一家淘寶店鋪運(yùn)營(yíng)的好壞與客服有著很大的關(guān)系。有流量進(jìn)來(lái)客服是首先接觸消費(fèi)者的人，如果客服不專業(yè)的話，很容易讓流量流失!今天小編就來(lái)分享一下優(yōu)秀的客服應(yīng)該具備哪些條件?
一、了解自己的產(chǎn)品
第一點(diǎn)也是首先最重要的一點(diǎn)，那就是一定要了解自己的產(chǎn)品規(guī)格，只有了解產(chǎn)品才能讓你在第一時(shí)間回答消費(fèi)者的問(wèn)題。第二就是了解自己的客戶群體，然后熟悉這話術(shù)，知道對(duì)面是什么樣的人，改用什么樣的話術(shù)。最后一點(diǎn)就是了解自己產(chǎn)品的特性，比如特點(diǎn)、特效等!給消費(fèi)者做出合理的推薦!
二、了解平臺(tái)規(guī)則
1、作為一個(gè)客服，我們一定要熟悉賣家的訂單生成流程，訂單具體的生成流程如下：訂單的生成、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦、核對(duì)催付、打包發(fā)貨、交易確定、評(píng)價(jià)管理。一定要熟讀消費(fèi)者保障規(guī)則，這樣能夠避免一些沒有必要的損失。
2、了解淘寶官方活動(dòng)的規(guī)則，對(duì)客服有很大的幫助。如天天特價(jià)、淘搶購(gòu)、類目活動(dòng)等。了解報(bào)名的產(chǎn)品，確定活動(dòng)時(shí)間，活動(dòng)類型、活動(dòng)對(duì)象，這樣能夠很大程度的提高轉(zhuǎn)化，和降低售后糾紛。
3、了解店鋪活動(dòng)，比如：滿減、搭配套餐、限制折扣、紅包、店鋪VIP設(shè)置。做好活動(dòng)，會(huì)讓你的客單價(jià)和轉(zhuǎn)化率都有提高。
4、了解客服行為導(dǎo)致的處罰。比如不能說(shuō)好評(píng)返現(xiàn)、不能和客戶起沖突等，這些都是一些新客服常犯的錯(cuò)誤，而且會(huì)導(dǎo)致店鋪很嚴(yán)重后果。
三、客服的基本素質(zhì)
每行有每行的要求，對(duì)于客戶也會(huì)有相應(yīng)的一些基礎(chǔ)標(biāo)題。作為客服我們要明白我們和客戶的溝通是為了成單而不是為了吵架。以下的幾個(gè)方面需要注意：不要果斷的回復(fù)消息，不要一直使用快捷鍵，不要出現(xiàn)回復(fù)不及時(shí)的情況。絕對(duì)不能有與客戶對(duì)罵的情況出現(xiàn);也不要出現(xiàn)辱罵同行的情況。
四、與客戶溝通的流程
要充分的了解客戶，讓溝通流程化，這樣可以很大程度的提高工作效率，這個(gè)是客服很關(guān)鍵的技能。
1、客服促成訂單的流程
有條理的回答客戶的的問(wèn)題。有利于促進(jìn)訂單的先說(shuō)，弱點(diǎn)少說(shuō)或者不說(shuō)，強(qiáng)項(xiàng)多說(shuō);針對(duì)客戶的心里特點(diǎn)，主動(dòng)打消客戶的疑慮，明確售后的服務(wù)保證;增加下單的緊迫感。比如：活動(dòng)馬上結(jié)束了、現(xiàn)在訂購(gòu)有什么優(yōu)惠、現(xiàn)在付款，立刻發(fā)貨呦。
2、客戶的還價(jià)如何處理
客戶肯定是有很多討價(jià)還價(jià)的，所有作為一個(gè)客服，遇到客戶的討價(jià)還價(jià)是在正常不過(guò)的情況。對(duì)于這種情況我們可以作如下回復(fù)：突出自己質(zhì)量，物超所值開玩笑的說(shuō)我們老板是鐵公雞，一毛不拔有條件妥協(xié)。
五、關(guān)聯(lián)銷售
那么如何做關(guān)聯(lián)銷售呢?應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：
做關(guān)聯(lián)銷售，我們一定要去找客戶的興趣點(diǎn)是什么?因?yàn)槊總€(gè)人是不一樣的。你要去確定他的興趣點(diǎn)：是價(jià)格刺激?是條件誘惑?還是和你產(chǎn)生共鳴。因?yàn)橛械娜司褪窍矚g便宜。或者加購(gòu)A改為順豐快遞，這個(gè)也會(huì)有很多人喜歡的。談?wù)劯星椋憧隙ㄒ膊粫?huì)吃虧的。
六、催付訂單
對(duì)下單未付款的買家進(jìn)行催付，這個(gè)是很重要的一個(gè)事情。客戶一般拍下了訂單但沒有付款，這時(shí)客服就要去催一下，付款客戶付款了。但是在催單的時(shí)候，最好是直接在淘寶上催單，沒有特殊情況不要電話催款，一般客戶都不喜歡電話打擾到他們。催付的時(shí)間根據(jù)自己店鋪的所售商品的情況。
七、退款、退換貨
客服在工作過(guò)程中也不單單也接觸客戶，還要辦客戶處理退款，退貨的情況。大體步驟如下聯(lián)系買家、核實(shí)情況、安撫致歉、協(xié)調(diào)方案、跟進(jìn)處理、備案登記。
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