抖音飛鴿是商家較為重要的工具，商家和店鋪客服一定要會熟練使用，對于抖音商家來說，提高回復率才能避免違規，被買家投訴。
抖音飛鴿服務洞察新增「咨詢意圖」功能，目前該功能還在灰度中，功能開放之后商家即可使用。
一、如何進入「咨詢意圖」
抖音商家后臺進入路徑：抖店-接待-飛鴿客服系統-數據-服務洞察-咨詢意圖
二、「咨詢意圖」內可以關注哪些信息
選擇日期：
「咨詢意圖」內所有展示信息都將按商家選擇的日期范圍統計及呈現。
a. 支持自定義或按周期篩選的最早日期為2022-04-01;
b. 支持自定義篩選的時間區間，最長范圍為31天(比如商家起始日期選擇2022-04-01，則結束日期至多可選擇至2022-05-01)。
不滿意貢獻率&咨詢量TOP10
我了解到平臺會根據買家進線咨詢時提到的咨詢關鍵詞進行買家咨詢意圖歸類，商家可在「咨詢意圖」關注貴店鋪選擇日期范圍內客服小二提供飛鴿咨詢服務后，基于咨詢意圖的買家評價不滿意貢獻情況，及貴店鋪買家TOP咨詢意圖分布。
基于咨詢意圖歸類后的數據匯總：含會話量、不滿意率、不滿意貢獻率等。
三、常見問題
Q1：關注「服務洞察」-「咨詢意圖」對商家有什么好處?
A1:「咨詢意圖」可協助商家及時了解影響當前IM服務質量的關鍵問題。
商家可根據“咨詢量”判斷近期店鋪咨詢熱點問題分布，也可及時鎖定店鋪“不滿意貢獻率”最高的買家二級意圖，定向反查客服在該意圖下的解答能力不足;
或對應該意圖的店鋪服務質量是否有可提升空間(比如「咨詢意圖」內提示“不滿意貢獻率”TOP10含申請售后、現貨等問題，商家可反查店鋪售后處理及時性、現貨庫存量及發貨及時性是否還有優化空間)。
Q2：參考「咨詢意圖」對改善不滿意率有什么好處?
A2:「咨詢意圖」內直接向商家呈現店鋪當前不滿意貢獻率TOP二級意圖歸屬，協助商家定位客服服務短板，為商家快速改善IM不滿意度提供數據參考。
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