在線客服系統(tǒng)功能強大，可以幫助客服人員提高工作效率。是企業(yè)線上營銷獲客不可或缺的輔助工具。那么，在線客服系統(tǒng)主要功能有哪些呢?

1、全渠道接入

在線客服系統(tǒng)支持多渠道接入，如微信、網(wǎng)站、小程序、app、自媒體平臺等多個渠道，能夠將多個平臺或渠道統(tǒng)一接入到一個客服軟件里進行客戶咨詢回復處理，客服人員可以在一個操作后臺完成多個渠道的客戶接待工作，有效避免了切換不同頁面的麻煩，能夠極大程度的加快客服日常工作和服務效率。

2、智能路由

企業(yè)可以在客服系統(tǒng)中設置分配規(guī)則，在訪客咨詢期間，根據(jù)預先設定的分配規(guī)則，如輪換分配、隨機分配、技能組分配、重要客戶優(yōu)先接待等，獲取最適合的客戶服務，避免多人接收同一客戶、無人接收客戶的現(xiàn)象，從而提高接待率，提高客服人員的工作效率。

3、訪客信息與瀏覽軌跡監(jiān)控

在線客服系統(tǒng)能夠對每個進入網(wǎng)站的訪客進行全方位的數(shù)據(jù)監(jiān)控，包括訪客的來源信息、ip、搜索關鍵詞、來訪次數(shù)、來訪時間，以及進入站點后的落地頁面、頁面瀏覽軌跡、停留時間等。

4、客戶名片自動存儲

在線客服系統(tǒng)能夠根據(jù)聊天記錄提取訪客留下的電話號碼、姓名等內容自動存儲成名片，無需客服人員手動錄入，減少了錯率和漏錄的概率，節(jié)省了大量錄入需要花費的時間。

5、智能輔助快速回復

分組存儲快捷回復話術，并且在訪客對話內容中觸發(fā)業(yè)務關鍵詞時，系統(tǒng)能夠自動為客服人員提供歷史相關優(yōu)質話術，支持一鍵點擊回復，大大提高了客服回復的話術標準度和效率。

6、客服機器人

客服機器人分為自動回復機器人和仿真營銷客服機器人兩種，同樣都使用上了人工智能中的nlp算法，能夠識別98%25的訪客意圖并準確提取對應話術進行回復并索電。利用客服機器人自主營銷的能力對接上全渠道客戶，能夠實現(xiàn)短時間內大量獲取客戶資源的效果。

7、CRM與工單系統(tǒng)

CRM系統(tǒng)可以對客戶數(shù)據(jù)和信息進行分類和管理，回復訪客時，如果之前咨詢過客戶，則會顯示之前的相應信息，與訪客溝通后，坐席還可以及時更新現(xiàn)有數(shù)據(jù)。智能的工單中心，用于處理公司內部的跨部門事項遞交流轉工作。支持消息實時提醒，事項處理完自動流轉到下個部門進行處理，能夠盡可能地加快工單處理效率，讓客戶體驗更好。CRM與工單系統(tǒng)的結合，使整個銷售流程規(guī)范化，易于管理，有利于提高工作效率。

8、客服管理與數(shù)據(jù)統(tǒng)計

在線客服軟件后臺有客服管理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計模塊。一方面，管理者可以根據(jù)訪客接待、客戶滿意度評價等相關指標對坐席進行評估，如果在評估過程中發(fā)現(xiàn)問題，及時調整并做出正確決策;另一方面，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計方面，可以在訪客接待頁面上統(tǒng)計訪客數(shù)量、排隊數(shù)量、接待數(shù)量和頻道來源。準確的數(shù)據(jù)分析報告不僅可以作為衡量客戶服務效率的依據(jù)，還可以幫助制定公司的整體戰(zhàn)略，提高服務質量和工作效率。

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