淘寶網(wǎng)上購(gòu)物的時(shí)候，客服要做的就是了解更多的顧客信息，這樣才能更好的為顧客推薦產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客促成訂單，要了解顧客的購(gòu)買意愿，了解顧客需要，不然盲目的推薦會(huì)讓顧客感覺到反感，了解顧客心里，更好的為顧客推薦，這時(shí)客服會(huì)和顧客溝通就很重要了。

那么客服應(yīng)該怎么溝通，怎么了解顧客的想法。

貨比三家

很多顧客在買自己想買的商品的時(shí)候，都喜歡貨比三家，不管是在商場(chǎng)還是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，都會(huì)對(duì)比商品的質(zhì)量，款式，價(jià)格，覺得各方面都合適才能放心的購(gòu)買。

降價(jià)購(gòu)買

一個(gè)店鋪上新款是對(duì)顧客最有吸引力的，款式新穎，但是價(jià)格會(huì)比較高，顧客就會(huì)糾結(jié)，就算有意向購(gòu)買，也想等等有沒(méi)有活動(dòng)或者優(yōu)惠，想等降價(jià)的時(shí)候在進(jìn)行購(gòu)買。

收藏商品

逛淘寶每個(gè)人業(yè)余生活中都會(huì)做，不一定有想買的東西，有時(shí)候也是隨便的看看，有合適的，看著還行的就收藏或者放在購(gòu)物車，但是不著急買。就想等需要了在下單。

客服要主動(dòng)的和顧客進(jìn)行溝通，了解顧客的喜好，和購(gòu)買的意愿，這樣才能更好的銷售商品，但是我們和顧客進(jìn)行溝通不要催著顧客買買買，這樣會(huì)讓顧客有反感。

那么怎么不讓顧客反感，引導(dǎo)顧客下單呢?

緊迫感

顧客挑選好商品但是遲遲沒(méi)有下單，這時(shí)候客服要主動(dòng)的詢問(wèn)顧客遇到什么問(wèn)題了嗎?還是有什么困惑，告訴顧客產(chǎn)品已經(jīng)不足，讓顧客有緊迫感，達(dá)成訂單。

合理推薦

有的顧客在購(gòu)買的時(shí)候沒(méi)有看到自己滿意的，或者買一件不知道店鋪有沒(méi)有其他的款可以搭配，這時(shí)候客服要熟悉店鋪的商品，有顧客咨詢的時(shí)候，可以給出好的建議，客服的專業(yè)知識(shí)熟練也會(huì)給顧客留下好的印象。

顧客需求

當(dāng)顧客下單了，客服一定要認(rèn)真的核實(shí)地址，以免造成不必要的麻煩。如果顧客有特殊的要求，快遞等等，一定要備注清楚。給顧客一個(gè)滿意的購(gòu)物過(guò)程，提高顧客的滿意度，提高顧客對(duì)店鋪的評(píng)價(jià)。

客服作為店鋪的形象和銷售，就是第一個(gè)也是唯一一個(gè)接觸顧客的，不僅響應(yīng)的時(shí)間要及時(shí)，還要了解顧客的想法，在溝通的時(shí)候，我們一定要從話語(yǔ)中了解顧客的需要和要求，充分的掌握顧客的購(gòu)買意愿，也是成交訂單的重要因素。

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