為了提高消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，快手小店之前新增客服5分鐘回復(fù)率來(lái)考核商家。若是小店客服的5分鐘回復(fù)率低于80%，不僅會(huì)影響小店星級(jí)的考核，還會(huì)受到平臺(tái)的扣分處理。那么我們要如何才能有效提升快手小店5分鐘回復(fù)率，讓店鋪避免受到處罰呢，這里教給大家一些小技巧。

一、快手5分鐘回復(fù)率的介紹

1、計(jì)算公式：5分鐘回復(fù)率=5分鐘內(nèi)被回復(fù)的買(mǎi)家咨詢消息數(shù)量/買(mǎi)家咨詢消息數(shù)總量;

2、考核時(shí)間：僅計(jì)算8:00-24:00時(shí)間段的數(shù)據(jù)。

注意：

(1)店鋪5分鐘回復(fù)率從買(mǎi)家發(fā)送的第一條消息開(kāi)始計(jì)時(shí);

(2)客服5分鐘回復(fù)率只有在進(jìn)入客服接待中列表后才開(kāi)始計(jì)時(shí)，會(huì)話在排隊(duì)池時(shí)不計(jì)入客服5分鐘回復(fù)率;

(3)包含機(jī)器人、三方智能客服的回復(fù)數(shù)據(jù)。

二、什么地方可以查看店鋪5分鐘回復(fù)率?

1、電腦端：

電腦端登錄快手商家后臺(tái)(https://s.kwaixiaodian.com/)，在【客服管理-客服數(shù)據(jù)-回復(fù)率數(shù)據(jù)-歷史響應(yīng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)】中查看。

2、手機(jī)端：

手機(jī)快手APP登錄賣(mài)家端，打開(kāi)【】數(shù)據(jù)中心-客服。今日數(shù)據(jù)查看當(dāng)日實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，歷史數(shù)據(jù)可以查看往日08:00-24:00指標(biāo)達(dá)成情況。

三、如何提升的5分鐘回復(fù)率?

1、多客服登錄開(kāi)通店鋪?zhàn)淤~號(hào)

店鋪在設(shè)置專(zhuān)職客服或多客服的情況下，必須為客服開(kāi)通子賬號(hào)，客服可以通過(guò)子賬號(hào)接待買(mǎi)家，并處理售后等問(wèn)題。這樣可以有效避免回復(fù)遺漏等問(wèn)題。

具體操作可參考：快手商家如何創(chuàng)建子賬號(hào)進(jìn)行多客服會(huì)話?

2、開(kāi)啟push通知

若是商家總是遺漏消息，不能及時(shí)接受，可以開(kāi)啟push通知，具體操作路徑如下：

(1)手機(jī)端：打開(kāi)快手app賣(mài)家端，選擇【消息】點(diǎn)擊右上角【通知設(shè)置】-【客服消息】;

(2)電腦端：快手商家后臺(tái)-【客服管理-通知設(shè)置-鈴聲提醒】。

3、利用平臺(tái)客服消息功能

快手為了方便商家操作，給予了非常多消息管理的功能，能夠有效解決5分鐘回復(fù)率低的問(wèn)題。比如機(jī)器人回復(fù)、問(wèn)答管理、快捷及自動(dòng)回復(fù)等。商家可以通過(guò)后臺(tái)設(shè)置，及時(shí)回復(fù)用戶或讓用戶自行選擇問(wèn)題解答，讓用戶不用等待太久，也減輕了客服壓力。

4、人力評(píng)估

(1)人力預(yù)測(cè)：商家可以根據(jù)訂單量和歷史咨詢?nèi)舜芜M(jìn)行來(lái)訪量的預(yù)測(cè);根據(jù)歷史數(shù)據(jù)計(jì)算客服日均接待量;根據(jù)來(lái)訪量和客服日均接待量計(jì)算活動(dòng)所需接待的客服人力。

(2)人力排班：根據(jù)歷史時(shí)段數(shù)據(jù)、直播時(shí)間、活動(dòng)時(shí)間等因素進(jìn)行客服分組排班;根據(jù)時(shí)段來(lái)訪預(yù)估可以分早班、晚班、半班等多種形式。售前和售后人力均需要根據(jù)業(yè)務(wù)情況進(jìn)行排班，活動(dòng)開(kāi)始后的時(shí)間一定要安排專(zhuān)職售后客服處理售后退款申請(qǐng)。

(3)應(yīng)急預(yù)案：制定人力助接計(jì)劃，安排兼職客服或其他職能人員進(jìn)行接待;提前對(duì)兼職客服或其他職能人員進(jìn)行商品、活動(dòng)、服務(wù)政策、系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容。

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