網(wǎng)上購物由于其便攜性，受到眾多消費(fèi)者的歡迎。但是，在給消費(fèi)者便利的同時，網(wǎng)上購物的售后服務(wù)方面也是十分混亂，很多消費(fèi)者陷入了“投訴無門”的境地。消費(fèi)者普遍反映：“購物容易退貨難”，一件商品要退換貨沒有個半個月時間是處理不了的。電商售后服務(wù)環(huán)節(jié)薄弱，隨之而來的是大量關(guān)于售后服務(wù)的投訴，售后服務(wù)成為了網(wǎng)上家電銷售的短板。相對于實(shí)體商城，電商的售后方面就要差很多了。中消協(xié)對外公布誠信調(diào)查報(bào)告，售后環(huán)節(jié)成網(wǎng)購誠信“軟肋”，僅有五成消費(fèi)者對售后環(huán)節(jié)滿意。本文就羅列出其中廣泛存在的售后問題，并分析下這些問題產(chǎn)生的原因，同時建議消費(fèi)者在面對商家的售后問題是，不要因費(fèi)時費(fèi)力而放棄自己的合法訴求。

一、售后投訴都有哪些問題?

消費(fèi)者投訴的問題集中在：商品質(zhì)量差、拖延送貨、遲緩、安裝預(yù)約周期長、退換貨和維修難以保障、不履行承諾、服務(wù)態(tài)度差等。

1.商品質(zhì)量差：不要說在一線知名電商平臺購買的商品都是質(zhì)量好的，他們可以保證99%的商品是正品，但卻不能保證都是質(zhì)量好的。尤其是一些山寨品牌向這些知名電商公關(guān)，給予較高利潤，這些電商就讓上架這些山寨品牌的產(chǎn)品，結(jié)果消費(fèi)者購買之后，卻發(fā)現(xiàn)很讓人失望。

2.拖延送貨：一些商家實(shí)際上當(dāng)時并沒有某款商品，但也標(biāo)價出售，于是，有消費(fèi)者拍下后，商家只能等該款商品到貨之后再給消費(fèi)者發(fā)貨。很多賣家先填寫單號，再等次日叫快遞收貨。

3.物流配送緩慢：一些電商物流，本要求當(dāng)天發(fā)貨，而物流為了能集中到這片區(qū)發(fā)貨，特推遲到次日發(fā)貨。

4.安裝環(huán)節(jié)：有消費(fèi)者反映，在商城買了一臺空調(diào)，生產(chǎn)企業(yè)客服將安裝工作委派給了位于該市拱墅區(qū)的一家制冷服務(wù)部，他通過該服務(wù)部電話預(yù)約了安裝時間，但工作人員一直未上門安裝，他多次致電服務(wù)部均無人接聽。一些大家電商品，到底由誰來安裝，電商與廠家之間經(jīng)常發(fā)生推諉的事情。

5.退換貨和維修環(huán)節(jié)：電商和生產(chǎn)廠家來回“踢皮球”的情況時有發(fā)生。生產(chǎn)廠家常常稱按三包規(guī)定的“誰銷售誰負(fù)責(zé)”，要消費(fèi)者找銷售商解決。電商則以“沒有售后維修人員”為理由把消費(fèi)者又“踢”回給廠家。

雖然各大B2C網(wǎng)站針對退換貨都有詳細(xì)的規(guī)定“支持7天(含)內(nèi)退換貨，15天(含)內(nèi)換貨”，但是，在商品配送到消費(fèi)者手中的速度逐漸加快的同時，商家對問題產(chǎn)品退換貨速度卻越來越慢，“光速發(fā)貨，龜速退換”讓兩者形成了鮮明對比。筆者隨機(jī)在新浪微博中搜索“電商 退換貨”，關(guān)于這方面的微博多達(dá)近4萬條，搜索“電商 投訴”的微博，更是多達(dá)近8萬條，且問題多集中在退換貨速度慢、操作流程復(fù)雜、售后態(tài)度不好等方面。

6.不履行承諾：一些電商會以“缺貨”為由，單方面取消訂單。還有就是“0元購”，在下單前顯示是參與“0元購”，下單之后才發(fā)現(xiàn)取消了這項(xiàng)活動。等等這類不履行承諾的行為，可謂屢見不鮮。

7.服務(wù)態(tài)度差：無解。

二、售后問題發(fā)生的原因：

原因1：質(zhì)量問題責(zé)任難以界定，消費(fèi)者被踢皮球

在多家電商網(wǎng)站的“三包”政策中，無論是“7日”規(guī)定還是“15日”規(guī)定，都明文指出，當(dāng)所購商品自出售之日起，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇相應(yīng)的三包服務(wù)以保護(hù)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。但是眼尖的消費(fèi)者會發(fā)現(xiàn)，很多退換貨細(xì)則都隱藏在各種政策和規(guī)則中，不仔細(xì)研讀就會掉以輕心，而且“三包”規(guī)定也從“消費(fèi)者選擇”變?yōu)椤跋M(fèi)者可申請”。

在某電商網(wǎng)站的退換貨類別中，不僅包括“商品質(zhì)量問題”、“物流損貨”等原因，還包括因個人原因?qū)е碌耐藫Q貨，政策看似寬松，但僅出具相關(guān)檢測報(bào)告一項(xiàng)就將退換貨時間拖延幾天。

業(yè)內(nèi)人士表示，貨物出現(xiàn)問題究竟是誰的責(zé)任難以界定。由于物流運(yùn)輸中間需要多處轉(zhuǎn)手配送，電子類商品如果不是明顯的性能問題，則很難鑒定出問題是誰的責(zé)任。各大電商作為中間渠道商，肯定不愿自己承擔(dān)責(zé)任，以至于出現(xiàn)退換貨困難的情況。不少消費(fèi)者都曾有過這樣的經(jīng)歷：當(dāng)要求廠家或特約售后服務(wù)中心出具檢測報(bào)告時，經(jīng)常被廠家和電商售后“踢皮球”。踢來踢去造成過了保修期限，這樣的例子不勝枚舉。

原因2：商家急功近利，商品和服務(wù)“帶病上崗”

商家對產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)，沒有審核也直接上架，或者為了競爭，搶先對手上架。這就給不良商品進(jìn)入消費(fèi)者手中留下了隱患。在一些重大促銷活動中，出現(xiàn)大量訂單，于是，服務(wù)也就無法跟上，造成一窩蜂的現(xiàn)象。各種促銷活動為了自身利益，設(shè)置約束條款，而沒有給消費(fèi)者詳細(xì)解釋清楚，造成問題發(fā)生。

原因3：物流不給力，能拖就拖，能并就并

商家不愿承擔(dān)責(zé)任，而配送員對上門收取退換貨也不樂意，在時間安排上，退換貨的貨物回收與快遞企業(yè)收派攬件類似，講究先派送后收取。

如果在電商大型促銷期間，電商的物流配送團(tuán)隊(duì)更關(guān)注于配送效率，對于需要上門收取，從而影響配送效率的退換服務(wù)更是能省則省。一般有需要回收的商品，會提前打電話問明地址以及商品種類，如果是小件會在收件過程中選擇就近回收，大件就等有空的時候再說。跟快遞企業(yè)正相反，電商是送貨有提成，而上門收取退換貨則是白跑。

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