抖音飛鴿新增人效指標(biāo)：CPD(指店鋪或客服假定每天工作8小時(shí)，能接待的會(huì)話量，衡量每天的接待壓力)、CPH(指店鋪或客服每小時(shí)工作滿60分鐘，能接待的會(huì)話量，衡量每小時(shí)的接待壓力)。客服主管可以根據(jù)店鋪的CPD、CPH合理分配客服人力并制定排班計(jì)劃;還可以根據(jù)每一個(gè)客服的CPD、CPH調(diào)整平衡每一個(gè)客服的接待壓力。
一、如何使用人效指標(biāo)
1.店鋪維度的人效指標(biāo)
(1)含義及用處
(2)在哪看
如圖，在【店鋪數(shù)據(jù)】-【歷史數(shù)據(jù)】-【咨詢接待】中可以查看「店鋪CPD」，「店鋪CPD」代表店鋪每一日的接待壓力，「店鋪CPD」越大，店鋪當(dāng)日接待壓力越大。
支持查看不同日期的「店鋪CPD」，目前只有從2022年3月9日開始的數(shù)據(jù)。
往下滑到【數(shù)據(jù)表單】可以看到每一天「店鋪CPD」的具體數(shù)值，「店鋪CPD」越大，店鋪當(dāng)日接待壓力越大。
點(diǎn)擊「店鋪CPD」具體值，可以查看「店鋪CPH」，「店鋪CPH」代表店鋪當(dāng)日工作時(shí)間內(nèi)平均每小時(shí)的會(huì)話量，「店鋪CPH」越大，店鋪這個(gè)小時(shí)的接待壓力越大。
可以選擇查看不同日期的「店鋪CPH」，目前只有從2022年3月9日開始的數(shù)據(jù)。
2.客服維度的人效指標(biāo)
(1)含義及用處
(2)在哪看
在【客服數(shù)據(jù)】-【歷史數(shù)據(jù)】-【數(shù)據(jù)表單】中可以查看「客服CPD」，「客服CPD」代表該客服每一日的接待壓力，客服CPD越大，該客服當(dāng)日接待壓力越大。
支持查看不同客服、不同日期的「客服CPD」，目前只有從2022年3月9日開始的數(shù)據(jù)。
點(diǎn)擊「客服CPD」具體值，可以查看「客服CPH」，「客服CPH」代表該客服當(dāng)日工作時(shí)間內(nèi)平均每小時(shí)的會(huì)話量，「客服CPH」越大，該客服這個(gè)小時(shí)的接待壓力越大。
支持查看不同客服、不同日期的「客服CPH」，目前只有從2022年3月9日開始的數(shù)據(jù)。
二、常見問題
1.為什么我的接待量和CPD數(shù)據(jù)不一致?
接待量是店鋪或客服實(shí)際的接待會(huì)話量，代表的是實(shí)際的接待情況;CPD是指假定客服一天工作8小時(shí)，能接待的會(huì)話量，代表的是接待壓力情況。
如A客服一天工作5小時(shí)，接待量為100;B客服一天工作10小時(shí)，接待量為100。兩位客服在這一天的接待量是一樣的，但是A客服的CPD=100/5*8=160，B客服的CPD=100/10*8=80，A客服的接待壓力為B客服的兩倍。
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