別在毀我的溫柔
1、學(xué)習(xí)金融的相關(guān)知識(shí)和法律法規(guī);
2、學(xué)習(xí)銀行業(yè)務(wù)的相關(guān)信息;
3、學(xué)習(xí)溝通技巧;
4、學(xué)習(xí)如何消除客戶的戒心;
5、學(xué)習(xí)辦業(yè)務(wù)的流程。...
1、客服的定義;
2、客服要提供哪些服務(wù);
3、客服的崗位職責(zé);
4、客服延伸的日常工作;
5、客服的接待流程;
6、賣(mài)家平臺(tái)的操作流程;
7、優(yōu)惠券、紅包的使用規(guī)則;
8、客服的日常溝通技巧。...
1、要有一個(gè)積極良好的心態(tài)
作為一名電話客服人員，每天都會(huì)遇到不同的客戶，有說(shuō)話有禮貌的，也有說(shuō)話難聽(tīng)的，甚至?xí)兄苯恿R人的。這個(gè)時(shí)候客服可能會(huì)感覺(jué)憤怒和委屈。但是作為一名金牌客服，我們代表公司的形象，我們要拿出積極的應(yīng)對(duì)態(tài)度，良好的服務(wù)意識(shí)，調(diào)整負(fù)能量帶來(lái)的影響，完成自己的使命。不要因?yàn)橐粫r(shí)的不如意而影響了一天的好心情。
2、對(duì)待客戶要有耐心
客服在工作的時(shí)候 ，經(jīng)常會(huì)遇到總有客戶問(wèn)同樣的問(wèn)題，或者同一個(gè)問(wèn)題一個(gè)客戶問(wèn)了好多遍，這說(shuō)明客戶在意這個(gè)問(wèn)題或者他還不能理解這個(gè)問(wèn)題，這時(shí)候客服一定要耐心解答，幫助客戶理解。
3、不要依賴話術(shù)
金牌的客服是不會(huì)依賴話術(shù)的，她們會(huì)把這些話術(shù)變成自己的話講給客戶聽(tīng)，這樣可以拉近和客戶的距離，讓客戶相信我們的專業(yè)能力，而且不同的客戶狀態(tài)是不一樣的，同樣的話術(shù)并不適應(yīng)所有人，要懂得隨機(jī)應(yīng)變，而且這樣回答的速度也會(huì)更快。
4、打消客戶的疑慮，促成訂單（銷售類客服需要的技能，售后類客服只需要幫助客戶解答問(wèn)題）...
1、熟知產(chǎn)品性能，讓客戶感覺(jué)到客服的專業(yè)性
對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
2、接待客戶技巧，為客戶下單打基礎(chǔ)
前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò)，作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。
3、及時(shí)查看寶貝數(shù)量，保證商品可以正常出庫(kù)
店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。現(xiàn)在利用一款淘寶賣(mài)家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù)，非常的方便。
4、客戶下單付款，跟客戶核對(duì)收件信息。
很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，導(dǎo)致客戶收不到貨。所以在客戶付款之后，記得跟客戶核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低店鋪損失，還可以讓客戶覺(jué)的上商家是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問(wèn)客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。...
1、親，您好，歡迎光臨XX店鋪，全場(chǎng)5折瘋搶!目前咨詢量大，不能及時(shí)回復(fù)請(qǐng)您諒解，為節(jié)省您的時(shí)間，請(qǐng)自助購(gòu)物，店內(nèi)能拍的就是有貨的，我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨，謝謝!
2、親，很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，有問(wèn)題請(qǐng)留言，我會(huì)盡快給您回復(fù)，謝謝您的等待和理解。
3、親本店提供正規(guī)發(fā)票的發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您的（ 您若有需要請(qǐng)您在拍下后在備注里面寫(xiě)清楚您需要的抬頭），請(qǐng)放心挑選心儀的寶貝。
4、親本店提供正規(guī)發(fā)票的只是本店是每月一號(hào)開(kāi)出集中寄出的（您若有需要請(qǐng)您在拍下后在備注里面寫(xiě)清楚您需要的抬頭我們會(huì)統(tǒng)一以掛號(hào)信的方式寄送給您郵費(fèi)是我們出的哦。）請(qǐng)放心挑選心儀的寶貝。
5、親，如需發(fā)票，請(qǐng)務(wù)必在拍下時(shí)注明，注明發(fā)票抬頭，大促期間接待量大，一徇不接受旺旺留言索要發(fā)票，謝謝您癿理解和配合。...
發(fā)朋友圈吸引顧客話術(shù)：
1、朋友圈不要只有廣告
經(jīng)營(yíng)好自己的朋友圈，別老是發(fā)廣告。如果你在做推廣，建議你要么不加顧客的微信，要么就將顧客進(jìn)行分組，在發(fā)送廣告時(shí)，設(shè)置顧客組為不可見(jiàn)。因?yàn)闆](méi)有人喜歡看廣告，更何況是你的顧客，發(fā)太多廣告很容易會(huì)被顧客拉黑。
應(yīng)該多發(fā)一些能體現(xiàn)自己個(gè)性，與自己生活相關(guān)的信息，這方面的信息至少要占你朋友圈內(nèi)容的50%。只有這樣經(jīng)營(yíng)你自己的朋友圈才不會(huì)讓顧客反感拉黑。并且起到了一個(gè)展現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)，給顧客一種這個(gè)家居人自信堅(jiān)強(qiáng)客觀等等的印象。
2、關(guān)注顧客的朋友圈
要常常關(guān)注顧客的朋友圈，沒(méi)有什么關(guān)系是一個(gè)贊不能拉近的，如果不行，那就不停地點(diǎn)贊。
除了點(diǎn)贊之外，還要經(jīng)常去你顧客的朋友圈發(fā)表評(píng)論，顧客發(fā)了美食的照片，評(píng)論“（配上表情）哇~看起來(lái)好好吃哦~姐，這是在哪里?”，顧客曬旅游照，評(píng)論“風(fēng)景美，人更美!”等等。
多做諸如此類的互動(dòng)，顧客才能記住你。要知道顧客的微信好友不只你一個(gè)人，所以你要在顧客，朋友圈里刷印象、刷存在感!
3、不要天天群發(fā)優(yōu)惠信息
我們有時(shí)候是否會(huì)經(jīng)常收到微信好友發(fā)過(guò)來(lái)的優(yōu)惠信息，天天說(shuō)距離某優(yōu)惠還有倒數(shù)幾天哦，不要998只要99.8就能擁有享受豪華套餐的機(jī)會(huì)哦，機(jī)不可失、時(shí)不再來(lái)等等。
這種信息簡(jiǎn)直讓人頭都大了，恨不得把這些微信好友直接拉黑。要知道，優(yōu)惠信息偶然發(fā)一次，大家都可以允許這樣的機(jī)會(huì)，畢竟可以寬容。...
1、面膜
針對(duì)顧客不用面膜，你可以這樣說(shuō)：“家里燒飯的鍋每天都洗，但一段時(shí)間后也得用鋼絲球擦擦!所以每天都用洗面奶洗臉，一周是不是也得用用面膜?!”
2、爽膚液
針對(duì)顧客不用爽膚液，你可以這樣說(shuō)：“親愛(ài)的XXX，你有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)花店將鮮花包好后，會(huì)再用噴水壺在花瓣上噴點(diǎn)水，你會(huì)發(fā)現(xiàn)噴了水的鮮花和沒(méi)有噴水的鮮花，看起來(lái)就是不一樣。（或者去菜場(chǎng)買(mǎi)菜，那些小攤販都知道要給蔬菜灑灑水，讓蔬菜看起來(lái)更新鮮、水靈。）而爽膚液就是給我們的臉補(bǔ)水的。
3、粉底乳
針對(duì)顧客不用粉底乳，或認(rèn)為粉底乳阻塞毛孔，你可以這樣說(shuō)：“以前家里的‘木地板經(jīng)常要打打蠟，現(xiàn)在好的家具用碧麗珠擦，汽車(chē)上釉，都是為了保護(hù)。所以臉上也要用粉底，更需要最后一步的保護(hù)。”經(jīng)典5步的基礎(chǔ)護(hù)理好比是打地基，幻時(shí)、盈白是錦上添花。
4、乳液
針對(duì)顧客早晚只用一種乳液和一年只用一種乳液，你可以這樣說(shuō);“親愛(ài)的XX，一日三餐的內(nèi)容都不一樣，如果晚餐讓你喝豆?jié){、吃雞蛋煎餅，那晚上你不是睡不踏實(shí)了嗎?!如果早餐讓你吃米飯、紅燒肉，那你是不是一天都會(huì)胃難受?!所以早、晚的乳液應(yīng)該分開(kāi)，早上要用有防曬作用的日霜，晚1：要用有修復(fù)、滋潤(rùn)功效的晚霜等。羊絨衫再舒服也不能夏天穿，真絲裙再漂亮也不能冬天穿，所以四季的護(hù)膚配方也應(yīng)該分開(kāi)。”...
1、求利心理
客戶大都有一種花小錢(qián)辦大事的想法，其核心就是“廉價(jià)”。有這種心理的客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，往往在價(jià)格上會(huì)斤斤計(jì)較。尤其是會(huì)把同類的產(chǎn)品拿出來(lái)一起比較，然后再下決定。這些客戶還有個(gè)特點(diǎn)就是喜歡打折或處理的產(chǎn)品。一般而言，這種客戶的是經(jīng)濟(jì)收入水平都是比較低的。當(dāng)然，也不排除高收入者有勤儉節(jié)約的良好生活作風(fēng)。當(dāng)這些客戶對(duì)某些產(chǎn)品很滿意的時(shí)候，價(jià)格就成了影響他們購(gòu)買(mǎi)的決定性因素。一旦價(jià)格略貴。他們便會(huì)不斷地砍價(jià)，以期達(dá)到自己的心理價(jià)位。
2、求實(shí)心理
這種購(gòu)買(mǎi)心理是絕大多數(shù)客戶心理都有的。因?yàn)楫a(chǎn)品要有使用價(jià)值，這是最基礎(chǔ)的條件。有這種心理的客戶，特別重視產(chǎn)品的質(zhì)量。質(zhì)量越好，越耐用，他們毀約系還。而外觀包裝等這些條件就成了比較次要的因素。
3、求新心理
對(duì)于一些很潮流的客戶而言，時(shí)尚，新款，潮流是他們努力追求的東西，尤其經(jīng)濟(jì)條件比較好的客戶，這種情況更為普遍。在大城市中，這種類型的客戶大都是青年男女，一細(xì)惡習(xí)放國(guó)家的客戶身上體現(xiàn)得也比較明顯。...
1、關(guān)注細(xì)節(jié)
現(xiàn)在有很多介紹促銷技巧的書(shū)，里面基本都會(huì)講到促銷員待客要主動(dòng)熱情。但在現(xiàn)實(shí)中，很多促銷員不能領(lǐng)會(huì)到其中的精髓，以為熱情就是要滿面笑容，要言語(yǔ)主動(dòng)。其實(shí)這也是錯(cuò)誤的，什么事情都要有個(gè)度，過(guò)分的熱情反而會(huì)產(chǎn)生消極的影響。
熱情不是簡(jiǎn)單地通過(guò)外部表情就能表達(dá)出來(lái)的，關(guān)鍵還是要用心去做。所謂精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)!隨風(fēng)潛入夜，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲，真正的誠(chéng)就是想顧客所想，用企業(yè)的產(chǎn)品滿足他們的需求，使他們得到利益。
2、借力打力
銷售就是一個(gè)整合資源的過(guò)程，如何合理利用各種資源，對(duì)銷售業(yè)績(jī)的幫助不可小視。作為站在銷售第一線的促銷員，這點(diǎn)同樣重要。
我們經(jīng)常在街頭碰到騙子實(shí)施詐騙，其中一般都有一個(gè)角色—就是俗稱的托，他的重要作用就是烘托氣氛。當(dāng)然，我們不能做違法的事，但是，我們是不是可以從中得到些啟發(fā)呢?我在做促銷員的時(shí)候，經(jīng)常使用一個(gè) 方法 ，非常有效，那就是和同事一起演雙簧。特別是對(duì)一些非常有意向購(gòu)買(mǎi)。...
銷售技巧：
1、重點(diǎn)銷售就是指要有針對(duì)性。對(duì)于服裝的設(shè)計(jì)、功能、質(zhì)量、價(jià)格等因素，要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較”過(guò)渡到“信念”，最終銷售成功。在極短的時(shí)間內(nèi)能讓顧客具有購(gòu)買(mǎi)的信念，是銷售中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。
2、重點(diǎn)要簡(jiǎn)短。對(duì)顧客說(shuō)明服裝特性時(shí)，要做到語(yǔ)言簡(jiǎn)練清楚，內(nèi)容易懂。服裝商品最重要的特點(diǎn)要首先說(shuō)出，如有時(shí)間再逐層展開(kāi)。
3、具體的表現(xiàn)。要根據(jù)顧客的情況，隨機(jī)應(yīng)變，不可千篇一律，只說(shuō)：“這件衣服好”，“這件衣服你最適合”等過(guò)于簡(jiǎn)單的籠統(tǒng)的推銷語(yǔ)言，要依銷售對(duì)象不同而改變說(shuō)話方式。對(duì)不同的顧客要介紹不同的內(nèi)容，做到因人而宜。
4、營(yíng)業(yè)員把握流行的動(dòng)態(tài)、了解時(shí)尚的先鋒，要向顧客說(shuō)明服裝符合流行的趨勢(shì)。...
微信聯(lián)系
全國(guó)咨詢熱線
方案咨詢
即時(shí)服務(wù)
Copyright ?2016-2022 北京萌萌客網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 京ICP備17068726號(hào)