1.客服外包發(fā)展歷史

客服外包的起源可以追溯到十幾年前，當(dāng)時(shí)一些企業(yè)為了節(jié)省成本和提高效率，選擇將客服業(yè)務(wù)外包給第三方公司。然而，隨著電商市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，電商客服服務(wù)外包逐漸成為了電商企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵手段。

然后，隨著電商市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，對(duì)優(yōu)質(zhì)客服需求在不斷增加，客服服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展迅速，加上技術(shù)創(chuàng)新也為電商外包客服帶來(lái)更多的發(fā)展機(jī)遇。例如，人工智能和大數(shù)據(jù)等技術(shù)的應(yīng)用，將提高客服效率和客戶滿意度。

如今電商行業(yè)發(fā)展已經(jīng)越來(lái)越成熟，外包客服作為電商行業(yè)的第三方衍生產(chǎn)業(yè)，在經(jīng)歷過(guò)多年的發(fā)展之后，也已經(jīng)擁有了相當(dāng)大的規(guī)模，并且逐漸形成了穩(wěn)定的行業(yè)規(guī)則。

最后，服務(wù)升級(jí)也將是電商客服外包的未來(lái)發(fā)展方向，外包公司將不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，提供更多元化的服務(wù)，以滿足電商企業(yè)的需求。

2.客服外包的現(xiàn)狀

客服行業(yè)現(xiàn)狀是，商家需要客服服務(wù)，又不能看到外包服務(wù)帶來(lái)的附加值，服務(wù)價(jià)值被低估，使得行業(yè)利潤(rùn)低，甚至說(shuō)沒(méi)有利潤(rùn)。由于沒(méi)有利潤(rùn)支撐，導(dǎo)致結(jié)果是服務(wù)水平無(wú)法提升。外包客服整個(gè)行業(yè)應(yīng)往高端、高品質(zhì)方向發(fā)展，而不是一直徘徊在雜、亂、無(wú)序的狀態(tài)中。

不過(guò)客服外包也能帶來(lái)很多優(yōu)點(diǎn)。首先，外包服務(wù)可以提高客戶滿意度。專業(yè)的外包公司通常擁有專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)和高效的服務(wù)流程，能夠提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高客戶滿意度。其次，外包服務(wù)可以增加品牌效應(yīng)。專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)能夠更好地代表企業(yè)與客戶溝通，提高客戶對(duì)企業(yè)的信任度和忠誠(chéng)度。最后，外包服務(wù)可以降低成本。企業(yè)無(wú)需花費(fèi)大量資金招聘和培訓(xùn)客服人員，也無(wú)需支付昂貴的軟硬件投入，從而降低運(yùn)營(yíng)成本。

總之，電商客服外包雖然有一些不足和風(fēng)險(xiǎn)，但整體發(fā)展前景非常廣闊。通過(guò)選擇專業(yè)的外包公司，電商企業(yè)可以獲得更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高客戶滿意度和品牌效應(yīng)，降低成本和風(fēng)險(xiǎn)。在未來(lái)的發(fā)展中，客服公司將不斷技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)升級(jí)，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化和電商企業(yè)的發(fā)展需求。

3.客服外包興起的原因

全年用人量不均。隨著電商行業(yè)的普及與成熟，客服需求量與日俱增。重點(diǎn)是季節(jié)性和促銷節(jié)日的短時(shí)間客服需求，自己培養(yǎng)員工已經(jīng)不那么符合現(xiàn)狀了。年中大促、618活動(dòng)、雙11、雙12等等。有許多商家平時(shí)生意并不火爆，只有在有活動(dòng)的時(shí)候才干的熱火朝天。咨詢量、訂單量等可能達(dá)到一個(gè)月頂平常4、5個(gè)月的狀態(tài)。可是商家不能總是在活動(dòng)的時(shí)候大量招人，而平常的時(shí)候就裁員呀。那么外包，就是解決這些問(wèn)題的唯一方法。

服務(wù)水平差異。不管商家地處一線城市的高樓大廈還是偏遠(yuǎn)地區(qū)的山腳下，服務(wù)的對(duì)象都是面向全國(guó)的所有買家。頁(yè)面視覺(jué)可以落后，服務(wù)是必須要得到保障的。大部分的商家，本身是靠著貨源起家的，對(duì)于在客服的培訓(xùn)管理方面了解的并不多。而客服是直接服務(wù)于客戶的人員，客服的專業(yè)素質(zhì)可以說(shuō)是影響商家銷量的重要因素。所以提供客服外包的第三方服務(wù)商的用處就得到了體現(xiàn)。

成本。在一二線城市，客服的成本非常之大，客服人員的工資、保險(xiǎn)、吃住、補(bǔ)助等，對(duì)于客服需求比較大的電商公司來(lái)說(shuō)，客服外包是減少開(kāi)銷的最佳選擇。

4.現(xiàn)在的客服都是外包的嗎

客服是網(wǎng)上店鋪不可缺少的部分，網(wǎng)店沒(méi)有客服就像實(shí)體店里的銷售員，由此可知客服對(duì)于店鋪的重要性。所有網(wǎng)店都會(huì)選擇客服外包嗎?其實(shí)并沒(méi)有，還有一部分店主懷疑外包的可信度，但是更多的店主選擇相信外包客服，愿意選擇外客服包。

客服公司的出現(xiàn)為網(wǎng)店主解決了專業(yè)客服的問(wèn)題。客服公司通過(guò)招聘將客服人員培養(yǎng)成專業(yè)的人才輸送給網(wǎng)店，幫助網(wǎng)店節(jié)省了培養(yǎng)人才的時(shí)間和精力，為此外包客服是很多網(wǎng)店主的選擇，外包行業(yè)也蒸蒸日上不斷發(fā)展。

所以需要建立優(yōu)秀可靠的外包團(tuán)隊(duì)，做好外包公司的管理和培訓(xùn)工作，為客戶輸送優(yōu)秀的外包客服，只有這種能切實(shí)提高店鋪轉(zhuǎn)化率、增加店鋪銷量的外包客服團(tuán)隊(duì)才是可持續(xù)發(fā)展的團(tuán)隊(duì)，否則只能是曇花一現(xiàn)，最終因信用低走向滅亡。

5.客服外包要咨詢哪些問(wèn)題

首先，最重要的就是問(wèn)清楚外包的費(fèi)用要多少。不過(guò)店主要先介紹自己店鋪的情況，包括網(wǎng)店類型、網(wǎng)店數(shù)量、日均咨詢量、外包客服類型、外包客服工作時(shí)間、外包客服工作內(nèi)容等，外包公司只有知道這些情況才能推薦合適的客服數(shù)量，從而給出合理的價(jià)格預(yù)算。

其次，需要了解后期增加客服的價(jià)格，比如想增長(zhǎng)外包客服的工作時(shí)間，或者想增加客服數(shù)量，還要簡(jiǎn)單了解后期增加店鋪數(shù)量的費(fèi)用。畢竟網(wǎng)店是在不斷發(fā)展的，隨著后期業(yè)務(wù)量的加大和購(gòu)物平臺(tái)數(shù)量的增加，網(wǎng)店需要提前了解好增加客服的價(jià)格，好為以后做打算。

最后，相當(dāng)重要的一點(diǎn)就是咨詢?cè)摽头獍居袥](méi)有與知名的網(wǎng)店品牌合作過(guò)。如果有，就說(shuō)明這家公司的服務(wù)質(zhì)量還是不錯(cuò)的，如果是和某家知名品牌長(zhǎng)期合作，那更能說(shuō)明該外包公司是可靠的。

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