電話呼叫中心作為企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理信息化的有效途徑，是企業(yè)開(kāi)展各項(xiàng)工作的必要工具。但是在實(shí)際工作中，有很多企業(yè)因?yàn)楦鞣N原因沒(méi)有很好地設(shè)置電話呼叫中心方案。電話呼叫中心方案是怎么設(shè)置的呢?有哪些需要注意的地方?下面為大家詳細(xì)介紹一下。
一、電話呼叫中心的功能設(shè)置
1、電話支持設(shè)置：企業(yè)可以通過(guò)內(nèi)部員工進(jìn)行電話的接通率和座席的分配來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源的合理利用。客戶來(lái)電顯示時(shí)，來(lái)電顯示的功能是電話呼入到內(nèi)部用戶可通過(guò)語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字轉(zhuǎn)語(yǔ)音呼叫中心設(shè)備;對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)撥打服務(wù)電話時(shí)能夠顯示出話術(shù)，從而讓企業(yè)可以方便地進(jìn)行管理;企業(yè)可以通過(guò)內(nèi)網(wǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)來(lái)電顯示，可以通過(guò)外部的平臺(tái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)模塊的切換;對(duì)于座席來(lái)說(shuō)能夠根據(jù)不同用戶和業(yè)務(wù)場(chǎng)景來(lái)提供不同類型的電話支持。
2、內(nèi)部支持：內(nèi)部員工在進(jìn)行內(nèi)網(wǎng)設(shè)置業(yè)務(wù)操作時(shí)均有自己獨(dú)立的語(yǔ)音設(shè)置界面，并且也可根據(jù)需要隨時(shí)切換到外部平臺(tái)進(jìn)行操作。
二、常見(jiàn)的三種方案
1、公司級(jí)方案：通常企業(yè)自己使用一個(gè)公司級(jí)的通信系統(tǒng)，如：華訊盈通的電話呼叫方案為企業(yè)提供了公司級(jí)通信系統(tǒng)。在這種方案中，由幾個(gè)通信公司組成的公司級(jí)通信系統(tǒng)通過(guò)與各企業(yè)合作或者租用某一通信公司的通信網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)通訊功能。當(dāng)各通信公司租用通信網(wǎng)絡(luò)時(shí)，由該通信公司提供內(nèi)部通訊系統(tǒng)。
2、分支機(jī)構(gòu)級(jí)方案：也稱企業(yè)內(nèi)網(wǎng)或電話呼叫中心內(nèi)部網(wǎng)方案。企業(yè)建立內(nèi)部網(wǎng)需要自己提供設(shè)備給外部通信公司使用。與分支機(jī)構(gòu)級(jí)方案相比，分支機(jī)構(gòu)級(jí)方案需要支付一筆費(fèi)用購(gòu)買通訊設(shè)備和管理系統(tǒng)，而對(duì)企業(yè)來(lái)講沒(méi)有成本投入。
3、集中管理級(jí)方案：又稱企業(yè)總部級(jí)方案(又稱統(tǒng)一管理)。
三、系統(tǒng)設(shè)置步驟
1、系統(tǒng)的設(shè)置方式：根據(jù)企業(yè)自身情況設(shè)置，包括賬號(hào)密碼、會(huì)話號(hào)碼等。
2、配置參數(shù)：系統(tǒng)配置中主要是呼叫中心參數(shù)設(shè)置如通話時(shí)間、主叫號(hào)碼、通話時(shí)長(zhǎng)、呼叫時(shí)長(zhǎng)，自動(dòng)呼叫、語(yǔ)音自動(dòng)答復(fù)、流程引導(dǎo)用戶等。
3、電話權(quán)限設(shè)置：在公司進(jìn)行配置時(shí)必須先開(kāi)通新的功能才能使用此功能，因此配置時(shí)首先要把號(hào)碼設(shè)置好。
4、設(shè)置內(nèi)容：系統(tǒng)中的呼叫中心功能一定要按照公司實(shí)際情況設(shè)置操作才能達(dá)到效果，因此設(shè)置方案中各功能項(xiàng)主要是根據(jù)公司實(shí)際情況而設(shè)置。
5、系統(tǒng)時(shí)間設(shè)置：企業(yè)在配置過(guò)程中為了避免用戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致無(wú)法接通用戶而進(jìn)行設(shè)定的時(shí)間也是非常重要的一點(diǎn)。
6、系統(tǒng)錄音錄像：在系統(tǒng)中對(duì)于呼叫中心人員進(jìn)行錄音錄像功能管理可以為工作提供重要參考依據(jù)，并且可以對(duì)相應(yīng)的工作成員進(jìn)行相應(yīng)的績(jī)效考核。
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