為提升快手小店商家服務水平，保護交易雙方權益，提供更加優質的平臺服務及用戶體驗，現新增《本地生活售后服務管理規則》，規則內容具體如下：

本規則于2022年12月14日發布，于2022年12月22日生效。

第一章概述

1、適用范圍

本規則適用于快手本地生活業務涉及的所有商戶。

2、定義

商戶應提供的售后服務包括但不限于買家發起的商品退、換貨服務，商品的安裝、調試、維修、技術培訓等服務，及時有效處理售后投訴服務，其他與售后相關的服務等。

第二章售后服務規則

1、退款政策

(1)未使用隨時退：若商品支持此退款政策，未使用的卡券有效期內買家可隨時發起申請退款，商戶需滿足買家的退款訴求。

①如卡券全部未使用，訂單金額全額退回。

②如卡券部分未使用，訂單金額按比例退回，退款金額“分”單位僅計取整值。

(2)過期自動退：若商品支持此退款政策，未使用的卡券過有效期的，過期后的7個工作日內，訂單自動退款。

①如卡券全部未使用，訂單金額全額退回。

②如卡券部分未使用，訂單金額按比例退回，退款金額“分”單位僅計取整值。

2、退款流程

(1)卡券有效期內，買家發起退款申請，系統將執行自動同意退款操作，7個工作日內退回到買家購買卡券的支付賬戶中。

(2)到期未使用的卡券，過期的24小時內系統將會自動發起退款且系統將執行自動同意退款操作，7個工作日內退回到買家購買卡券的支付賬戶中。

3、商戶履約義務

(1)商戶需按照訂單約定的內容向買家交付商品或提供服務，確保其交付至買家的商品或提供的服務符合約定的使用目的和期限。

(2)商戶發布成功的商品或服務，訂單生效后不得以任何理由加價銷售。

(3)商戶應當在商品詳情頁描述清楚商品或服務的具體內容、使用條件及有效期、退款政策。

4、交易糾紛處理原則

(1)商戶與買家對售后處理意見有分歧并溝通無果的，可以提交申請快手小店客服介入解決。交易雙方應遵守《快手小店交易糾紛處理規則》規定。

(2)如因商戶責任導致買家投訴的，快手小店官方有權根據實際情況進行退款/先行賠付處理。

第三章附則

1、快手小店商戶的行為，發生在本管理規則生效之日以前的，適用當時的規則。發生在本管理規則生效之日以后的，適用本規則。

2、快手小店可根據平臺運營情況隨時調整本管理規則并以“快手小店官方”公告的形式向商戶和買家公示。

3、商戶應遵守國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件的行為，本規則已有規定的，適用于本規則。

本規則尚無規定的，快手小店有權酌情處理。但快手小店對商戶的處理不免除其應承擔的法律責任。商戶在快手小店的任何行為，應同時遵守與快手小店及其關聯公司簽訂的各項協議。

4、本規則于2022年12月14日首次發布，于2022年12月22日正式生效。

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