1.先理解安撫后拒絕
不管客戶提出什么理由，萬能開頭語“我知道，我理解”，這類充滿積極正面的詞匯可以減少客戶防備心理，之后再禮貌拒絕會讓客戶有個臺階，比較容易接受。
2.表示愿意解決但無能為力
客服要樂觀展示出我們愿意為您解決問題的態度，同時也要委婉告知客戶我們能力權限不足解決不了，請求客戶諒解。例如，當客戶要求盡快發貨，但遇到活動期間，貨量比較大，無法滿足時，客服可以說：“滿足您的要求是我們應盡的責任，可是由于目前發貨量較大，我這邊哪怕想為您盡快幫您安排，也需要點時間，還請您耐心等待一下，如果給您帶來的不便還請見諒。
3.借力拒絕
這個很好辦，通常店鋪運營給到客服權限是有限的，客服人員能夠解決的問題范圍也有局限性，可以從此角度進行溝通，以我們客服人員權限有限為由進行委婉拒絕，可以嘗試這樣回答："非常抱歉親，公司規定不能....",“我理解您的想法，但是我們領導交代了只能.....”
4.其他方案
很多時候我們處理異常的時候可以退換貨，重發，換貨不退款，購買其他補差價等等方案，如果客戶對當前方案不滿意，可以嘗試溝通其他解決方案，看客戶接不接受。
5.推遲解決
作為客服人員我們可以嘗試多次進行協商，將溝通時間相對延長，讓顧客隨著溝通時間增長慢慢接受咱們的拒絕，大部分情況下，提出不合理需求的顧客都希望速戰速決，我們反其道行之，能夠慢慢消磨掉顧客的信心，逐漸接受咱們提出的方案，但記得不要弄太長時間，保持適當溝通頻率，做到次次反饋，有禮有節。
6.夸贊客戶
俗話說伸手不打笑臉人，同樣道理咱們客服在拒絕過程中可以適當贊美顧客，以另外一個角度去委婉拒絕，比如可以嘗試這樣說：“您的眼光真獨到，很多顧客均跑過來咨詢我，非常遺憾的是我店是小本買賣，沒辦法給到您優惠哈”，這樣就不會讓對方覺得不愉快了。
1.傾聽到客戶真實需求。客戶表達出自己需求后，別著急反駁，冷靜下來繼續溝通，盡量問出客戶提出的真實原因和意圖，只有弄清真實意圖后后續才不會走彎路。
2.判斷需求合理性。弄清楚客戶真實需求后，結合自己工作經驗判斷出次需求的合理性，是否在預設規定中，如果在規定中，肯定立馬執行。如果不在規定中，但又合情合理正當，那么可以嘗試跟店主或者運營協商處理。如果明顯不正當合理，那么就要第一時間拒絕并明確告知理由，在語氣上委婉表達。
通常客戶進行投訴時，會帶著怒氣或者抱怨投訴，這其實是很正常的現象。那么，在面對客戶投訴時，客服首先要態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，其次，向客戶道歉，不管這個問題是不是由你引起的，這樣能緩解客戶的激動情緒，最后再引導客戶講出原因，針對具體問題提出解決方案。
客服在處理客戶投訴時，要遵循“先處理情緒，再處理事情”的原則，因為，負面情緒就像個炸藥包，情緒處理不好，只會輕易地造成矛盾升級和惡化。所以，客服要先穩定客戶的情緒，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在;再針對問題提出解決方案，使客戶感受到誠意。
