為什么說(shuō)客服是賣(mài)家和買(mǎi)家之間的橋梁呢?因?yàn)楹唾I(mǎi)家交流最多的就是客服，客服主要是引導(dǎo)顧客購(gòu)物，為買(mǎi)家答疑解惑，向消費(fèi)者提供，一條龍服務(wù)，不管是售前還是售后都要保證對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度良好。所以無(wú)論是售前客服還是售后客服在工作中都必須要注意下面小編提到的這幾點(diǎn)，我們一起來(lái)看看到底是哪些知識(shí)點(diǎn)?

一、售前客服需注意：

1、與客戶(hù)聊天中禁止出現(xiàn)任何第三方平臺(tái)信息，同時(shí)也不允許出現(xiàn)人身攻擊等不文明用戶(hù)等，否則可能會(huì)受到罰款10w保證金或下架店鋪的處罰。

2、售前接待售后問(wèn)題客戶(hù)要求退貨退款訂單，引導(dǎo)客戶(hù)申請(qǐng)不想要、其它、協(xié)商一致退款等非品質(zhì)問(wèn)題導(dǎo)致退貨，否則客戶(hù)一旦申請(qǐng)品質(zhì)退款就會(huì)計(jì)入品質(zhì)退款率。

3、委婉的拒絕客戶(hù)要求延長(zhǎng)發(fā)貨時(shí)間，因?yàn)檫@樣會(huì)使發(fā)貨物流超時(shí)，一旦產(chǎn)生物流超時(shí)會(huì)扣5元/單，這點(diǎn)作為拼多多客戶(hù)一定要知道。

4、客戶(hù)要求指定快遞，備注贈(zèng)品，一定要告知客戶(hù)拍下后聯(lián)系我們備注，或他自己拍的時(shí)候自己備注訂單，否則就是默認(rèn)快遞。

5、積極接待、響應(yīng)客戶(hù)對(duì)話，回復(fù)超五分鐘時(shí)長(zhǎng)延遲回復(fù)，每天的回復(fù)率至少要達(dá)到80%以上。

6、明天下午或晚上記得定時(shí)催未付款訂單，還藥做出評(píng)價(jià)解釋。

二、售后客服需注意：

1、若出現(xiàn)包裝、商品破損等問(wèn)題，要出差價(jià)，通過(guò)小額打款/發(fā)紅包的形式補(bǔ)給客戶(hù)/客戶(hù)補(bǔ)給我們，對(duì)方要求提供支付寶等其它第三方賬戶(hù)，切勿回復(fù)，統(tǒng)一小額打款;

2、客戶(hù)發(fā)來(lái)的非拼多多鏈接一定不要點(diǎn)，統(tǒng)一回復(fù)“點(diǎn)不開(kāi)”;客戶(hù)用用別的平臺(tái)產(chǎn)品與我們的產(chǎn)品做比較，統(tǒng)一回復(fù)“不知道其它店鋪呢，我們是正品保證”。

3、由于品質(zhì)的問(wèn)題引起的退款問(wèn)題，也要引導(dǎo)客戶(hù)申請(qǐng)七天，或不想要，或協(xié)商一致退款等原因，盡量不要讓退款訂單計(jì)入品質(zhì)退款率。

4、養(yǎng)成復(fù)制截圖物流等地方信息的習(xí)慣，不過(guò)要 切記，五六種不能帶有第三方敏感信息，有的話，可以先涂鴉后再發(fā)給對(duì)方。

總之，拼多多客服們一定要認(rèn)證閱讀上面的內(nèi)容，同時(shí)在結(jié)合自己目前的工作，去優(yōu)化不足的地方，竭盡所能的給客戶(hù)提供一個(gè)更好的購(gòu)物體驗(yàn)，對(duì)店鋪留下深刻的印象，這樣之后才會(huì)帶來(lái)更多買(mǎi)家，提高店鋪成單量。

客服回復(fù)率我們的要求是要達(dá)到100%.而且是系統(tǒng)設(shè)置了3分鐘之內(nèi)的回復(fù)率的問(wèn)題。實(shí)際上比如說(shuō)有一個(gè)買(mǎi)家咨詢(xún)問(wèn)題，你必須得馬上回復(fù)，不是說(shuō)你再3分鐘之內(nèi)回復(fù)就可以了，必須越早回復(fù)越好。

回復(fù)率的問(wèn)題就是如果客服只有你一個(gè)人，基本上你中午是休息不了的，吃完飯就要進(jìn)入工作，基本上沒(méi)有休息時(shí)間(店鋪?zhàn)稍?xún)量少的話就是其他情況了)

客服做久了，習(xí)慣了工作之后，自身如果想要進(jìn)步提高自己，建議可以去后臺(tái)多看一下拼多多大學(xué)的一些課程，然后問(wèn)問(wèn)運(yùn)營(yíng)拼多多的人。

做為一個(gè)客服，肯定要碰到那種不講道理的客戶(hù)，你懂的。那種人在不影響店鋪評(píng)分，或者權(quán)重等情況下，別理就行了，或者他突然一個(gè)差評(píng)，你也是可以申訴的。

最后一個(gè)，盡量不要讓買(mǎi)家差評(píng)，因?yàn)橐粋€(gè)差評(píng)的話，就可能會(huì)導(dǎo)致這個(gè)產(chǎn)品的評(píng)分和權(quán)重都會(huì)受到影響，一個(gè)差評(píng)可能要10個(gè)或者更多的好評(píng)才能恢復(fù)過(guò)來(lái)。

所以平常該補(bǔ)發(fā)的盡量補(bǔ)發(fā)，該差補(bǔ)的盡量差補(bǔ)，這也是做客服要懂得一些技巧這只是做客服得一些點(diǎn)，當(dāng)然還有需要自己去學(xué)習(xí)得，公司也會(huì)培訓(xùn)。

任何的一份工作還是要努力去做得。

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