【導(dǎo)讀】現(xiàn)如今電商行業(yè)快速發(fā)展，天貓等平臺(tái)的銷售額也是逐年倍增，對(duì)客服的需求量也越來越大，由此才衍生出了客服外包這個(gè)行業(yè)，屬于第三方服務(wù)，專門為網(wǎng)店提供專業(yè)的客服服務(wù)。然而，客服這個(gè)第三方服務(wù)門檻低，致使五花八門的人都在做，甚至有把市場(chǎng)做爛的趨勢(shì)，對(duì)于網(wǎng)店掌柜來說，找對(duì)合作伙伴至關(guān)重要!
首先，我們來了解一下客服外包行業(yè)的現(xiàn)狀
1) 電商客服服務(wù)是從電商服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分出來的一項(xiàng)外包服務(wù)，興起時(shí)間短，市場(chǎng)相對(duì)不成熟，沒有形成行業(yè)規(guī)范。入駐的門檻較低，導(dǎo)致市場(chǎng)混亂，行業(yè)內(nèi)競爭激烈。
2) 淘寶客服市場(chǎng)招聘價(jià)格透明，加上同行間的互相壓價(jià)，導(dǎo)致客服服務(wù)行業(yè)的利潤很低，入不敷出公司運(yùn)營困難。
3) 客服服務(wù)行業(yè)屬新興行業(yè)，相對(duì)應(yīng)可借鑒的經(jīng)驗(yàn)很少，人才的緊缺導(dǎo)致了服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量無法跟上客戶的需求。
4) 就目前北京萌萌客對(duì)客服行業(yè)的了解，大部分商家也都在找外包的服務(wù)商，但由于種種原因商家難以找到真正專業(yè)靠譜的服務(wù)商。
由此可見，找到一家真正專業(yè)靠譜的服務(wù)商真心不容易，這就需要商家在魚龍混雜的市場(chǎng)上擦亮眼睛，從以下幾條中找對(duì)真正的合作伙伴。
那么，如何公平公正地考核客服服務(wù)業(yè)務(wù)的好壞?
由于客服在整個(gè)店鋪的銷售過程中起著至關(guān)重要的作用，所以要求客服外包服務(wù)商在制定相關(guān)的客服的績效考核的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)一定要嚴(yán)格，需做到可操控可監(jiān)管性強(qiáng)。萌萌客主要從以下6方面來考核：
1 )詢單轉(zhuǎn)化率：詢單轉(zhuǎn)化率直接體現(xiàn)了客服的專業(yè)技巧及店鋪產(chǎn)品的銷能力，也是所有商家最關(guān)心及考核的指標(biāo)之一。
2) 響應(yīng)時(shí)間：響應(yīng)時(shí)間直接關(guān)系到客戶的購物體驗(yàn)，直接影響到客戶進(jìn)店的第一購買欲望。
3) DSR動(dòng)態(tài)服務(wù)評(píng)分：DSR服務(wù)評(píng)分是客服服務(wù)質(zhì)量的直接表現(xiàn)，也是顧客購物參考的標(biāo)準(zhǔn)之一，商家尤其重視。
4) 旺旺咨詢量：旺旺的咨詢量直接反應(yīng)了店鋪客服的繁忙程度，也是店鋪增加客服或縮減客服人員的參考標(biāo)準(zhǔn)。
5) 客單價(jià)：客單價(jià)其實(shí)就是客服關(guān)聯(lián)銷售能力的體現(xiàn)，客單價(jià)的高低直接影響銷售額的高低。
最后，你認(rèn)為從事客服外包的公司的門檻是什么?
隨著電商行業(yè)的迅速發(fā)展，電商服務(wù)市場(chǎng)的春天到來，市場(chǎng)上的客服服務(wù)商也越來越多，個(gè)體戶，小團(tuán)體等散戶不斷涌現(xiàn)，部分代運(yùn)營服務(wù)商也開始試水客服業(yè)務(wù)，但是客服外包行業(yè)是一個(gè)需要花時(shí)間去沉心積累的行業(yè)，很多服務(wù)商盲目的從事這個(gè)行業(yè)就直接導(dǎo)致了客服行業(yè)在商家印象中大打折扣。
所以淘寶在審核入駐服務(wù)商的時(shí)候一定要有嚴(yán)格的門檻從源頭上掐死一些低質(zhì)的服務(wù)商，大致可從以下幾點(diǎn)：
1) 首先從公司的資金，場(chǎng)地，辦公設(shè)備等硬件條件審核，杜絕一些小的個(gè)體戶。
2) 公司員工的整體素質(zhì)及高層的管理水平，作為一個(gè)創(chuàng)業(yè)型的公司員工的素質(zhì)直接影響到工作及服務(wù)的質(zhì)量。高層的決策和未來發(fā)展的規(guī)劃也相當(dāng)重要。
3) 應(yīng)具備標(biāo)準(zhǔn)的客服培訓(xùn)體系，客服管理流程，考核流程，公司內(nèi)部管理軟件等。
4) 應(yīng)展示足夠的成交案例，以及客戶的滿意回饋調(diào)查。
北京萌萌客網(wǎng)絡(luò)科技建立的初衷就是專注，只做、僅做客服服務(wù)，只做并且做好一件事：提高轉(zhuǎn)化率，用數(shù)據(jù)說話，成為專業(yè)銷售型客服，服務(wù)好每一位商家，以最低的成本，最高的服務(wù)質(zhì)量造福于每個(gè)店主，從而實(shí)現(xiàn)價(jià)值，達(dá)成“互利雙贏”。
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