前段時間拼多多員工加班事件發生后，呼叫中心也開始對座席的排班問題更加重視。而班表一般也是由callcenter專門人員負責設定的，班表設定的不好，容易引發客服人員的一定的抱怨，弄不好，還會增加員工的離職率。因此，員工的排班問題尤為重要。
那么作為呼叫中心是如何制定班表的呢?
排班師通過需求分析和話務預測，對整體話務中發展走勢和業務重點會有所了解。然后，對全年的人力會有一定的大致規劃。在此過程中，要整理數據，留意每天高峰期和低谷期，評估一下客服人員每半小時接聽量。從而對于話務高峰期，是不是要增加客服的輪班人數，對于話務低谷期，減少排班人員輪班，來確定高峰和低谷期話務員的人數。
這時候需要通過話務員的各項KPI指標來進行排班，在這里面要考慮到一定時間段的呼入量、接通率、平均處理時長、話務利用率等。計算出對單位時間內所需要的人數，從而來控制人力辦公成本。
在制定班表中，最難的就是排班次。班次的設定是否合理可以直接影響到員工和上班的效率。
一般來說，會把班次分為：早班、白班、中班、晚班、夜班、通宵班等。每個呼叫中心會按照自己的實際情況來設定班次。有很多呼叫中心會直接分白班、夜班和跳班進行輪休。
制定班次前，還會考慮最大呼入量：9點半到10點半、15點到16點、20點到21點。對于這個最大呼入量情況會把工作時間段排班分為：8點30到12點、午餐午休時間段、下午14點30到18點、晚餐時間段、20點到22點、22點后通宵排班。
班次安排還需要注意早班及晚班最早最晚時間安排;員工對于跳班的接受程度;早高峰和午高峰人力是否過多重疊;月休息日時間多少;班次及班段的長度;工作場地的交通情況：班車的輪次;客服人員對于排班的需求是想早班還是晚班等一些結合起來。
班次輪換：早-中-晚或者晚-中-早。也可以結合周期兩者結合使用。一些細節部分隨著話務需求進行不斷的調整。排版人員必須按照話務情況、話務人數、業務熟練程度進行及時調整。
總的來說，呼叫中心排班的過程，需要考慮到各個層次的需求、客服的接受度，才能制作出合理的排班表。也只有合理適合的排班制度才能減少人才的流失，更大程度減少悲劇的產生。
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