客服工作看似簡單，但實際上想要做好這份工作，也是有很多門道和技巧的。怎樣去把握客戶的心態(tài)、規(guī)避平臺的雷區(qū)以及怎樣促成訂單這些都是經(jīng)驗之談，沒有一定的經(jīng)驗基礎，是做不好一名優(yōu)秀的客服。北京萌萌客專注于淘寶客服外包服務，每個客服在上崗之前都會嚴格精細的培訓，考核合格之后才能上崗。下面看看他們是怎么去解說售前客服的工作內(nèi)容。
對于售前客服，能力考核的一個關鍵指標就是詢單轉(zhuǎn)化。這個每一位客服必須去修煉的功夫，也是對流量的精準利用。
關于詢單轉(zhuǎn)化我們可以聯(lián)想到幾個場景：
如客戶咨詢并未拍下或者拍下未付款的話，此時一個關鍵的動作，是需要客服主動詢問客戶沒有拍下的原因，了解客戶顧慮所在，并找方法解決，如果是因為客觀因素的話，解決途徑就更為直接了。要是客戶當前的賬號無法支付，可以建議代付;如果是主觀原因，客服人員要盡量的大小客戶的顧慮，使之促單。
另外，對客戶的性質(zhì)也要了然于胸，如果是新客戶，需要快速的響應并禮貌的回復，讓其感覺到服務的及時與專業(yè)，比如尺碼推薦、款式搭配推薦以及活動的介紹等。如果是第二次購買的老客戶，在回復話語上可以人性化一點，盡量以感情為主，和客戶混熟，增強信任感，再加上專業(yè)服務，可以增加客戶粘性，從而促進品牌以及服務的口碑。
其次：響應時間。
淘寶客服外包專業(yè)客服，要求打字速度為45字/分鐘，此外每周都會堅持打字練習，不斷提高打字速度，把握每一個黃金5秒。在平時的業(yè)務中不斷熟練累積，因為懈怠業(yè)務知識導致的差評，也會有相應的懲罰。
再次：客單價。
談到客單價我們就會想到關聯(lián)銷售?？蛻糍徺I上衣可以引導詢問客戶搭配穿著，推薦裙子或者褲子，現(xiàn)在很多人對搭配都沒有主見，如果有一個專業(yè)的搭配師幫他推薦，get到他的心里，一定要成單的。還有就是店鋪如果正在進行的活動以及優(yōu)惠也要告知客戶，引導多拍多優(yōu)惠。對于客戶糾結選擇的，可以主動截取賣家詳細好評給予參考。淘寶客服外包品質(zhì)服務商表示，在客服服務中，質(zhì)檢是非常重要的一項工作，主要是通過聊天記錄的抽查以及客戶的評價反饋來評估服務品質(zhì)的整體質(zhì)量，每2-3天整理出文檔，以典型案例來補充規(guī)范客服話術技巧。放置在共享，客服們可以隨時查看。
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