1.回復(fù)要及時(shí)!
我需要盡快回復(fù)客人，但是我一時(shí)間不清楚具體情況，所以我先安撫客人請(qǐng)求他稍等，待我了解事情來龍去脈。
2.充分了解顧客的訴求，完全掌握整個(gè)事態(tài)的發(fā)展。
我明白需要立刻對(duì)顧客的質(zhì)問做出回答，事前我要判斷錯(cuò)在誰的身上。這點(diǎn)很關(guān)鍵，直接影響后續(xù)工作!如果是自己的錯(cuò)就要及時(shí)認(rèn)錯(cuò)并做出相應(yīng)的補(bǔ)償，要是他的錯(cuò)則應(yīng)當(dāng)用最容易讓他接受的方式令他心服口服而又不失禮面地接受這個(gè)錯(cuò)誤。
3.得到認(rèn)可，仍需適時(shí)道歉!
而我要的其實(shí)并非是道歉，最想要的是顧客的認(rèn)可。如果理所當(dāng)然的禮貌性拒絕的形式接受道歉，也不存在不妥，不過呢，你仍然可以做得更好!!
4.幫助顧客緩和罪惡感。設(shè)身處地想顧客所想!
以換位的方式去想他所想，設(shè)身處地地去體諒他的苦衷。這是老師家長從小教育我們的事，何不應(yīng)用到這里??他現(xiàn)在感到很愧疚，我就安慰他說其實(shí)這樣發(fā)火是人之常情，告訴他“買到不合適的東東，當(dāng)然會(huì)影響人的心情”。且直敘此乃“直性情，很好的”，暗示這樣的性格容易相處，沒機(jī)心。這樣，他會(huì)感覺我也是性情中人，并具備氣度。猶如朋友一般體貼細(xì)膩照顧他的感受。會(huì)感動(dòng)，也可減輕內(nèi)心中的愧疚感。直接會(huì)對(duì)我們客服產(chǎn)生好感。...
會(huì)電腦基本操作，普通話標(biāo)準(zhǔn)，反應(yīng)迅速。...
1.“處變不驚“的應(yīng)變力
2.挫折打擊的承受能力
3.情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力
4.滿負(fù)荷情感付出的支持能力
5.積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)...
答疑解惑，維護(hù)客戶關(guān)系...
1.業(yè)務(wù)知識(shí)：了解鐵路運(yùn)輸政策、車票銷售規(guī)定、退改簽規(guī)則、車次時(shí)刻表等相關(guān)知識(shí)，能夠?yàn)槌丝吞峁?zhǔn)確、及時(shí)的咨詢和服務(wù)。
2.服務(wù)技巧：掌握良好的溝通技巧和服務(wù)態(tài)度，能夠熱情、耐心地解答乘客的問題，處理投訴和糾紛，并在服務(wù)中展現(xiàn)出高效率和專業(yè)性。
3.心理輔導(dǎo)能力：面對(duì)乘客可能出現(xiàn)的情緒波動(dòng)和緊張情況，具備一定的心理輔導(dǎo)能力，善于傾聽和安撫乘客，為其提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。
4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力：與其他部門和同事協(xié)作，共同完成復(fù)雜的工作任務(wù)，保證鐵路客服的工作效率和質(zhì)量。
5.解決問題能力：針對(duì)客戶的問題，能夠迅速分析和解決，并提供合適的解決方案，同時(shí)具備良好的抗壓能力。
6.專業(yè)秩序和保密意識(shí)：遵守鐵路相關(guān)規(guī)定和政策，維護(hù)職業(yè)道德，尊重客戶隱私，保護(hù)客戶的個(gè)人信息。
7.學(xué)習(xí)能力和自我提升：保持對(duì)鐵路業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和提升，關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，不斷充實(shí)自己的知識(shí)和技能，提升自身的綜合素質(zhì)和職業(yè)發(fā)展。...
1、打字速度快
淘寶客服最基本的要求是打字速度，一般淘寶客服在打字速度上要求比較高，如果你打字速度比較慢，那么你可以通過訓(xùn)練來提高打字速度。一般做客服，店家會(huì)提供一套專業(yè)的話術(shù)以及一定的培訓(xùn)，所以只要能夠提前準(zhǔn)備好相應(yīng)的話術(shù)，那么打字速度就不成問題了。
2、相應(yīng)速度快
淘寶客服應(yīng)該需要在工作時(shí)間一直待在電腦前面，一旦有顧客詢問，就需要及時(shí)進(jìn)行回復(fù)。一旦有事情耽誤了，也需要在完成事情之后，及時(shí)回復(fù)。如果有多個(gè)顧客詢問相關(guān)事情，可以以盡可能快的速度一一回復(fù)，這時(shí)候需要細(xì)心，不落掉一個(gè)顧客;需要耐心，面對(duì)不同的問題耐心回復(fù)。
3、服務(wù)態(tài)度良好
服務(wù)態(tài)度是非常重要的一個(gè)要求，因?yàn)榫W(wǎng)上購物是看不見人的表情的，所以我們不能確定顧客的情緒，所以每一句話都要盡可能表達(dá)的熱情。在話語中可以適當(dāng)?shù)陌l(fā)一些表情，增加顧客的好感。在顧客有不滿的時(shí)候，要認(rèn)真回應(yīng)顧客的問題，不能置之不理。有投訴的時(shí)候，也要盡可能保持禮貌。
4、一定的銷售技能
淘寶客服除了需要回復(fù)顧客的問題，同時(shí)也要有一定的推銷能力，在顧客看中一件東西卻不下單的時(shí)候，可以適時(shí)給予一些東西質(zhì)量好之類的話術(shù)，促進(jìn)顧客下單。...
1、熟悉自家產(chǎn)品——只有自己諳熟于心，才能帶給買家確切的指引和有效建議，不要等顧客問了，你說不出來，要打開網(wǎng)頁去查資料，這樣也會(huì)給顧客不好的感覺，對(duì)你這個(gè)店沒有信任。
2、熟練操作電腦——打字速度一定要跟得上，當(dāng)流量高峰期時(shí)，可能會(huì)有十個(gè)八個(gè)顧客同時(shí)詢問，如果你不能及時(shí)回復(fù)，那顧客有可能就會(huì)在等待你回復(fù)的這段時(shí)間去看別的店，這樣很可能就會(huì)流失很大一部分顧客。
3、清晰行業(yè)規(guī)則——游戲規(guī)則很重要，自已店內(nèi)的規(guī)則也要熟悉滾瓜爛熟的地步。
4、明確交易流程——明白了流程事半功倍，不知流程勢(shì)必手忙腳亂。提高效率，從熟悉流程開始。
5、冷靜與條理——冷靜了就會(huì)遇事不慌，畢竟客服是個(gè)繁瑣的工作，冷靜的思考，有條理的安排會(huì)讓麻煩迎刃而解，這條對(duì)兼職的客服尤為重要，要雙管齊下，老板立于前而面不改色;知識(shí)呢可以讓你在買家面前的形象豐滿起來，你講出來的話有道理有內(nèi)涵，買家就會(huì)對(duì)你的人品越發(fā)信任。而你也就越容易感染買家。購物畢竟都有沖動(dòng)的成分存在，一個(gè)好客服的感染力不容小覷。...
1、學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
2、不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在聯(lián)通公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
3、勇于承擔(dān)責(zé)任。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
4、良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。...
1、熟悉海運(yùn)進(jìn)出口操作流程，并有貨運(yùn)代理工作經(jīng)驗(yàn)4年或以上，熟悉訂艙、托柜、報(bào)關(guān)、進(jìn)港等操作流程;
2、熟練操作FOB指定貨，能靈活地與客戶、同行、船公司以及海外代理協(xié)調(diào)，并為海運(yùn)貨物的進(jìn)口和出運(yùn)提供最優(yōu)質(zhì)的方案;
3、熟悉海運(yùn)市場(chǎng)運(yùn)價(jià)，能與同行，船公司有良好的溝通;
4、英語6級(jí) ，能熟練與國外代理郵件，電話溝通聯(lián)系;
5、要求思路清晰，思維敏捷，性格開朗，有責(zé)任心;
6、具備協(xié)調(diào)以及解決突發(fā)問題的能力有較強(qiáng)的應(yīng)變能力、談判能力。...
溝通技能...
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