客服外包這個行業現在被討論的非常火：客服外包行業到底是什么趨勢?之后這個行業還行不行?關于這些話題知乎上有個帖子比較火，個人比較認同這個觀點：“覺得客服外包總體而言就是一個時代趨勢，互聯網時代分工越來越細，每一個人和每一個公司都只做他們自己最擅長的事情，就是現在流行的長板定律，而客服外包正好符合這個定律。”下面我們再來看看其它網友的觀點：

網友一：

客服外包成為大勢所趨，關鍵在于人人都在乎客戶體驗的好與不好，所以導致各行業，各企業都必須重視客戶服務這一板塊，從而客服人員的不斷增加會給企業帶來較大的人力成本壓力，所以客服人員的外包會是減輕這一壓力的最好的解決辦法。

其次，無論企業里招多少個客服人員，她們畢竟不是專業的，而客服外包公司就不一樣了，它們是專業做這一行的，在維護客戶，服務客戶，安撫客服等方面都是經過專業的培訓，學習，經過層層的把關和考核才能正式成為一名客服人員，更好的為客戶服務。

要知道成為一名合格，優秀的客服人員，不是僅憑在工作當中通過一些措施，通過一些操作，把自己的KPI考核指標做好，就可以了，因為那樣做出來的成績都是不真實，且不穩定的，數據指標最忌諱的就是忽上忽下，這種數據趨勢的體現，不管最后的結果怎樣，都體現了人員服務的不專業性，只有憑借自己的能力，把業務指標做好，完成，才能是穩定的。

網友二：

談不上趨勢，只是一些大型企業為了成本問題，會考慮到外包。 一些比較大的電商企業，例如森馬，美的，海爾，等等基本上都是客服外包。因為自招客服的話，不但牽扯到成本問題，還會有社保，晉升 住宿，各種補貼，還要搭上人員管理。越滾越大，給企業造成了很大的負擔。

自建團隊和外包團隊其實可以參照京東和阿里的快遞員制度。雖然京東因為自招快遞員，服務相對較好，但是也因為這個，公司承擔很大一部分資金壓力。相對口碑帶來的利益，遠遠不夠像阿里這樣通過節省出成本研發其他領域帶來的利潤大。

各有各的好處，每個企業的出發點與側重點一樣，我們不推薦某個企業對客服的處理方式，但是如果您需要這個服務，那我們也是一個不錯的選擇。

網友三：

現在很多人認為客服外包是電商時代下的產物，就像物流行業一樣。其實早在電商發展之前就存在客服外包，客服外包的特征在于不需要管理、不占空間、付費即可享受最優質的服務。為什么這里要稱為最優質的服務呢?如果按照正常邏輯，一家中大型淘寶店招到一名客服，那么前期需要適應、培訓，還需要了解產品，這是一個漫長的過程，熟話說轉行窮三年，盡管是招有同行業經驗的客服也不可能一來就全部熟悉，畢竟產品的特性都是客服需要去了解的。高昂的培養成本最終可能換來的是培養好的客服跑了。服務行業流動現象最為嚴重，客服外包從最初的線下承包隨著電商發展更多的轉向線上。

在這樣的背景下，企業自己培養客服人員的風險遠大于直接找外包。如今客服外包狹義上代表的是電商客服外包。

從上面幾個網友的觀點可以看出來，客服外包確實還算得上是一個時代的趨勢，目前越來越受行業大眾歡迎。大公司依托外包解決成本問題，小公司依托外包解決人員穩定性問題。同時客服外包公司都有專業的培訓，在服務效果方面也是有保障性的。

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