拼多多對(duì)店鋪客服的考核是非常嚴(yán)格的，不少客服都遇到過(guò)客服服務(wù)二級(jí)限制預(yù)警的提示;這樣的話先不用慌，并不會(huì)立刻受到處罰，你要做的就是先了解是什么情況導(dǎo)致的預(yù)警，找出問(wèn)題的根源去解決，才能不讓處罰發(fā)生。
一、產(chǎn)生客服二級(jí)限制預(yù)警的原因：
1、5分鐘回復(fù)率
說(shuō)到回復(fù)率，相信商家和客服都不陌生，拼多多主要考核客服的5分鐘回復(fù)率。如果5分鐘回復(fù)率低于50%，店鋪就無(wú)法提報(bào)活動(dòng)，還會(huì)收到二級(jí)限制的提示。自動(dòng)回復(fù)是不算入的。
2、平均人工響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)
平臺(tái)對(duì)客服的平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)的考核是10分鐘以內(nèi)，如果超過(guò)10分鐘，就是不達(dá)標(biāo)，會(huì)收到二級(jí)限制提示。注意自動(dòng)回復(fù)、機(jī)器人回復(fù)都是不算入人工響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)的。
3、30天投訴率
投訴率是平臺(tái)考核店鋪客服服務(wù)質(zhì)量的重要維度。如果買家成功提交投訴，就會(huì)算入店鋪的投訴率，投訴率持續(xù)過(guò)高的話，就會(huì)被二級(jí)限制了。
二、為什么5分鐘回復(fù)率100%，但還是二級(jí)限制預(yù)警?
不少商家看到自己的5分鐘回復(fù)率是100%，但還是收到二級(jí)限制預(yù)警的話，就要看看是不是平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)超過(guò)10分鐘了。即使回復(fù)率是100%，但不代表你的平均響應(yīng)時(shí)間也在5分鐘內(nèi)，如果在機(jī)器人回復(fù)之后你沒(méi)有及時(shí)回復(fù)的話，那也只是算入5分鐘回復(fù)率，不算入平均人工響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，直到你人工回復(fù)才會(huì)計(jì)算，所以大家在自動(dòng)回復(fù)或機(jī)器人回復(fù)后，一定要進(jìn)行人工回復(fù)，才能保證平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)，才免受二級(jí)限制預(yù)警。
拼多多客服一定要認(rèn)真服務(wù)好每一個(gè)來(lái)買家，才能避免被投訴，為店鋪招來(lái)處罰，影響運(yùn)營(yíng)了。
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