為了提高消費者的購物體驗，快手小店之前新增客服5分鐘回復率來考核商家。若是小店客服的5分鐘回復率低于80%，不僅會影響小店星級的考核，還會受到平臺的扣分處理。那么我們要如何才能有效提升快手小店5分鐘回復率，讓店鋪避免受到處罰呢，這里教給大家一些小技巧。

一、快手5分鐘回復率的介紹

1、計算公式：5分鐘回復率=5分鐘內被回復的買家咨詢消息數量/買家咨詢消息數總量;

2、考核時間：僅計算8:00-24:00時間段的數據。

注意：

(1)店鋪5分鐘回復率從買家發送的第一條消息開始計時;

(2)客服5分鐘回復率只有在進入客服接待中列表后才開始計時，會話在排隊池時不計入客服5分鐘回復率;

(3)包含機器人、三方智能客服的回復數據。

二、什么地方可以查看店鋪5分鐘回復率?

1、電腦端：

電腦端登錄快手商家后臺(https://s.kwaixiaodian.com/)，在【客服管理-客服數據-回復率數據-歷史響應數據統計】中查看。

2、手機端：

手機快手APP登錄賣家端，打開【】數據中心-客服。今日數據查看當日實時數據，歷史數據可以查看往日08:00-24:00指標達成情況。

三、如何提升的5分鐘回復率?

1、多客服登錄開通店鋪子賬號

店鋪在設置專職客服或多客服的情況下，必須為客服開通子賬號，客服可以通過子賬號接待買家，并處理售后等問題。這樣可以有效避免回復遺漏等問題。

具體操作可參考：快手商家如何創建子賬號進行多客服會話?

2、開啟push通知

若是商家總是遺漏消息，不能及時接受，可以開啟push通知，具體操作路徑如下：

(1)手機端：打開快手app賣家端，選擇【消息】點擊右上角【通知設置】-【客服消息】;

(2)電腦端：快手商家后臺-【客服管理-通知設置-鈴聲提醒】。

3、利用平臺客服消息功能

快手為了方便商家操作，給予了非常多消息管理的功能，能夠有效解決5分鐘回復率低的問題。比如機器人回復、問答管理、快捷及自動回復等。商家可以通過后臺設置，及時回復用戶或讓用戶自行選擇問題解答，讓用戶不用等待太久，也減輕了客服壓力。

4、人力評估

(1)人力預測：商家可以根據訂單量和歷史咨詢人次進行來訪量的預測;根據歷史數據計算客服日均接待量;根據來訪量和客服日均接待量計算活動所需接待的客服人力。

(2)人力排班：根據歷史時段數據、直播時間、活動時間等因素進行客服分組排班;根據時段來訪預估可以分早班、晚班、半班等多種形式。售前和售后人力均需要根據業務情況進行排班，活動開始后的時間一定要安排專職售后客服處理售后退款申請。

(3)應急預案：制定人力助接計劃，安排兼職客服或其他職能人員進行接待;提前對兼職客服或其他職能人員進行商品、活動、服務政策、系統培訓內容。

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