一般來說京東網(wǎng)店由美工、客服、倉管、推廣等幾個方面組成，這幾項因素里只有客服是個不定項，是要靈活掌握的。好的客服質(zhì)量就能夠為店鋪提高銷量，但是客服是怎樣做到服務(wù)質(zhì)量好呢?京東客服應(yīng)該具備什么條件呢?我們一起來看一下京東的客服是怎樣工作的。
一、售前
1. 開場：“及時答復(fù)，禮貌熱情”
當有顧客來咨詢時，客服打招呼的方式要讓顧客感覺到親切，回答的時候可以用適當幽默的話語、動態(tài)表情等增添交談的氣氛，增加買家對服務(wù)，對店鋪的好感度。
二、售中
1. 詢問：積極熱心引導(dǎo)，認真傾聽客戶要求
通過引導(dǎo)的方式，獲取買家更多的信息。當買家還沒有目的性，可以有目的性地向顧客推薦。如果詢問的商品剛好沒貨了，可以回答為：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。
2. 推薦：“根據(jù)買家要求，精確推薦”
根據(jù)收集到的信息，推薦給賣家最合適的商品，而不算最貴的商品，要讓買家感受到你的熱情和專業(yè)。
3.議價：“以退為進，促成交易”
在規(guī)范、公平、明碼標價、堅持原則不議價的情況下，客服可以適當?shù)慕o予買家們一些優(yōu)惠或小禮品，以便滿足個別買家們追求更加優(yōu)惠的心理。
特別難搞的顧客無非就以下幾種
1. 觀望價格
顧客認為一分錢就可以買下的絕對不會浪費兩毛錢。顧客說一大堆要求，要求價格降低才會購買。這種無禮要求你要明確告訴他現(xiàn)在這款商品是不參加活動的，也沒有優(yōu)惠，堅持自己不降價的原則。過段日子他就會自己拍的。
2. 完美主義
一開始要求品質(zhì)無瑕疵，然后要求高質(zhì)量，顧客收到貨發(fā)現(xiàn)沒有滿足她那些要求就會退貨的。別覺得她煩，你要站在她角度來思考下，誰不想買的東西都是最好的呢?遇到這樣的客戶你可以將寶貝的視頻發(fā)給她，如果她覺得認可再讓她購買，之后就算物流破損或者出現(xiàn)什么情況也不會怪你的。這種顧客就是屬于心比較細，還是可以理解的。
3. 核實：“及時核實，買家確認”
在客戶拍下寶貝后，要及時跟客戶核實地址，電話等個人信息是否準確。
三、售后
1. 顧客回訪
產(chǎn)品交付后，與顧客保持溝通(電話、傳真、走訪等形式)，記錄有關(guān)情況，并及時處理顧。客反饋的意見和建議，包括顧客的抱怨。
營銷部客服人員以月為單位對顧客進行回訪，詢問有關(guān)使用情況并聽取顧客反饋的意見和建議，對顧客的抱怨和不滿認真傾聽，并給予合理回復(fù)。
客服人員應(yīng)盡快為顧客解決問題，盡職盡責為顧客服務(wù)，最大限度地滿足顧客。
2. 顧客投訴處理
營銷部客服人員接到客戶投訴后做好顧客投訴記錄，并在×個工作日內(nèi)給予答復(fù)。
根據(jù)顧客投訴內(nèi)容進行調(diào)查，如果投訴情況屬實，投訴成立，確定責任部門:如果投訴不屬實，向客戶返回調(diào)查意見。
營銷部客服人員就責任部門的答復(fù)和處理方案與顧客溝通，如果同意，按照方案執(zhí)行:如果不同意，返回責任部門。
客戶接受解決方案后，由責任部門組織實施方案。
客服是個人綜合能力的體現(xiàn)，不僅體現(xiàn)出本人的涵養(yǎng)、素質(zhì)還體現(xiàn)出學習能力、溝通技巧。通過以上京東客服應(yīng)該具備的這些條件，你還感覺做好客服工作時間簡單的事嗎?
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