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人走茶會(huì)涼?

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-06-21 14:52

1、耐心多一點(diǎn)。 在實(shí)際處理中，要有耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶講話，而是鼓勵(lì)客戶傾訴心中的不滿，之后才能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。
2、態(tài)度好一點(diǎn)。 客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)公司的服務(wù)不滿意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們是覺(jué)得企業(yè)虧待了他，因此，如果態(tài)度不友好，會(huì)導(dǎo)致他們心理感受和情緒更差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情緒。
3、動(dòng)作快一點(diǎn)。 處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示公司解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)公司造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失減至最少，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。
4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)。 客戶對(duì)公司不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果客服人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭也十分注意，要合情合理，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)。
5、補(bǔ)償多一點(diǎn)。 客戶抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄兊睦媸軗p，因此，客戶抱或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上賠償，也可能是精神上的。在補(bǔ)償時(shí)，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金。

癮然

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-06-25 14:15

1、積極推薦產(chǎn)品，做客戶的小蛔蟲：有的客戶在咨詢之后自己拿不定注意，需要客服通過(guò)分析客戶的所問(wèn)的問(wèn)題反饋出來(lái)的買家心理，去推薦合適的產(chǎn)品。
2、溝通熱情禮貌：與客戶交流要盡量避免生硬的語(yǔ)氣，如 “哦、嗯、啊”等單字，客服可以將“哦”變成一個(gè)笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好滴”2個(gè)字，語(yǔ)氣助詞“啊”變成“哈”也會(huì)讓交流更加和氣，巧用表情。平時(shí)的“呵呵”換成“哈哈”會(huì)給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。
3、熟悉掌握業(yè)務(wù)知識(shí)：分析處理客戶投訴、退換貨要求、零配件供應(yīng)要求等，提出處理方案，組織協(xié)調(diào)處理方案的實(shí)施，所有退款中，售后中，投訴中，咨詢中的問(wèn)題，每24小時(shí)處理跟進(jìn)一次，循環(huán)跟進(jìn)，以最快速度解決問(wèn)題。對(duì)售后系統(tǒng)里遺留的售后問(wèn)題進(jìn)行跟蹤，負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。
4、跟進(jìn)買家的真實(shí)評(píng)價(jià)，對(duì)于客戶集中反饋的一些問(wèn)題要有針對(duì)性的售后跟進(jìn)，然后反饋之售前甚至是產(chǎn)品源頭，比如服飾尺寸偏大或偏小問(wèn)題，多個(gè)顧客反映同樣的問(wèn)題一定要引起重視。

傲嬌女漢子

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回答數(shù)：31   被采納：0  2023-06-30 11:57

1、服務(wù)耐心，細(xì)心聽(tīng)取客戶的訴求，適當(dāng)時(shí)候給予回應(yīng)，讓客戶感受到坐席是在認(rèn)真傾聽(tīng)。
例如，嗯，是的，我理解，非常抱歉，給您帶來(lái)了不便真誠(chéng)的致歉客戶，是可以體會(huì)到的，并且往往不會(huì)遷怒于接聽(tīng)坐席。
2、微笑服務(wù)，語(yǔ)氣平穩(wěn)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔陳懇。
例如，我非常理解您的心情，您看您先把您的問(wèn)題和訴求告訴我，我這兒看能不能先把您在線解決，這種情況下，一般客戶的怒氣也會(huì)消了一大半，雖然只有短短的幾句話，但他能感受到你的陳懇和真心實(shí)意想要幫助解決問(wèn)題。
3、換位思考，設(shè)身處地為客戶考慮，解決燃眉之急。
例如，非常遺憾，您的問(wèn)題我們?cè)诰€確實(shí)無(wú)法解決，但可以幫你記錄反饋到上級(jí)部門，看看是否有其他的解決方案，您看可以嗎?在婉拒客戶的同時(shí)，讓客戶并沒(méi)有感覺(jué)到是在推諉客戶， 反而是設(shè)身處地為客戶著想，得到客戶的認(rèn)可，從而給客戶很好的服務(wù)感受。
語(yǔ)言不需要用過(guò)多華麗的辭藻表達(dá)，只要能正確表達(dá)自己的意思，并且正確的使用語(yǔ)言才能打破客服人員與客戶之間的溝通障礙，語(yǔ)言藝術(shù)的重要性在在我們生活之中隨處可見(jiàn)，簡(jiǎn)單的一個(gè)意思，用不同的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，會(huì)得到不同的效果。