充分認識客戶需求。對于客服中心來說它服務的客戶群有較大的數量級，其單位服務成本并不高，更多是依賴高度信息化的工具，提供給客戶標準化、規范化且有效率的服務。客服中心應研究客戶的需求部分，盡量滿足客戶，有助于提升客戶滿意度。

提升業務能力。客服中心要對自身業務結構進行合理規劃，設計合理的業務流程并對客戶可能的訴求進行預判分析，提前做好應對方案，同時要提高培訓質量，豐富知識庫，結合現場管理、績效考核等手段不斷提高客服代表業務知識儲備和能力，使客服代表可以快速、準確地判斷客戶訴求，核實客戶資料，解決客戶問題，記錄客戶信息，將專業、自信的形象展現在客戶面前。

運用溝通技巧。客服中心的所有工作幾乎都是為了與客戶實際交談的那短短幾分鐘而準備的，同樣是解決問題，不愉快的交談和融洽的交談甚至可以帶來截然相反的客戶感受，如果表達不清、不善于引導、解釋等容易讓客戶產生誤解，不注意傾聽、不合時機的打斷、不善用敬語等會讓客戶心生不滿，溝通技巧的失敗很容易讓我們在話務效率和業務能力方面的努力都前功盡棄，由此可見溝通技巧的重要性。

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