一、客服的概念
客服，即為客戶服務(wù)，是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。(客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。)
客服是游戲發(fā)行方、研發(fā)方直面玩家的第一途徑，直接代表了產(chǎn)品和公司整體形象。除去游戲本身的內(nèi)容外，客服即是玩家對于游戲的最主要印象，良好的客服人員可以在解決玩家問題的同時為玩家營造輕松愉悅的反饋體驗，從而贏得玩家信任。
二、客服的職責(zé)
1、負(fù)責(zé)解答玩家疑問;
2、負(fù)責(zé)解決玩家問題;
3、負(fù)責(zé)收集玩家反饋的信息，并與相關(guān)人員對接同步;
4、負(fù)責(zé)玩家群、論壇、貼吧等各類玩家聚集區(qū)的維護(hù)與對接;
5、發(fā)展、維護(hù)良好的客戶關(guān)系;
6、負(fù)責(zé)各類事件的應(yīng)急處理、第一時間上報相關(guān)負(fù)責(zé)人;
7、負(fù)責(zé)收集、分析玩家數(shù)據(jù);
作為客服，工作中需要不時的進(jìn)行換位思考，用玩家的眼光看待問題，從客服的角度處理問題。工作中我們碰到的玩家大多數(shù)都是帶著問題來的，解決問題是玩家的最根本訴求。無論是直接回答、查閱FAQ還是需要運(yùn)營協(xié)助，問題能否“及時高效”的解決，是影響玩家滿意度的第一要素。玩家滿意才能有良好的反饋體驗，久而久之，才能贏得玩家信任。
三、客服的特性
一名合格的客服人員需要具備五種特性：第一，優(yōu)秀的傾聽能力;第二，扎實的專業(yè)知識;第三，良好的情緒控制;第四，縝密的語言邏輯;第五，處變不驚的應(yīng)變能力。
第一：優(yōu)秀的傾聽能力
很多玩家文字描述問題非常啰嗦，十分沒有條理，優(yōu)秀的客服能在玩家繁雜的話語里準(zhǔn)確到找到他想要解決的問題。當(dāng)玩家沒說三句話你就能結(jié)合游戲本身準(zhǔn)確的判斷出他出現(xiàn)的問題是什么的時候，玩家的體驗是十分良好的。
第二：扎實的專業(yè)知識
一般來說，客服不解答游戲攻略的問題，但涉及游戲體驗及產(chǎn)品自身的玩法、數(shù)值等各種細(xì)節(jié)應(yīng)該做到精通，沒有扎實的專業(yè)知識無法為玩家提供優(yōu)秀的客戶服務(wù)，作為游戲客服，自己要先玩、先體驗、先發(fā)現(xiàn)，而且要比玩家深入。當(dāng)一個客服自己的號成了某游戲區(qū)服里的大神，沒有什么問題能難倒你。
第三：良好的情緒控制
客服是一個很需要耐心的崗位，由于這個崗位接觸的玩家面大，數(shù)量多，所以客服們都是戰(zhàn)斗在最前線的戰(zhàn)士。但只要是戰(zhàn)士，就沒有不流血的，來訪的玩家中總會有些態(tài)度蠻橫、無理取鬧甚至惡意謾罵的人出現(xiàn)，一直維持良好的情緒是十分困難的，所以優(yōu)秀的客服會找到自己的減壓方法，排解掉負(fù)面情緒，安撫情緒激動的玩家。
第四：縝密的語言邏輯
當(dāng)需要玩家自己操作來解決問題時，優(yōu)秀的客服應(yīng)該有縝密的語言邏輯，按部就班的為玩家提供精簡的引導(dǎo)，從而營造“及時高效”的反饋體驗。有時候一個問題可能是多種原因?qū)е碌?，切忌盲目下結(jié)論，應(yīng)該先列出所有原因，再引導(dǎo)玩家先行嘗試最有可能解決問題的辦法。
第五：處變不驚的應(yīng)變能力
客服是戰(zhàn)斗在第一線的人員，大部分的突發(fā)事件客服都會先于其他部門知曉，當(dāng)遇到突發(fā)事件時，優(yōu)秀的客服會根據(jù)情況進(jìn)行簡單妥善的應(yīng)急處理，然后第一時間將詳細(xì)情況同步給相關(guān)責(zé)任人。
四、溝通對接
1、對內(nèi)
在客服人員日常的工作中，會遇到各式各樣的問題，有些問題是需要其他部門協(xié)調(diào)解決的，這個時候溝通對接是否“及時高效”就顯得尤為重要。良好的溝通可以讓相關(guān)責(zé)任人清楚的知曉問題所在，盡快制定出突發(fā)事件處理預(yù)案或口徑，推進(jìn)客服工作進(jìn)展。而在日常對接中，常見的問題匯總、玩家輿論風(fēng)向和游戲建議BUG的收集等工作，也能更好的協(xié)助運(yùn)營和CP解決游戲內(nèi)現(xiàn)有的問題，統(tǒng)一口徑，制定FAQ。
2、對外
與玩家之間的溝通是客服每天工作的重中之重，是建立公司和玩家之間的重要橋梁。與玩家溝通首先要學(xué)會傾聽，清楚明白的判斷出玩家的問題，聽話不要聽一半，切忌把自己的意思投射到別人所說的話上。第二是要適時的提問，通過提問獲取有效的信息，理清思路引導(dǎo)玩家，從而掌握問題處理的主導(dǎo)權(quán)，也可以通過提問，讓憤怒的玩家變的理智起來。
在工作中最讓人頭疼的應(yīng)該就是遇到了無法溝通的難纏玩家，常見的分為以下幾類：
(1)固執(zhí)投訴型
這種玩家不關(guān)心問題是否解決，不合理就是不合理，他們只是“為了投訴而投訴”，他們不爽，就是要投訴你，甚至罵你。
(2)嘮叨不停型
不停說個沒完，無休止的提問，完全不理會什么解決方案，他們對自我表達(dá)有著異乎常人的心理需求。
(3)狂妄自大型
這類玩家總是希望你立即放下所有的事情去為他解決問題，而且要快，要好。如果你幫他處理他會一個小時來催三次。
(4)直面領(lǐng)導(dǎo)型
這類玩家遇到問題總是立即要求找主管，覺得你什么事情都做不了，必須直面領(lǐng)導(dǎo)，他們總是問你“我不跟你說，你們領(lǐng)導(dǎo)在嗎”或者“你來這公司多久了”。
遇到上述幾種難纏玩家無法溝通時，問題得不到解決玩家會一直鬧，且此類玩家面臨的問題一般來說都不是三言兩語能解決的，這個時候客服人員如果調(diào)節(jié)不好，很容易產(chǎn)生自身的負(fù)面情緒。
不過通常我們只要遵循以下幾種步驟就可以進(jìn)行合理有效的溝通：
第一步：表明自己愿意為玩家服務(wù)的意愿;
第二步：掌握玩家的期望;
即判斷出問題所在后告知玩家處理此問題需要等待一定時間;
第三步：給玩家一個理由;
人們更容易接受被告知緣由的麻煩，而很難接受連起因都不知道的問題。比如玩家賬號無法登陸，核實清楚后告知玩家是由于他退出時誤操作造成的，當(dāng)然，不能盲目推卸責(zé)任。
第四步：稱贊他們的耐心，感謝他們的等候;
以游戲負(fù)責(zé)人的姿態(tài)對玩家表示歉意，做出承諾并告知玩家你對他的感謝，只要問題解決了，玩家也就不會再鬧了。
五、突發(fā)事件應(yīng)急處理
當(dāng)遇到突發(fā)狀況，如服務(wù)器停服、回檔或嚴(yán)重BUG時，最先發(fā)現(xiàn)問題的就是玩家和客服人員，此時客服人員的應(yīng)急能力就顯得尤為重要。突發(fā)事件發(fā)生時，最先爆炸的是玩家，而玩家最直接的反饋路徑就是客服，客服需要針對問題制定簡單的應(yīng)急處理口徑，然后第一時間告知相關(guān)負(fù)責(zé)人。
根據(jù)工作經(jīng)驗，客服可以用之前發(fā)生過的類似情況制定口徑，如遇第一次遇到的問題，客服制定應(yīng)急處理口徑應(yīng)該本著以下幾個原則：
第一：官方已知曉問題所在;
第二：明確玩家應(yīng)當(dāng)遵守的游戲規(guī)則;
第三：安撫玩家情緒，引導(dǎo)輿論風(fēng)向;
第四：給妄圖從中牟利的玩家適當(dāng)警告;
六、客服數(shù)據(jù)
有的人認(rèn)為客服就是為客戶提供服務(wù)，跟怎么也跟數(shù)據(jù)沾不上關(guān)系，但在日常工作中不難發(fā)現(xiàn)，客服是接觸玩家數(shù)量最多的人，收集到的數(shù)據(jù)也最全面、最廣泛，“客服數(shù)據(jù)分析”很重要，它是客服工作的升華，如果一個客服可以根據(jù)玩家反饋問題的情況做出數(shù)據(jù)分析，可以用數(shù)據(jù)向CP、運(yùn)營等其他部門反饋玩家的真實感受，那么他絕對是不可多得的人才。
當(dāng)然，做一篇好的“客服數(shù)據(jù)分析”并非一朝一夕之功，而是需要對產(chǎn)品的深入了解以及對玩家行為的細(xì)致觀察才能得出的結(jié)果。其實數(shù)據(jù)離我們并不遠(yuǎn)，只是聰明的人善于發(fā)現(xiàn)和抓取。
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