網店外包服務是電子商務發展到一定程度時形成的必然產業，這種電商服務性產業能夠促進電商行業形成產業生態，使電商行業更加健全發展。網店客服外包有著諸多優勢，但還是有很多店主對外包服務了解的不是很深入，甚至還不信任這項服務，認為網店外包不靠譜。
筆者在接待客戶時發現很多客戶對外包服務充滿著疑慮，會有各種擔心，最主要的擔心主要有這幾個方面：擔心客服不在身邊管理，客服不用心工作，客服不盡責;擔心客服不屬于自己的公司，客服沒有品牌歸屬感，對品牌意識不強;擔心外包后的溝通問題;擔心客服轉化率做不上去，擔心客服回復的慢;擔心客服不去主動營銷。下面針對店主以上的擔憂情況筆者做一下分析和總結：
1、擔心客服不在身邊管理，客服不用心工作，客服不盡責
客服不在身邊管理，直觀上是會給人一種不可把控的感覺。但從客服外包團隊自身情況來看待這個問題是這樣的：外包公司就是專注服務的，如果團隊的客服不用心工作，客服不盡責，那么這個外包團隊必定不能長久立足于市場。做好服務，用心和盡責是外包服務公司的根本所在。
所以，從這個方面看，這點是不用擔心的。客戶有這個擔心點，關鍵還是沒有透徹的了解外包服務行業的性質和職責。
2、擔心客服不屬于自己的公司，客服沒有品牌歸屬感，品牌意識不強
說到產品的品牌歸屬感和品牌意識，這也是很多自創品牌客戶關注的要點，客戶擔心外包后客服對自己的品牌認識不夠，沒有品牌歸屬感，缺少對品牌的理解，從而不能很好的進行品牌營銷。
網店客服公司通常都會對客服加強產品知識培訓，同時對客戶的品牌文化和品牌理念都會有相關的宣貫和培訓，針對一些靠品牌口碑營銷的產品會專門制定相應的營銷話術。同時外包公司基本采用的都是店鋪個人負責制，客服業績和店鋪是綁定的，如果客服不把店鋪的品牌營銷做好，那么也會直接影響客服自己的收入。
3、擔心外包后的溝通問題
有的客戶選擇外包之前會擔心與網店客服外包團隊之間的異地溝通會存在不及時或者效率不高的問題。
選擇外包之前的關女士當時也有這種擔心，但外包開展后關女士完全打消了之前的疑慮，因為客服進行了實地培訓后基本的溝通要點問題已經不存在了，剩下的小問題通過線上溝通群都是能夠及時解答的。電商人都習慣線上溝通問題，在線的溝通完全不會有障礙。
如果是異地的客戶，客服不能實地培訓的情況下可以選擇視頻會議或者電話會議進行培訓，提前把交接方面的產品文檔整理好溝通起來也是沒有問題的。
4、擔心客服轉化率做不上去，擔心客服回復的慢
轉化率和客服回復時間其實是最不用擔心的兩個指標，外包公司都有軟件系統或者第三方的績效工具來考核客服服務情況的，在績效工具里面客服轉化率和客服平均回復時間都是很直觀的，店主每天可以很方便的監控到客服數據。
5、擔心客服不去主動營銷
電商客服團隊最注重的就是客服的綜合銷售能力，綜合銷售能力主要包括主動銷售意識和銷售技巧能力，針對這兩個方面外包公司會有詳細的培訓，客服綜合銷售能力考核過關后才能上崗。
從以上的分析可以看出，店主認為網店客服不靠譜的根本原因是店主沒有深入的了解網店客服外包這個行業的特點和性質。另外筆者認為還有一個原因是客戶心理上造成的，客服行業相對來說比較新，不同于傳統行業有很高的行業信任度，因為行業信任度不是太高，所以會在客戶心理上形成對客服行業的誤解。
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