隨著各行各業市場競爭日趨激烈、消費者意識覺醒，對服務品質的要求不斷升高，服務質量成為企業的核心競爭力，企業通過優質的服務提升品牌形象成為重要的戰略手段。
對客服中心來說“以客戶為中心”不僅僅是口號，更要將獲取更多的客戶滿意定為核心目標并且實際落實在所有的管理工作中。
客服中心要分析客戶的需求再對應不同的需求采取措施，使客服中心所提供的服務與之匹配，最終滿足客戶需求，獲取客戶滿意。
一、充分認識客戶需求
對于客服中心來說它服務的客戶群有較大的數量級，其單位服務成本并不高，更多是依賴高度信息化的工具，提供給客戶標準化、規范化且有效率的服務。客服中心應主要研究客戶的共性需求部分，至于個性部分則要提高到客戶關系管理的層級，需要依賴更加信息化、智能化的管理體系。本文僅研究客戶的共性需求部分，這也是客服中心的主要職責所在。
著名的質量管理大師狩野紀昭教授的KANO模型理念非常適合于分析客服中心的客戶群，它將客戶需求分為三個層級：
基本型需求：客戶認為企業“必須提供”的產品屬性、功能或服務，當其特性不充足(不滿足客戶需求)時客戶很不滿意甚至憤怒;當其特性充足時無所謂滿意不滿意，充其量是沒有抱怨。
期望型需求：客戶希望企業“能夠提供”的更多的產品屬性、功能或服務，但不是底線。客戶最愿意談論也最重視這部分需求，當其特性不充足時客戶不滿意;當其特性充足時客戶滿意，且越充足客戶越滿意。
興奮型需求：企業“額外提供”給客戶的產品屬性、功能或服務，是完全出乎客戶意料的、能夠帶給客戶驚喜的。當其有特性表現時哪怕僅有一點，客戶就非常滿意，而且很容易將滿意轉化為忠誠。
二、話務效率獲取客戶滿意
1、提高IVR便捷程度
IVR可以實現部分業務的自助服務，無需人工參與，這種服務模式更快捷、更智能，同時在其他需人工參與的業務上IVR也可做到有效分流并在通話前讓客服代表獲取更多信息。
無論對應哪種情況，IVR首先要做到聲音悅耳、表述易懂、操作便捷。
在自助服務方面客戶輸入的環節應控制在3-5次左右，同時要考慮到客戶輸錯后可便捷重輸和IVR選單之間的便捷切換。
在轉人工服務方面客服輸入的環節應控制在1-3次之內，1次最佳。各選項的語言描述要盡可能簡潔易懂，分類不要太繁瑣，客戶最常選擇的選項要盡量放在當前選單的靠前位置。投訴選項雖不必靠前但必須單獨放置，或將其放置在高級選單。
總之，IVR要讓客戶方便快捷地進入實際解決問題的環節，避免為客戶制造麻煩。
2、取得理想的SLA成績
SLA比接通率更能體現客戶撥打電話的難易程度，站在客戶角度，當然做到100%更好，但行業內一般把SLA的下限目標定為80%，認為如果超過20%的客戶等待時間超過20秒，客戶才會確實感受到電話難打。80%的目標雖不完美，但這主要是考慮到客服中心的成本問題，因為在SLA大于20%后繼續增加人力的邊際效益呈現遞減趨勢，尤其在達到90%后遞減程度非常大。
如果考察周期很長，如一個月或一年，再考慮倒班等情況，SLA達到80%和100%時所需的人力差距非常大，甚至可達40-50%，所以把SLA目標定在85-90%更為合理。
除了基礎的人力配備，更應通過加強排班管理、現場管理，提高座席業務技能，優化流程這幾個方面，來取得理想的SLA成績。
3、減少轉接機會，提高轉接效率
首先要承認客戶一定不愿意被轉接，如果轉接是必要的，那么轉接的速度一定要快且成功。如果因客觀因素轉接不成功，那也一定要有相應措施進行補救。
首先，需要轉接的客服代表在線上直接轉接，盡量不要讓客戶自行撥打。
其次，要豐富客服代表業務范圍，提高其業務能力和授權，爭取不轉接。
還有，聯絡表要做到100%精準，轉接所需的操作步驟和流程要便捷，接受轉接的第三方要及時接通電話且必須有能力、有權力解決客戶問題，避免再次轉接。
三、業務能力獲取客戶滿意
客服中心要對自身業務結構進行合理規劃，設計合理的業務流程并對客戶可能的訴求進行預判分析，提前做好應對方案，同時要提高培訓質量，豐富知識庫，結合現場管理、績效考核等手段不斷提高客服代表業務知識儲備和能力，使客服代表可以快速、準確地判斷客戶訴求，核實客戶資料，解決客戶問題，記錄客戶信息，將專業、自信的形象展現在客戶面前。
其次，爭取問題一次性被解決，盡量減少轉接或后續流程。客服中心應考核客服代表的FCR(一次性解決率)指標，對于普遍不能一次性解決的情況要深入分析來研究解決方案，或可豐富客服中心業務職能。
還有，在一定程度上應培養客服代表預判能力。比如客戶提出一個問題，客服代表能馬上分析出這個表象問題更深層次的原因，主動提出并幫客戶解決根本原因;或者能馬上分析出其他關聯問題，主動關懷客戶。形象地描述：假設客戶的訴求為“1”，但客服代表所提供的服務可以做到“2、3”或更多，這樣會讓客戶感到驚喜，這既需要整個客服中心的經驗積累，同時需要客服代表優秀的個人能力。
總之，客服中心要在客戶面前呈現熱情、貼心、真誠、周到的服務形象，在溝通中獲取客戶滿意。
四、評估客戶滿意程度
一切的努力獲得什么樣的具體成果，必須進行有效的評估才能幫助客服中心進一步審視自身和發現不足。
客戶滿意度是普遍認可用來描述客戶滿意程度的一項百分比指標，常用的調查方法主要有話后IVR選項、話后短信推送選項、抽樣電話回訪等，以客戶反饋的信息作為依據。
綜上所述，我們可以發現客戶滿意雖然是一個籠統的概念但獲取途徑依然清晰可見，而且可以通過適當的辦法客觀展現出客戶滿意的程度。客服中心要不斷細化分解各項工作，使客服中心內部各職能、各環節有效運轉，以客戶為中心，兼顧成本控制，才能最終獲取期望的客戶滿意。
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