1.熟悉店鋪規則和操作，平臺規則更新，客服人員應該及時學習或客服主管應該及時組織培訓，避免學習不及時造成店鋪損失。
2.熟知在售產品屬性，以便于能快速準確答復客戶，不然可能出現答非所問，模棱兩可的回復，不要讓客戶去猜測，不然成交的可能性不大，即使成交了，售后問題也會較多。
3.打字速度和準確性，拼音很好用，但經常也會打出一些尷尬的諧音詞組，所以一定要看好，不能光圖快。
4.做好情緒管理，因為客服人員每天接待幾百人，各種人都會遇到，有些問題需要無數遍的解釋，經常會遇到解釋了好幾遍，客人還是不明白，還要跟你犟的，縱使心里有千萬只神獸奔騰而過，也要讓客戶感覺我們是面帶微笑在服務ta，讓客戶感受到我們的專業素養。
5.良好的心里素質，流量大的時候同時咨詢的人數可能會很多，這個時候一定不要慌，簡單的問題快速回答，標準的問題用快捷回復，不知道的問題，讓客戶稍等，快速詢問告知，不要拖沓，不然時間久了可能就忘了，得到回復馬上回復給客戶。
6.常見問題的話術整理，隨時更新，這是提升效率的最好方法，可以縮短響應時間，在最短時間內做出最準確最全面的答復，特別是同時操作兩個平臺的客服，話術整理導入系統就非常重要了，因為每個平臺規則不一樣，禁忌出現競品平臺的字樣或口頭語，多平臺操作的客服建議用通用的問候回復客人詢問，這樣避免在A平臺用B平臺的問候語。
1.響應時間，需要在客戶每一次咨詢以后最快速度給出準確的回復，回復時間越短、越準確，客戶售前體驗越好，第一印象越好，促成交易的幾率越大，售前解答清楚了客戶所有問題，售后的糾紛也就少了，從而退貨退款率也就少了，店鋪權重也會得到提升，流量也就多了，從而良性循環。
2.答問比：客服回復的信息條數/買家詢問的條數，這個數值體現了客服回復客人的積極性和熱情度，買家問一個問題，客服回復1句，答問比就是1:1，也就是100%;買家問一個問題，客服回復2句，答問比就是2:1，也就是200%。
3.回復率，回復人數/接待人數，回復率100%，表示沒有遺漏任何一個客戶的咨詢，每一個客戶都認真無遺漏的回復，讓買家感受到來自店家的熱情和尊敬。
1、回復速度
如果你是顧客，向店鋪客服咨詢了一個問題之后，估計你也不樂意等上半天才得到回復，早就離開了。所以如果你沒能做到在短時間內及時回復，這樣肯定就會讓顧客失去對你店鋪寶貝的期望，轉而投向另一家了。
畢竟現在淘寶的同質化是很嚴重的，顧客在向你咨詢的同時，可能也在觀察別的店鋪的相同寶貝。加之客服的回復速度，也是對顧客是否重視的體現，你回復慢，就會讓他們覺得你不重視他們，如果有售后問題，也不能及時解決，肯定就不會考慮在你這購買了。
2、回復語氣
在與顧客溝通時，你一定要有耐心，語氣也要平和，盡量不要出現“嗯、哦、好”等單字詞語，即使沒有別的意思，可能也會讓對方覺得你很膚淺，會打消他們消費的念頭的。
解答顧客的疑問時，最好用簡單易懂的語言去描述出來，不要用過于專業的詞匯，這只會讓不懂的人一頭霧水。一定要用積極、樂觀的態度去跟顧客交流，讓他們感受到你的熱情，這樣就會拉近你們的距離，提升他們對你的信任感，從而促進成交。
3、應對技巧
相信大家多多少少都會遇到過一些討價還價的顧客。面對這類顧客時，如果他們是用別家同款價格跟你家的比，要解釋說自家寶貝的材質和做工有什么突出的地方，是有保障的，這個價格是物有所值;還有就是顧客說會介紹多點人來購買，讓你降價，其實這兩種情況都說明顧客是很喜歡賣家店鋪的寶貝的，那么你就可以跟店主商量一下能否適當降價，不講價的話就送優惠券或禮品，這樣是能夠刺激顧客下單的。
