尋找防止客戶流失的方法是令大多數公司頭疼的問題，客戶流失對公司的影響有多嚴重?Global Market告訴我們，如果客戶流失現象嚴重，公司將平均損失59%的銷售收入、降低39%的盈利能力、增加36%的營銷成本。然而，近67%的被調查者表示，他們沒有重新激活那些已失去客戶的計劃和工具(CRM系統)。雖然任何一個企業都曾經失去過客戶，但每家公司都以不同的方式處理這個問題：一些公司立即開始尋找新客戶來彌補損失;另一些則全力分析出了什么問題，以防止其他客戶的流失。在我們開始討論如何防止客戶流失之前，首先讓我們澄清一下客戶流失是什么。

什么是客戶流失?

客戶流失是指那些曾經和你達成合作的客戶不再照顧你的生意，客戶流失率則是統計在給定時間內這些流失客戶與你現有客戶數量的對比。用更接地氣的語氣來描述，客戶流失率的多少顯示了你的生意技巧。但是為什么解決客戶流失對企業至關重要呢?答案很簡單，因為失去客戶的代價太高了——讓我們用數字來說話。

讓數字說話

Forrester Research的統計數字表明：獲得新客戶的成本是留住現有客戶的5倍。更嚴重的是，哈佛商學院的報告稱，平均而言，客戶保留率提高5%，利潤可以增加25%-95%。KMPG最近的一份報告也揭示了同樣的事實，報告顯示，客戶保留是公司收入的主要驅動力。這些數字令人印象深刻，不是嗎?但這還不是全部。Gartner的調查表明：公司未來收入的80%來自20%的現有客戶。同時，Marketing Metrics聲稱向現有客戶進行銷售，成功的概率為60%-70%，而新客戶的成交概率僅為5%-20%。所以，專注于減少客戶流失是非常有意義的，因為維持你的現有客戶是有利可圖的!

降低客戶流失率的12種方法

但不必驚慌，有一些事情，你可以現在馬上著手，以防止客戶流失。我們提供了12種方法來幫助你減少客戶流失。

1. 分析客戶流失發生的原因

是的，這可能是顯而易見的一點，但是讓我們再次強調：您可以用簡單的方法找出客戶流失的原因——你只需要和客戶交談。這樣你就可以證明你真正的關心他們的去留，并且能讓你立刻發現出了什么問題。不要通過發送客戶調查去偷懶，只要打電話問問他們為什么離開。這將為您提供關于您的產品是否解決了客戶問題的即時反饋，就這么簡單。

2. 為客戶創造價值

防止客戶流失的第二件事是讓你的產品或服務充分參與到客戶的工作或生活中，換句話說，你必須讓你的產品成為客戶日常工作流程的一部分。通過提供能為客戶創造價值的產品，客戶將持續受益，而利益，是關系的基礎。

3. 培訓客戶

這種防止流失的技巧自然是從上面的觀點出發的。你必須提供足夠高質量的培訓支持材料，這將有助于增加客戶保留和減少流失。通過提供免費的培訓，網絡研討會，視頻教程和產品演示——這會讓你的客戶更了解你的產品——而人們通常不愿意花更多學習時間去轉用其它產品。換言之，你不僅要給他們有效的工具，而且還要提供如何最大化使用這些工具的培訓。通過這種方式，您將充分展示您的產品和服務的潛力，并確保客戶和你呆在一條船上。

4. 知道誰處于危險之中

避免客戶流失的最好方法是首先防止它發生，對吧?總有一群客戶比其他人更可能離開——所以知道誰在危險的邊緣，不讓他們再“掉”下去，這很符合你的最佳利益。發現那些“即將流失”的客戶很容易：找出那些很長時間都沒有和你主動聯系的客戶，以前他們可能會要求你服務或提供更多的信息。了解這一切將有助于你更積極地防止流失。此外，在分析了造成流失的原因之后，您會意識到您流失的客戶所做的某些行為，或者可能沒有做哪些行為。這個知識可以幫助你增加預見力，如果有客戶和這些行為相似，則很可能將要棄你而去。

5. 定義你最有價值的客戶

盡管這聽起來很狡猾，但你最好把最有價值的客戶和其他客戶分開，再多花點力氣確保他們至少得到了他們想要的東西。為什么?好吧，老實說，這些才是你最想留住的客戶。有價值的客戶必須得到額外的照顧，因為他們帶來了最大的收入。通過在CRM系統中查看您與客戶的交互歷史可以顯示客戶的完整視圖：他們的交易歷史和價值等級，他們是否對產品有任何問題，以及這些問題是否得到處理。因此，你所能做的就是將你的客戶分成盈利能力強和即將流失的群體，以及他們能留下來的可能性。這樣，你可以更好地預測客戶流失。

6. 提供回饋

另一個可取的建議是，向那些被認定可能會出現問題的客戶提供回饋，如折扣和特別優惠。但是!當心，你已經正確評估是否提供回饋對你有益。這意味著你必須要確保你的維持成本不會超過客戶所能給你的利潤。這是底線——你不應該在不可能給你帶來可觀收入的客戶身上浪費大量的錢。

7. 瞄準合適的客戶

不管你維持客戶的技巧有多么嫻熟，如果你吸引錯了客戶，這仍然會讓你感到挫折。我的意思是——如果你與客戶的第一次互動是關于“免費”和“廉價”，那么你就有可能吸引那些在現在和將來都不會給你帶來大量價值的客戶，如果你想通過維持客戶創造價值，最好是針對那些關注產品長期價值的客戶。

8. 提供更好的服務

你早就預料到了這個提示，不是嗎?是的，這是保留客戶最重要的方法。事實上，糟糕的客戶服務是客戶流失的主要原因。根據Oracle的《客戶體驗影響報告》，客戶離開公司的兩個主要原因是員工不稱職、粗魯，以及服務速度太慢。根據Forum Corporation’s research的研究，由于服務差，流失率為70%。

不僅僅只是糟糕的服務，有時，不那么好的客戶體驗，也是客戶流失的觸發因素。你沒有其他任何東西來吸引客戶，所以，確保你的CRM系統提供了一個高效的客戶服務流程，通過快速解決客戶的問題讓他們感到滿意。

9. 關注投訴

抱怨就像冰山的一角——你知道嗎，96%的不滿意的客戶不會抱怨，91%的人會靜靜的離開，再也不會回來。一個典型的例子是：企業只會收到那些不滿意的客戶中4%的投訴。

因此，你最好認真對待投訴，并采取行動，以這種方式防止客戶流失，因為，正如施特勞斯和塞德爾所宣稱的，與普通客戶相比，那些投訴你的不滿意客戶如果問題得到解決，更有可能保持忠誠，甚至成為擁護者。

10. 提供長期合同

下一步，如何延長與客戶的合作?而不是按月的合同。嘗試提供一個較長的合同時間，這樣你的客戶將有足夠的時間來發現產品的特點，并看到使用它的好處。一旦他們看到了好處，他們就更有可能重復購買。

11. 讓合適的人處理客戶流失

拯救一個即將流失的客戶當然不是一項不可能完成的任務。但是你必須利用你的銷售技巧來保持良好的結果。找出那些能說會道的、有說服力的銷售人員，并讓他們去和那些決定離開的客戶交談。你當然可以利用他們的魅力和經驗來處理困難的處境和不滿意的顧客。客戶有時只需要一個好的傾聽者——有時傾聽和尊重比解決問題更重要。

12. 炫耀你的競爭優勢

最后，你和你的競爭對手有什么不同?是什么讓你脫穎而出?如果客戶決定離開，你會失去什么?回答這些問題將有助于你定義你的競爭優勢，然后在人前炫耀這些優勢。競爭優勢就像蜂蜜一樣會使你的客戶感到滿意。現在想想，你的客戶知道你的優勢嗎?如果沒有，也許是你告訴他們的時候了。

結論

既然我們已經確定，你根本不愿意失去客戶，那你就要集中精力做一個好的守門員。這意味著你的客戶必須清楚地明白為什么要再次選擇你而不是離開。你最好積極主動，通過創造條件，讓客戶清楚地看到使用你的產品能帶給他們的好處。請記住，公司未來收入的80%來自現有客戶的20%，同樣值得記住的是，良好的客戶服務用以維持客戶的重要性怎么高估都不為過，因為幾乎70%的客戶流失原因與產品無關，其轉換的主要原因是服務質量太差。

總而言之，防止客戶流失不是魔術，這一切歸結于分析客戶流失背后的原因，然后去改進，通過與客戶密切溝通，讓他們充分了解你的產品并通過使用你的產品獲得價值，提高您的客戶服務水平。做到這些，你的客戶將和你一起，共同參與你公司的成長。

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