作為一名網店基礎的新手客服人員，我們首先要了解哪些常識呢，以下是萌萌客的小萌總結的一些經驗：

1、快速(反應快、專業、熟練)

顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字;

每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒，如回答花語太長，宜分次分段回答，提高平均回復時間。

2、禮貌(尊重、真誠、耐心、訓練有素)

讓顧客感覺很“爽”、很重要、上帝的感覺。切忌有不耐煩感覺。

3、專業(自信、肯定、準確、邏輯清晰、有問必答、以專業銷售)

必須要專業、準確地回答顧客的問題和講解。如出現錯誤，則予以處罰和警告，優秀的客服會自動完成銷售，而絕不會生硬推銷。

4、親切(贊美、熱情、親昵稱呼、適度)

記住并稱呼顧客的姓名，推銷中把握分寸，切忌不看客戶反應，過度熱情。

5、細心/細膩/周到

關注顧客的情況，提醒保養、搭配要領、生日、送禮注意事項，包括寫價格。

6、經驗(話題、社會經驗、知識面;首飾搭配、服裝搭配技巧)

尤其對于高素質、見識多的顧客，知識面要廣，退而求其次，對于相關知識要精嫻熟。

7、找話題(了解顧客、隨需應變、交朋友、培養好感和忠誠、市場調查)

忌無感情的純商業對話、被動等顧客發問、問一答一，要善于引導顧客產生需求、強化需求，為顧客找消費理由。

以上是網店銷售的一些常識知識，只有掌握了網店客服服務常識才能逐漸把客服做好。凡事都要由淺入深，網店新手客服具備良好的客服基礎是日后晉升為金牌客服的橋梁。

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