淘寶客服的話術(shù)在客服的工作中起著重要的作用，是新員工了解工作的重要參考資料，是老員工工作中重要的輔助工具。下面作者給大家分享一下自己總結(jié)的淘寶客服話術(shù)心得體會(huì)，也是淘寶客服常用的一些話術(shù)。

一、基本的淘寶客服話術(shù)

1、當(dāng)“叮咚”聲響起時(shí)，簡(jiǎn)單地敲一個(gè)“親”，為的是讓買家知道有人立即回應(yīng)了，這是對(duì)買家的一種尊敬。回復(fù)的時(shí)候，若內(nèi)容很長(zhǎng)，可以分開(kāi)回復(fù)，而不是打完一大串再回復(fù)，有的買家沒(méi)有耐心，等辛苦地一大串回答了他的問(wèn)題，他早都走了。

2、當(dāng)回復(fù)了買家的問(wèn)題，請(qǐng)把光標(biāo)移到非文字錄入?yún)^(qū)。

3、回答買家的提問(wèn)一定要非常有耐心，盡量不用“嗯”“哦”等詞，對(duì)不會(huì)操作流程的新手買家，最好截圖一步一步教他操作。當(dāng)然作為客服首先得會(huì)哦。

4、買家付款成功后，可以花3秒鐘的時(shí)間確認(rèn)一下收貨地址，這會(huì)讓買家覺(jué)得客服很細(xì)心。

5、寶貝賣出了，服務(wù)才開(kāi)始。開(kāi)通了旺旺短信的，發(fā)貨之后，可以旺旺短信通知買家“尊敬的顧客，您的訂單于*年*月*日經(jīng)申通(快遞名稱)發(fā)出，單號(hào)為******，請(qǐng)您注意查收，謝謝。***衷心祝您生活愉快!”隨時(shí)關(guān)注寶貝的去向，若買家已簽收，可以再用旺旺短信告訴他對(duì)寶貝的評(píng)價(jià)及可能發(fā)生的退換貨注意事項(xiàng)。

二、說(shuō)完了基本的一些淘寶客服話術(shù)，我們?cè)賮?lái)了解一下一些客服常見(jiàn)的問(wèn)題：

(一)買家說(shuō)：“我考慮考慮”

客服可以這樣回答：

a、可以，等您考慮好以后再聯(lián)系我，到時(shí)候我再來(lái)回答您提出的任何問(wèn)題，好嗎?

b、請(qǐng)問(wèn)，您對(duì)寶貝還有哪些需要了解的，我可以一一為您介紹。

c、好的，謝謝，如果您今天拍下，今天就可以發(fā)貨，您就可以早些看到您喜愛(ài)的寶貝了。

d、親，您咨詢的這件寶貝款式很不錯(cuò)，它的材質(zhì)也很好，而且價(jià)格也適中，是本店的熱賣單品，拍下它，今天就可以發(fā)貨，也許明天就沒(méi)貨了。庫(kù)存有限哦。

e、親，是哪里給您解釋的不清楚?您還要再看下呢?親，還有什么可以幫助您的嗎?

(二)買家說(shuō)：“太貴了”或“可以少點(diǎn)嗎”(這是客服回答最多的提問(wèn))

客服的回答：

1、親知道，價(jià)格和價(jià)值是成比例的，您雖然暫時(shí)買的比較貴，但是從長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)還是很便宜的，優(yōu)質(zhì)材料的衣服成本高，但是比較耐穿，我們真心不希望您買的衣服在您洗過(guò)一兩次之后就放衣柜底了。

2、親，本店產(chǎn)品不是最低價(jià)，因?yàn)閮r(jià)格并不是您在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)考慮的唯一因素，對(duì)嗎?您考慮的是這個(gè)產(chǎn)品能給您帶來(lái)的價(jià)值，對(duì)嗎?

3、親，非常抱歉，價(jià)格是公司的規(guī)定，作為小小的客服，我是沒(méi)有辦法改變價(jià)格的，那么，我想說(shuō)的是，對(duì)于您真正喜歡的東西多付一點(diǎn)點(diǎn)錢，也是值得的。

4、親，您的心情我們可以理解的哦，每個(gè)買家都希望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個(gè)買家的淘心聲。作為廠家，首先產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心，其次售前售后服務(wù)一定會(huì)讓您滿意，您購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)候不能僅看價(jià)格要看其綜合的價(jià)值哦。

5、親，您在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素!這樣您才能買著放心，用著舒心呀!

6、這個(gè)產(chǎn)品親可以用好幾年呢。即使不按年計(jì)算，按月、星期，實(shí)際每天的投資計(jì)算，您每天花一點(diǎn)錢，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值!

7、哦~您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。

8、親，非常抱歉，公司規(guī)定，不議價(jià)的哦，還請(qǐng)諒解。

9、親，這款已經(jīng)是特價(jià)了，原價(jià)是***元的，公司規(guī)定不允許修改價(jià)格，而且商城后臺(tái)也是沒(méi)辦法改價(jià)格的哦。公司都是本著薄利多銷的原則在經(jīng)營(yíng)，而且寶貝都是7天無(wú)理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內(nèi)，只要您不滿意我們的產(chǎn)品，都是無(wú)理由退換貨的，但請(qǐng)親注意一下，退換的產(chǎn)品不要影響我們的二次銷售哦。

10、非常抱歉，親，本店所有商品不議價(jià)，不抹零。我們的產(chǎn)品在保證合理定價(jià)的同時(shí)，依然能保持它較高的性價(jià)比，一分錢一分貨，是亙古不變的道理，本店相信，明碼實(shí)價(jià)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，是一個(gè)品牌的基石。

(三)買家說(shuō)：“我有點(diǎn)擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量不行”

客服的回答：

1、親，所有的寶貝都是專柜正品，接受專柜驗(yàn)貨，親可以放心選購(gòu)。

2、親，請(qǐng)放心購(gòu)物，出售的所有商品出廠前都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格質(zhì)檢，發(fā)貨前會(huì)有專業(yè)質(zhì)檢人員進(jìn)行二次檢驗(yàn)，力求做到無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)本店售出的所有商品提供質(zhì)量保證及7天無(wú)理由退換貨售后服務(wù)。如果您有疑問(wèn)，請(qǐng)聯(lián)系我們。

3、親，我們的產(chǎn)品已加入消費(fèi)者保障協(xié)議，產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，淘寶先行賠付，請(qǐng)放心選購(gòu)。

4、親，自您收到寶貝的7天之內(nèi)，只要您對(duì)我們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都可以申請(qǐng)退款，但郵費(fèi)由您承擔(dān)，請(qǐng)諒解，謝謝。(溫馨提示：親，退回來(lái)的商品請(qǐng)保持吊牌完好，不要影響我們的二次銷售哦。)

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