網店的客服，是第一個直接接觸客戶的人，也是正確引導客戶下單的人。網上購物雖然便捷方便，但是客戶是看不見實物的。看到的就是一張張的精美圖片和文字，那么怎樣才能更好的引導客戶，讓客戶買到心儀的商品呢?今天北京萌萌客資深小編和大家一起探討一下：
首先，在跟客戶溝通和交流的時候，傾聽是很重要的，客服是作為和客戶溝通的直接橋梁。要積極回應客戶提出的任何疑問和要求，要認真有興趣的傾聽客戶的心里想法和意見，千萬不要裝出一副不耐煩的樣子，讓客戶感到冷漠無視自己。一定要讓客戶感受自己在這里受尊重是受重視的。
其次，要多理解客戶，事事都要站在客戶的角度來考慮，表達同情心，而不是過多給對方下結論。要鼓勵客戶表達意思，不打斷對方。如果客服專員有異議或者需要澄清時，切不可著急打斷客戶的談話，應在聆聽過程中做好記錄，待客戶談話結束后，再按條理進行一一澄清。
再次，客服認真傾聽客戶的談話后，有些情況客戶可能在談話中沒有提到，需要客服人員主動了解。提問可使客服人員獲知得與客戶溝通的主動權，能夠快速地了解客戶的需求。需要確認的是客服人員所理解的內容是否與客戶的需求一致、加深客戶印象、把握機會做好調整。加深客戶印象，把握好機會進行及時調整。
最后，就是要積極行動解決客戶的問題。客戶都是帶著目的來，最終的結果是得到更加合理優質的解決方案。一定要多方面了解客戶的信息，這樣得到老客戶信息多了，就知道客戶對什么商品感興趣，什么商品不感興趣了，這樣引導客戶的時候，才不會讓客戶感到反感。俗話說，知己知彼，才能百戰百勝。解決客戶問題的時候，客服一定要多想想客戶，多站在客戶的角度上來就解決問題，一定讓客戶感到自己受尊重和重視的。
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