天貓商家都知道，天貓客服是一個(gè)很重要的崗位，每天需要處理很多問題。為了做好客戶服務(wù)，有必要知道哪些規(guī)則是你必須知道的。下面的內(nèi)容就給大家介紹一下。

一、運(yùn)費(fèi)問題

天貓規(guī)則:標(biāo)題中出現(xiàn)“郵費(fèi)”二字。但是有寶貝設(shè)置的包郵，所以一旦發(fā)生投訴，每次扣4分。

注:店鋪在搞全場(chǎng)包郵活動(dòng)時(shí)，有顧客問客服“問:這個(gè)寶貝參加你們店的全場(chǎng)包郵活動(dòng)嗎?答:親愛的~這是特價(jià)寶貝，而且你不參加活動(dòng)~”，那么這種情況也是違反交易承諾，會(huì)扣分的!

處理技巧:盡量不要在天貓店鋪的商品標(biāo)題中出現(xiàn)“包郵”字樣。如果店鋪或商品有郵政活動(dòng)，那么一旦顧客咨詢，一定要給予肯定的答復(fù)，防止投訴!

二、發(fā)票問題

關(guān)于發(fā)票問題，違規(guī)成立扣6分。發(fā)票開具的標(biāo)準(zhǔn):只要買家已經(jīng)支付了貨款，商家就需要免費(fèi)向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，也不能索要額外費(fèi)用。常見的業(yè)務(wù)默認(rèn)值如下:

1.商家表示不提供發(fā)票。

2.商家表示發(fā)票需要買家承擔(dān)稅額，或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用。

3.商家表示是特殊產(chǎn)品，無法提供發(fā)票。

4.商家稱“發(fā)票打印機(jī)正在維修中”、“當(dāng)月限量發(fā)票尚未申請(qǐng)”、“財(cái)務(wù)不可用，無法開具”等情況下的“納稅人變更申請(qǐng)中”，消費(fèi)者應(yīng)主動(dòng)告知需要后期寄送發(fā)票，并指定遞送周期，運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。

5.業(yè)務(wù)類別為A，被告知只能開B類發(fā)票(如鞋類商家告知買家只能開辦公用品)，或者A公司只能開B公司名稱的發(fā)票。

6.您只能制作應(yīng)付給公司的發(fā)票，而不能制作個(gè)人發(fā)票。

7.客戶要發(fā)票，商家提出只能給收據(jù)。

處理技巧:比如有客戶咨詢，不能說沒有發(fā)票，因?yàn)檫@一項(xiàng)需要扣款和罰息，也會(huì)影響第二年合同的簽訂。統(tǒng)一開票需要向客戶說明，發(fā)票運(yùn)費(fèi)我們負(fù)責(zé)。

三、透露買家信息

天貓規(guī)則:泄露他人信息(違規(guī)成立扣6分)。防止泄露信息:

1.買家是用哪個(gè)ID拍的，你是用哪個(gè)ID查的信息?

2.客戶的一切都不應(yīng)該泄露!

處理技巧:面對(duì)這個(gè)問題，天貓客服的處理技巧就是只用拍下的賬號(hào)核對(duì)信息。如果用其他賬號(hào)的人問，他們都會(huì)回答。請(qǐng)用拍下的賬號(hào)聯(lián)系我。謝謝大家!

四、結(jié)束交易

天貓規(guī)則:平倉(如違規(guī)成立，每筆交易扣1分)防止:

1.沒有買方的同意，你不能關(guān)閉訂單。

2.如果買家請(qǐng)求關(guān)閉訂單，除非通過了購買的旺旺請(qǐng)求(即如果商家能提供證明，買家請(qǐng)求關(guān)閉)。

處理技巧:建議商家不要主動(dòng)平倉。如果客戶主動(dòng)要求，也要盡量讓買家自行成交，避免客戶投訴帶來不必要的麻煩。

五、交貨問題

天貓規(guī)則:買家付款后72小時(shí)內(nèi)商家實(shí)際未發(fā)貨，或者定制、預(yù)售等特殊情況對(duì)發(fā)貨時(shí)間另有約定，商家實(shí)際未在約定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，損害買家購買權(quán)利的行為。

商家發(fā)貨時(shí)間以快遞公司系統(tǒng)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。延遲發(fā)貨的，商家應(yīng)向買家支付商品實(shí)際交易額的30%(最高不超過500元)作為違約金，以天貓積分的形式支付。

注:顧客必須在拍下照片后三天內(nèi)發(fā)貨。如果他們發(fā)現(xiàn)缺貨，一定要第一時(shí)間通知!

1)回答客戶時(shí)含糊其辭。

物流時(shí)間:如果沒有問題，一般需要X天左右到達(dá)。

2)還有，切記聊天記錄是證據(jù)!如果遇到什么奇怪的問題，直接聯(lián)系店長(zhǎng)。不要很快回答他們，以免落下什么東西!

處理技巧:如果商品庫存不足，請(qǐng)及時(shí)下架，避免因缺貨造成糾紛和損失。

網(wǎng)店看起來是一件比較簡(jiǎn)單的事情，但是由于每個(gè)平臺(tái)都有自己的規(guī)則，而且商家可能會(huì)在多個(gè)家電平臺(tái)開店。作為一個(gè)網(wǎng)店客服，一定要能夠掌握和熟悉各個(gè)平臺(tái)的規(guī)則，防止店鋪被扣錢。

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