抖音平臺協助消費者給商家發送的工單。服務請求模塊用于展示所有抖音平臺客服發起的用戶請求，商家需在平臺規定時間內進行操作，否則將按照《商家違規行為管理規則》處理。

一、商家處理時效規則

1、處理時間段

1)平臺客服發送服務單時間段為 09:00-21:00。

2)若處理時效結束時間晚于21：00，則處理時間順延至次日09：00后

舉例 若商家20：00收到服務請求，平臺要求處理時效12小時，則商家處理時效次日9：00后仍有11個小時處理，即次日20點前處理即可。

2、處理時效

1)一般問題：內容宣傳、價格相關、訂單操作、商品相關、發貨及物流問題、售后服務、換貨、商家服務問題、快遞問題等問題24小時內處理完畢。

2)緊急問題：風險商品、高危投訴問題等問題2小時內處理完畢。

3)與商家約定：根據與平臺客服溝通場景由平臺客服定義回復時效，2小時起處理完畢。

4)以上時效僅供參考，以具體后臺顯示時效為準。

二、如何處理服務請求

1、處理入口

【PC版抖店后臺】-【售后】-【服務請求】。

2、數據監控

新增服務請求數據監控，展示服務單的相關數據。

3、字段說明

1)【全部】

顯示全部服務單。

2)【待處理】

平臺客服新創建或商家處理后被平臺駁回，需要商家處理的服務單。

操作超時倒計時—展示服務單剩余的處理時長，若商家未在規定時間內操作，按照平臺規定處理。

列表增加用戶催單展現，建議商家綜合考慮催單以及剩余處理時效優先處理相關服務請求。

3)【用戶確認中】

商家回復已解決用戶問題后，進入用戶確認中狀態。

用戶確認中的服務單，需等待用戶評價確認處理結果。若用戶評價滿意視為問題解決，服務單關閉。若用戶評價不滿意或48小時未回復，平臺將基于實際情況進行處理。

4)【平臺處理中】

若商家未解決用戶問題(商家處理時選擇未解決或商家選擇已解決后用戶評價不滿意)，服務單狀態變更至【平臺處理中】。

平臺客服處理，若處理通過，則服務單變更至【已關閉】狀態。

若平臺客服執行駁回操作，服務單狀態變更回【待處理】，需商家再次處理。

5)【已關閉】

用戶回復滿意或者服務單經平臺處理通過后，工單變更至【已關閉】。

4、服務單篩選、導出功能

1)服務單篩選

商家可根據訂單編號、服務單編號、服務類型、服務單創建時間進行服務單篩選。

2)服務單導出

單次導出條數限制：5萬條。

單次導出后1min內不允許重復發起導出。

5、服務單處理

1)待處理-立即處理。

商家在服務單列表點擊待處理，可查看服務單內容，并商家根據實際情況提交回復。

注：本次更新后支持服務單關聯售后單、更新服務單回復模塊以及推薦解決方案。

2)平臺處理中-查看詳情：可查看服務單具體內容。

3)平臺處理中-訂單詳情：點擊后跳轉訂單詳情頁，且訂單詳情顯示該訂單歷史所有服務請求記錄。

4)用戶確認中-提醒確認 ：商家在時效內回復已解決用戶問題，狀態變為“用戶確認中”。

商家提交服務單后，系統會自動給用戶發送滿意度評價(22:00至次日8:00之間進入用戶確認中的服務單，會在8點后發送)，需等待用戶評價確認處理結果。若用戶評價滿意視為問題解決，服務單關閉。若用戶評價不滿意或48小時未回復，平臺將基于實際情況進行處理。

如用戶在一定時間內未回復滿意度，商家可主動再次觸達用戶進行評價，每個服務單可觸達2次，間隔需要大于1小時。(為了避免打擾用戶，僅支持8:00-22:00提醒用戶)

注：商家回復已解決用戶問題后，系統會自動給用戶發送滿意度評價，為了避免對用戶的打擾，建議與用戶溝通好后再提醒用戶。

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