確保移動終端和PC終端彼此兼容。

2、自定義界面的樣式和圖標(biāo)內(nèi)容

用戶訪問網(wǎng)站時，右下角在線客服系統(tǒng)彈出窗口的風(fēng)格美觀友好度，在一定程度上決定了訪問者的咨詢意向。許多在線客服系統(tǒng)不支持對邀請窗口的界面樣式和圖標(biāo)內(nèi)容進(jìn)行自定義修改，這對于希望高度自定義和配合網(wǎng)站樣式的企業(yè)來說非常不便。

3、快捷回復(fù)內(nèi)容設(shè)置

快捷回復(fù)功能是在線客服系統(tǒng)的核心基本功能，簡單易用的快速回復(fù)可以改善客服的日常接待工作。許多在線客服系統(tǒng)在快捷回復(fù)內(nèi)容設(shè)置方面往往做得不好，用戶在實際使用中會有很多不方便的體驗，所以要注意這個功能點。

4、對話分配功能

進(jìn)入線路后如何將訪客分配到相應(yīng)的客服也是企業(yè)需要關(guān)注的功能。在線客服系統(tǒng)引入ACD自動分配模型，包括飽和度分配、依次分配、優(yōu)先分配等多種策略，實現(xiàn)客服技能與效率的完美平衡，提高訪客滿意度。

此外，還可以根據(jù)企業(yè)的不同業(yè)務(wù)、不同產(chǎn)品、不同服務(wù)渠道、服務(wù)級別、服務(wù)類型和業(yè)務(wù)功能數(shù)據(jù)自動進(jìn)行對話路由，準(zhǔn)確地將服務(wù)請求分配給不同的業(yè)務(wù)組和相應(yīng)的客服。

5、監(jiān)控訪客軌跡

對于在線客服系統(tǒng)，訪客軌跡可以給客服人員和運營人員帶來非常重要的信息。良好的訪客軌跡呈現(xiàn)可以讓客服人員更加了解訪客的意圖點，運營人員也可以從大量的訪客軌跡中找到訪客的訪問規(guī)則，從而調(diào)整產(chǎn)品優(yōu)化的方向。

6、客服機(jī)器人

客服機(jī)器人也是在線客服系統(tǒng)的核心功能之一，一個足夠智能的客服機(jī)器人可以應(yīng)用于更多場景，解決大量用戶帶來的低價值重復(fù)咨詢工作。

7、客服管理功能

多維度的客服質(zhì)量監(jiān)控流程設(shè)計，可對客服進(jìn)行實時監(jiān)控和事后監(jiān)控，以提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)控過程中的內(nèi)部工作協(xié)作、對話服務(wù)、消息服務(wù)等功能，可以快速提升客服的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能。同時在線客服系統(tǒng)還提供客服質(zhì)量檢查、客服KPI考核、角色權(quán)限控制等功能，幫助管理者全面管理客服。

8、數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能

多維度數(shù)據(jù)挖掘，全面展示網(wǎng)站概況、新老訪客、搜索引擎、搜索關(guān)鍵詞、訪客忠誠度、滿意度、訪問頁面、跳出率、訪客區(qū)域等數(shù)據(jù)，為精細(xì)化運營分析提供多維數(shù)據(jù)參考。同時，通過自定義報表功能，管理人員可以根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)對報表維度和指標(biāo)進(jìn)行個性化設(shè)置，并靈活制定多個統(tǒng)計分析報表，提高工作效率。

在線客服系統(tǒng)在實際工作中，用戶會遇到很多細(xì)節(jié)問題，在認(rèn)知有限的情況下，用戶應(yīng)該從在線客服系統(tǒng)的穩(wěn)定性出發(fā)，在免費試用的時間段內(nèi)嘗試使用所需的所有功能，以了解每個功能存在的問題及其實際需求。

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