大多數商業出版物在談論客戶服務技能的時候，通常會將“以人為本”作為焦點。這個概念倒并不是說完全不對，只是對于那些剛剛來到新公司的客戶服務人員來說，過于寬泛和模糊;同樣對于一些創業者和企業家來說，尋找完美的客戶服務人員，僅憑這一概念，然并卵。

對客戶服務人員來說，掌握一些特殊技能還是十分必要的。少了這些技能，你會發現你的業務水平降低，客戶流失率卻升高。好在我們還有一些常用的技能可以幫助你解決這個問題。以下我羅列了其中必備的15項技能。

1、耐心

如果你壓根兒沒想過這一點，那我勸你，不用往下讀啦……

其實，擁有耐心非常重要，因為你面對的用戶經常會問你問題。但話又說回來，有耐心是好事兒，但這絕不能成為偷懶的擋箭牌。

著名企業家Derek Sivers曾經說過，那些看似“很慢的”服務過程其實是客戶服務人員想要更好地了解用戶問題和需求的過程。

如果你每天都需要跟客戶打交道，那么請你耐心一些，因為他們是真的遇到不懂的問題了。同時也請你注意處理問題的時間，一定要搞清楚客戶的需求是什么，而不是糊弄糊弄扔到一邊。

2、專心

真正傾聽用戶是一種能力，對提供優質服務來說至關重要。

很久之前我就講了為什么傾聽用戶反饋意見是企業謀求創新之路的關鍵，就在上周，我又瀏覽了幾個客戶反饋系統。

每一個客戶的個體特征固然重要(如他們描述問題時的語言/術語)，但從整體角度注意用戶的反饋同樣重要。

比如，客戶可能不會把問題講得太直白，而是暗示問題的存在。用戶很少會說“請完善完善你的UX吧!”而是說“我不知道搜索功能在哪里”或者“_____功能在哪里?”

3、明確的溝通技巧

你要確保快速掌握問題，而不是跟用戶聊一些有的沒的。

更重要的是，在與客戶溝通的過程中，你要特別注意自己的交流方式，不要讓客戶產生誤解。

舉個例子：上一次我給我的車做完保養的時候，一個員工問我要不要順便換個潤滑油，他說這個錢是“包括”在賬單中的。所以我以為是免費的，而結果并不是，我得單掏錢。事后這名員工向我道了歉，我也相信他不是故意的，但從那以后我再也沒去過那家店，原因很簡單，就是他沒有跟我說清楚。

因此，跟你的客戶交流的時候，盡量說的簡潔、易懂一點。

4、充分的產品知識

最受用戶喜歡的員工一定是對本公司產品了如指掌的員工。

這不是要求每一個員工都要參與到產品的研發中來，而是每一個員工都應該十分清晰這個產品是如何工作的，就像客戶每天都要使用它們一樣。

如果你根本就不了解產品，何談幫客戶解決問題?

5、使用“積極用語”

這聽起來像一句廢話，但就是這么一個看似微小的改變，就能讓你跟客戶的溝通變得順暢、愉快。

語言是說服力的重要組成部分，用戶對一家公司的認知從很大程度上來源于溝通中使用的語言。

舉個例子，假設有一個客戶現在對某一產品很感興趣，聯系了你，但你知道這個產品下個月才發布。

未使用積極的語言這樣回答：您下個月才能使用這個產品，由于延期現在還不能使用。

使用積極的語言是這樣處理的：實際上這個產品下個月才正式發布，不過我可以現在就幫您下訂單，發布之后我會為您優先發貨!

用積極的語言代替消極的語言(如“我恐怕不能……”)，并且強調解決方案，這才是客戶真正關心的。

在于用戶交談中試著去用一些積極的語言，避免使用消極的(如“我們恐怕不能……”)。

6、適當的表演成分

有時候你不得不面對一些非常難纏的客戶，你怎么做他們都不會滿意。日常工作中時常會發生許多意料之外的事，這種客戶其實并不想解決什么問題，就是單純地找你麻煩。

每一個優秀的客戶服務人員都應該掌握一種必備的表演技能，盡管可能每天都要跟脾氣暴躁的客戶打交道，即使心里很氣，但臉上始終要保持微笑。

7、規范的時間觀念

盡管我之前寫過的很多文章都在強調要花大量時間在客戶身上，但這并不意味著你可以無節制的浪費時間。在時間管理上你要有一個清晰的界定，并盡力用最有效的方式滿足客戶需求。

這一點在你不知道如何解決客戶問題的時候同樣適用。比如說，如果你實在不知道如何解決一個問題，那就把它交給可以解決的人去做，這才是一個優秀的客戶服務人員應有的意識和素養。

做好自己的本職工作就可以了，不要妄想為用戶做一些超出預期的事，到頭來你耽誤的是兩個人的時間。

8、讀懂客戶內心世界

你不可能總跟客戶面對面交談，況且在當今社會，你甚至連跟客戶打電話交流的機會都很少了!

但是那又怎樣，這并不能阻礙你從行為心理學的角度分析客戶當前的情緒和狀態。這是個性化的重要組成部分，因為你只有充分了解客戶，才能為他們提供個性化的體驗。

更重要的是，讀懂客戶的內心世界之所以非常關鍵就是在于如果你因為誤解或者根本沒有理解客戶的話而最后失去他們，這是最令人遺憾的。

在與客戶交流的過程中，用心傾聽和觀察他們的情緒、耐心度和個性等一些微小的變化，有助于你更好地跟客戶溝通和交流。

9、保持冷靜頭腦

“保持冷靜”，“壓力再大也要保持冷靜”，一個優秀的客戶服務人員要有這樣的能力，那就是即使面對很大壓力，也要有一顆清醒、冷靜的頭腦，甚至不僅自己要冷靜，還可以帶動身邊的人保持冷靜。

優秀的客戶服務人員明白，他們不可能強迫用戶即使面對復雜的情況也要保持冷靜，安撫用戶情緒也是他們的工作，他們要讓客戶覺得盡管有這樣那樣的問題，但客戶服務人員始終在他們身邊，幫助他們。

10、明確目標

乍一看，什么叫“明確目標”?這一點可是尤為重要的。

在我之前寫過的給員工賦權的文章中，我發現很多客戶服務方面的專家表示，給員工賦權讓他們為客戶提供驚喜的體驗，這樣做的效果并沒有企業預期的那樣好。事實上，這是因為員工根本就沒有目標。其實，企業目標和用戶滿意是可以在良好的客戶服務中實現雙贏的。

依靠凈推薦值(指一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業或服務的可能性的指數)會幫助企業為員工制定正確的指導方針，讓員工有目標的根據用戶的不同個性進行交流，同時為客戶提出優先解決方案和常見問題解決方案。

11、處理意外事件的能力

不得不說，有時候，用戶是不按套路出牌的。

可能你遇到的問題在公司的指導方針中沒有明確標出，或者客戶問的問題你根本就沒有遇到過。無論哪種情況，你都要快速做出反應，并找出一個適合的解決辦法。

比如，現在有一個客戶向你咨詢一個產品問題，但是這個問題你從來沒遇到過你也不知道如何回答，這時候你要快速想出一個解決辦法：

(1)問誰?你首先第一個要考慮的就是你可以向誰求助。CEO當然能幫你解決問題，但是你不能一有問題就問CEO吧?所以頭腦中要有一個很清晰的關系鏈，這樣你就不會發愁問誰了。

(2)問什么?當你發現問題也找到了可以尋求幫助的人時，你要問什么呢?把你跟客戶的聊天記錄都發給他看?還是只看重點部分?或者說一個類似的例子?

(3)怎么問?有了問題，怎么跟別人聯系上呢?一般遇到小問題，我們會互相發送消息溝通，稍微嚴重一點的問題我們會發送電子郵件溝通。

12、談話技巧

經驗豐富的客戶服務人員知道，通常情況下，用戶咨詢并不是因為產品問題，而是滿足他們的好奇心。

所以想要在客戶服務的修煉中提升一個級別，你還需要掌握一些談話技巧，讓那些對產品感興趣的客戶成為你真正的客戶。

當然，這不是說讓你跟每一個潛在客戶進行推銷，而是讓你通過一些談話技巧展現出你的產品的亮點，從而避免客戶流失。

13、堅韌不拔的精神

隨便管這一點叫什么好了，但重要的是客戶對服務的評價來源于服務人員良好的職業道德和對工作的熱情。

客戶服務人員不要小看自己的力量，因為他的一舉一動對一個企業來說都是至關重要的。

切記，客戶也是人，你怎么幫助他們處理問題的，他們也會以怎么樣的態度對你，千萬不要偷懶。

14、結束對話

先明確一點，結束對話跟成單或其他相關的詞并不是一回事兒。結束對話意味著你和客戶間的對話以客戶滿意為準結束了，或者說客戶放心他們的問題會得到解決了。

客戶最想看到的是服務人員在了解問題之后能夠馬上幫助他們解決問題，所以一定要花時間與客戶進行確認他們的問題是否都得到了解決。

你的熱情會讓客戶感覺到：

你很在乎完美地解決這個問題;

你會一直努力解決這個問題直到用戶滿意;

客戶擁有問題是否解決好的決定權。

當你聽到客戶說“很好，我都明白了”，這時候就可以安心的結束對話了。

15、勤于學習

如果你一字不落的從頭讀到了這里，那么恭喜你，你已經掌握了這項技能!

這一點在所有的技能中算是最普通的一個了，但的確非常必要。

那些不愿意花時間完善自己的人，無論是完善產品、業務還是幫助客戶解決問題的能力，最終都會被愿意花時間提升自己的人超越。

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