1、消費者議價
如果顧客進來后一直在討價還價，不要急著拒絕。這會讓網店顯得不友好，讓消費者離開。所以可以從寶貝的質量和服務入手，突出網店的競爭優勢，更有感染力。
可以回應：親，我們這個商品的價位并不是淘寶網最少的，但是商品的質量和貼心的服務全是能讓您放心的。
2、消費者提出要求不合邏輯
如果消費者在淘寶618活動中提到一些不規范的需求比如更高的優惠或者禮物，人工客服需要向消費者表達網店的公平正義，另外還要突出商品是好的，而不是消費者不買就賣不出去，所以一定要有標準。
可以回應：親，咱們網店給諸位消費者的優惠價格全是相同的，您能夠考慮過之后，在買入也不要緊的。
3、消費者無法做決定時
溝通結束后，如果消費者還在猶豫購買，你需要給消費者一些購買認可的想法，不要讓消費者自己選擇要不要，否則消費者一般會無話可說。
可以回應：親，這款商品很符合您，挑選它沒錯的;假如買入過后不喜歡的話，能夠挑選退換的~您挑選好后再跟我說哦!”
4、消費者拍下支付后
雖然系統會在消費者拍下后自動核對賬單，但之后人工客服一定給消費者發消息，通知他們網店會盡快發貨，并對他們表示感謝，可以增強他們的消費感。
可以回應：親，十分謝謝您對我店的大力支持，咱們會盡早分配送貨的;接到貨若有其他情況，可聯絡售后服務開展解決，祝愿您生活愉快~...
可以使用千牛聊天軟件來設置淘寶客服快捷語，步驟：
1.打開千牛聊天界面，在任意一個買家號上點下，彈出與買家的聊天界面，出現設置快捷短語的入口。
2.點擊，進入短語展示區，然后在下方的“新建”這里點下。
3.彈出短語編輯框，在框內輸入短語。
4.在“選擇分組”這里的倒三角形點下，然后點“新增分組”，為這條短語分組。
5.設置好分組后，然后在“買家問題”這里輸入文字，是買家的問題，比如，當買家問：什么快遞?系統就會自動將這條短語發送給買家。
6.設置好后，就點下“保存”，即這條快捷短語就生成了，展示在短語展示區內。...
1、賣家打開千牛聊天界面，在任意一個買家號上點下，彈出與買家的聊天界面，出現設置快捷短語的入口。
2、點擊，進入短語展示區，然后在下方的“新建”這里點下。
3、彈出短語編輯框，在框內輸入短語。
4、在“選擇分組”這里的倒三角形點下，然后點“新增分組”，為這條短語分組。
5、點”新增分組“即彈出編輯框，在框內輸入組名，再點“添加”。
6、設置好分組后，然后，在“買家問題” 這里輸入文字，是買家的問題，比如，當買家問：什么快遞?系統就會自動的將這條短語發送給買家。
7、設置好后，就點下“保存”，即這條快捷短語就生成了，展示在短語展示區內，這樣與買家聊天時就能使用此短語啦。...
抱歉的話術如下：
1、非常抱歉給您帶來不便/困擾。
2、我們深感抱歉，我們會盡快解決您的問題。
3、我們非常重視您的反饋，我們會采取措施確保這種情況不再發生。
4、我們感到非常遺憾，我們將盡一切努力為您提供最好的服務。
5、我們真誠地向您道歉，我們會盡快采取措施解決您的問題。
6、我們對您的不滿表示歉意，我們會盡快處理您的問題。
7、我們非常抱歉讓您感到失望，我們將盡全力改進我們的服務。...
服務用語要求：每句用語最后一字語調要求全部上揚，要有感情，有朝氣;請面帶微笑與用戶溝通，“讓用戶聽到我們的微笑”。...
1、客戶收到貨發現產品破損
（1）親，對于這個問題我們也很抱歉呢。我們家的寶貝都是七天無理由退換貨的，您這邊看看能否選擇退換貨，寄回來我們這邊，我們會及時給您退款的呢
（2）非常抱歉!這次沒有給您帶來愉快的購物體驗。這邊倉庫打包沒注意好久發出了，后面我們一定會認真改善問題!您看這邊能否把產品寄回來，我們給您安排換貨補發可以嗎?
2、包裝破損嚴重
（1）很抱歉給您添麻煩了，這邊應該是快遞暴力運輸導致的。我們支持七天無理由退換貨，包運費險的呢。親可以寄回來申請退款哦
（2）親，這邊查看過您的圖片了，實在抱歉呢，這應該是由于運輸過程中暴力擠壓導致，真的給您添麻煩了。您看能否把產品寄回來，我們會及時給您退款的呢
3、包裝破損影響不大
親，這邊應該是快遞擠壓導致的，您看有沒有影響到里面的商品呢?如果確實不能接受，可以退回來給您退款的哈。如果影響不大，這邊給您申請3元紅包補償您看可以嗎?
4、客戶在差評里說客服態度差
（1）非常抱歉，這邊收到您的意見和建議了。之前接待您的客服，這邊已經批評處理過了。希望親消消氣呢~
（2）親實在抱歉了，這邊非常明白您的心情。我知道您給到的也是很中肯的評價。這邊也對接待您的客服做出批評處理了。小店剛起步還有許多不足的地方，您提出的問題我們也會努力改善。真心希望親能再給我們服務的機會，期待親的下次光臨!...
技巧如下：
1、聲音上：面帶微笑，用富有感情、輕松愉快的聲音與客戶交流。
2、音量上：話筒維持在距嘴唇2~3厘米左右，音量適中、悅耳，以客戶聽清為宜。
3、語速上：語速適中，每分鐘吐字約100~120個左右，并根據客戶語速適當調整。...
1、產品認知
很多店鋪的客服其實都根本對產品不認識，導致買家流量流失了。淘寶的客服不是要和客服聊天，而是解決客戶的疑問，既然客戶來了，就代表著客戶一定有需要到這款寶貝，如果客服對產品認知不熟悉卻忽悠了買家購買了你的產品，或者承諾了原來就承諾不了的問題，那么后期就導致一大堆售后要處理，甚至買家體驗都做不好!
產品認知這塊，我相信大家只要是做過客服的都應該很容易就上手的。買家在網上購物，能看到的只是照片而不是實物，我們要通過文字，圖片 等形式跟買家介紹我們產品，打消他們選擇我們寶貝時候產品的疑問，我們都要解決，促使他們進行成交支付。要做好這些我們首先要對我們產品有足夠的了解，如果連我們自己都對產品不了解，那么如何去說服買家去購買我們的產品呢?
2、及時回復買家信息
要知道，現在每一個消費者都非常注重購物體驗，如果客服連最簡單的及時回復、親和力親切的語句，都沒做到，那么就會給客戶留下一個非常不好的購物印象，更別說讓客戶相信我們，購買產品了。客服需要做的是盡量表達出你的熱情，不要讓買家等待，盡量要在10秒中之內回復買家的問題，這些技巧有助于我們跟買家直接拉近距離，距離近了自然轉化率就會大幅提高。
3、針對人群介紹產品
在介紹產品這個環節的時候，需要注意的是，遇到不同的顧客要用不同的話術，遇到慕名而來的顧客，或者是半知不解的客戶，我們可以用不同術語來證明自己的專業性，使客戶對我們客服更加信任。
4、判斷能力
其實有很多買家，咨詢客服都是需要的解決問題，他們覺得只要問，客服就能解決，如果客服連判斷能力都沒有，那么轉化率也難以提高。
可以給大家舉個例子：如果一個買家想購買一個鼠標，就會問到客服：我買鼠標是用來玩游戲的，你這款鼠標有什么功能適合的嗎?一般的客服都會說：這款鼠標就可以了。;但是有些客服會問：你需要多少個按鍵的呢，是玩的什么游戲呢?如果是玩3D游戲，建議你購買這個比較貴的，如果是玩普通的游戲，就可以適當的選擇 這款普通版的。
面對如此轉化，如此有耐心的客服，我相信只要咨詢的買家，都一定走不掉的。所以了解買家需求，開闊買家思路的，都往往是店鋪最成功的客服!
5、催付
其實不管后臺拍下沒付款的訂單也好，買家直接詢問不支付也好，我們都可以做一個訂單催付，這樣也能夠直接提醒之前的買家，也很好的把有效的資源再使用，因為很多買家都是忘記了，除非是一小部分是購買競爭對手的了!...
不要死記硬背話術，一定要理解話術。
話術是準備工作，最好能做好由簡入繁，再化繁歸簡。你可以先提取每一句中的重點詞語進行記憶，然后把話術大聲讀出來，并且多讀幾遍，這個過程是由簡入繁，不斷豐富自己的語言。當比較熟練的時候，拋棄話術，根據重點記憶詞語，找個同事或者朋友，進行演練，這樣很快就能放下話術。以后再遇到客戶的問答也能隨機應變了。...
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