1、交易流程。
包括：購物的流程、付款的方式、訂單流程以及產品的退換貨流程。
2、遵守淘寶規則。
確保安全交易、不能違背承諾和有消費者保障等。
3、熟悉常用軟件。
旺旺必須要熟練，還要了解其他的聊天軟件。
1、售前服務
(1)有明確的目標，要以促成交易為目的來談話。
(2)了解店鋪產品的賣點、情況、款式、使用說明等。
(3)做好促銷活動的準備，時刻查詢物流情況，及時更新庫存等。
2、接待過程
在接待顧客的過程中，態度要誠懇，熱情地對待顧客，了解顧客的需求，及時解答顧客的問題，引導顧客下單。
3、訂單催付
對于一些遲遲都還沒有付款的買家，我們需要做的就是催付，催付的時候客服可以用一些婉轉的話術來催付。
催付話術：比如：親，你真有眼光，你看中的這款商品庫存已不多哦，現在拍下盡快幫您安排發貨哈。
4、售后服務
好的售后服務能給店鋪帶來更多的回頭客，促進更多的訂單，在售后服務中，有的顧客會給中差評，這個時候我們不能與顧客有爭執，首先要了解清楚給中差評原因，然后在擬定一個方案去解決相反。
1.售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的工作臺如果去沒有客服進來，暫時離開位置，需要把賬號掛起或者讓同事幫忙盯著，響應率和態度都要做好。
2.在接待客戶的時候，不得雙子將自己的客戶轉給其他人，一面給客戶造成不好的印象和感受。
3.和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態，面對不同的客戶采用不同的聊天方式去溝通，引導客戶下單，有機會可以向客戶推薦其它熱銷，或者關聯產品。
4.商品下單之后，一定要和客戶核對一下收貨的信息是否準確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，如果店鋪有活動可以跟顧客說明一下關注一下店鋪活動。
