今天分享的是快手關于5分鐘回復率/客服好評率的違規行為解讀。一起來看看!

快手商家對于售后工作情況都會非常關注，一般都會往以下這兩個數據來進行觀察：

1、5分鐘回復率：是指每天的8：00-24：00，5分鐘內被回復的消費者咨詢消息數量/消費者咨詢消息數總量。

2、客服好評率：是指消費者在評價卡片中選擇“滿意”的數量占評價總人次的比率。

那么，有的商家就會問了，要怎么做才能提高5分鐘回復率和客服好評率、及不達標又會如何呢?今天就帶大家詳細了解一下：

一、如何提升5分鐘回復率

其實做法很簡單，只要根據以下三個數據來做好客服人力的預估，并進行合理分配：

1、根據訂單量和歷史咨詢人次進行來訪量預測;

2、根據歷史數據計算客服日均接待量;

3、根據來訪量和客服日均接待量計算活動所需接待的客服人力。

特別注意：在大促或者活動期間，要準備相應的應急預案。比如可以安排安全兼職客服接待，并提前進行相關培訓。

二、提升客服好評率方法

1、親切溝通

客服日常都是通過在線文字的形式與買家溝通，因此在溝通過程中，要讓文字體現出我們的熱情。

2、提升專業能力

客服人員對店鋪商品信息要爛熟于心，對商品的規格(尺寸、顏色、大小)、包裝清單、適用人群、售后保障、賣點等都要熟練掌握，這樣才能在消費者咨詢時快速回復。同時，要定期對客服人員進行相應考核。

3、主動邀評

在每次服務完成后，確認消費者沒有其它問題時，可以積極邀請其對服務進行評價。

三、快手平臺對5分鐘回復率和客服好評率的標準

1、當快手小店客服5分鐘回復率低于80%，就會被判定為5分鐘回復率不達標;

2、當消費者對店鋪服務的滿意度低于80%，就會被判定為客服滿意度不達標。

四、不達標處罰措施

平臺會根據違規行為的情節嚴重程度，進行相應的扣分，具體標準如下：

以上為本次關于快手商家要關注客服數據，提升服務質量的全部內容，希望對各位商家能有所幫助!

【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業的電商在線客服外包服務、電話客服及內容審核等服務，幫您簡單客服難題。