快手小店商家會聘請客服專門接待消費(fèi)者，不過為了能夠更好管理客服，商家可以通過“客服好評率”來衡量，那么客服好評率是如何計(jì)算，有沒有提升技巧?快手商家應(yīng)該在哪里查看?這些問題下面一一給大家詳細(xì)講解下。

一、客服好評率如何計(jì)算?

買家在和商家客服溝通后由買家、商家客服、小店客服系統(tǒng)觸發(fā)評價(jià)卡片，買家選擇評價(jià)卡片中“滿意”評價(jià)的數(shù)量占評價(jià)人數(shù)的比率。

1、關(guān)于評價(jià)樣本量：如果一個(gè)買家一天內(nèi)多次評價(jià)一個(gè)客服，只取最后一次。如果一個(gè)買家一天內(nèi)評價(jià)N個(gè)客服，取N個(gè)評價(jià)。

2、如果開啟了三方店鋪的機(jī)器人(曉多、言準(zhǔn)等)目前也會進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

二、提升客服好評率的好處

1、客服好評率目的是通過持續(xù)的買家評價(jià)數(shù)據(jù)，獲得買家在店鋪購物過程中從客服溝通、物流配送、商品質(zhì)量、商品售后等全流程的服務(wù)體驗(yàn)評價(jià)，找出買家關(guān)注的服務(wù)體驗(yàn)中的核心問題，幫助商家準(zhǔn)確聚焦問題制定改善方案，提升店鋪口碑，達(dá)成高的銷售轉(zhuǎn)化。

2、客服好評率達(dá)成較低還會影響小店的店鋪星級。

三、客服好評率在哪里查看?

電腦端登錄快手小店商家后臺，點(diǎn)擊【客服管理】-【客服數(shù)據(jù)】-【數(shù)據(jù)概覽】，即可查看客服好評率。

手機(jī)端暫不支持查看。

四、客服好評率如何提升?

1、親切的溝通：

客服是店鋪和買家溝通的紐帶，客服的溝通通過在線文字的形式傳遞給買家，在溝通過程中要讓文字體現(xiàn)出我們的熱情。讓我們的買家感到溝通很舒適。比如：

(1)迎客時(shí)說“老鐵，您好!”、“您好，我是**店鋪**，請問有什么可以幫您”等。

(2)感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您幫助”等。

(3)買家表達(dá)意見時(shí)說“嗯嗯，明白了”、“清楚了，請您放心”等。

(4)打擾或給買家?guī)砺闊r(shí)說“對不起”、“實(shí)在對不起，給您添麻煩了”等。

(5)表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。

(6)當(dāng)買家向您致謝時(shí)說“請別客氣”、“不用客氣”“很高興為您服務(wù)”等。

(7)當(dāng)買家向您道歉時(shí)說“沒有什么”、“不用客氣”、“為您服務(wù)是我的榮幸”等。

(8)當(dāng)完成買家服務(wù)時(shí)說“請問還有什么其它問題可以幫助您的嗎?”、“如果有其它問題您可以隨時(shí)來訪，稍后有個(gè)服務(wù)評價(jià)，請您對**的服務(wù)進(jìn)行下點(diǎn)評啊”

(9)會話結(jié)束時(shí)說“感謝您的來訪，祝您生活愉快”等。

2、客服專業(yè)的業(yè)務(wù)知識

有好的服務(wù)態(tài)度，還要有快速解決問題的能力，客服同學(xué)對店鋪商品信息爛熟于心，對商品的規(guī)格(尺寸、顏色、大小)、包裝清單、適用人群、售后保障、賣點(diǎn)等熟練掌握，定期對客服同學(xué)進(jìn)行相應(yīng)考核。

梳理下常見問題并制定標(biāo)準(zhǔn)處理流程，例如：售前咨詢流程、7天無理由退貨處理流程、投訴處理流程、催付流程、問題升級流程、快遞報(bào)銷流程、催發(fā)貨處理流程、包裝破損處理流程、錯(cuò)漏發(fā)處理流程等。

3、提升回復(fù)效率

快速地回復(fù)買家信息，是買家好評率提升的關(guān)鍵。除了合理安排客服的人力外也要利用好我們的快捷回復(fù)工具。

快捷回復(fù)工具設(shè)置參考：http://www.shuaishou.com/school/infos40592.html

4、適時(shí)主動邀評

在服務(wù)完成后，確認(rèn)客戶沒有其它問題時(shí)，積極邀評。

5、差評分析

客服好評率的高低不單單取決于客服的溝通，還取決于商品的質(zhì)量、產(chǎn)品的服務(wù)政策、物流的配送時(shí)效、售后的處理時(shí)效等多方面，需要我們根據(jù)客服和買家溝通的內(nèi)容進(jìn)行差評原因的分析，制定改善提升的策略。

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